Economia da Lealdade: como empresas faturam com cliente felizes

Economia da Lealdade: como empresas faturam com cliente felizes

Você sabia que é possível aumentar a receita da sua empresa com clientes mais felizes? Nós garantimos que sim, e as mais de 1.250 marcas que trabalham com a Tracksale são a confirmação disso. Alguns especialistas chamam a esse fenômeno de economia da lealdade.

A economia da lealdade é baseada em valorizar os clientes, com devidos esforços para transformar clientes detratores e neutros em clientes promotores, e potencializá-los para produzirem o crescimento lucrativo da empresa. Ela também exige calcular o valor da vida útil do cliente, a partir do comportamento do detrator, do neutro e do promotor.

A matemática é a seguinte: cliente satisfeito gasta bastante com um serviço/produto quando fica feliz com ele. Da mesma forma, ele não guarda uma experiência incrível para si, fazendo questão de recomendar a marca a um amigo ou a um familiar. Por essas e outras razões, ele aumenta substancialmente o número de vendas de serviço/produto dessa marca.

De tão simples, essa lógica tem sido explicada na prática com as pesquisas de satisfação que acabam por justificar a diferença da lucratividade, participação no mercado e retenção e aumento de clientes entre concorrentes de inúmeros setores.

Se você quer entender mais sobre essa lógica, avance no artigo e fique por dentro dos impactos financeiros da satisfação do cliente em seu negócio. Vem com a gente!

Como é a Economia da Lealdade na prática

Por muito tempo, a lealdade de cliente foi considerada um elemento ‘soft” nos negócios. Devido a isso, havia pouco esforço para relacionar o comportamento do cliente ao fluxo de caixa das empresas.

O relacionamento com o cliente era visto como custo sem benefício, mas o Net Promoter Score respondeu de forma funcional a esse gap. Perguntando ao cliente se ele recomenda um serviço/produto ou marca a um amigo ou familiar, o NPS permite a categorização dos clientes por detrator, neutro e promotor.

A metodologia parte de uma análise também dos feedbacks capturados na pesquisa de satisfação. E, principalmente, de uma análise sobre os impactos dos clientes neutros, detratores e promotores diante dos investimentos do negócio. Em resumo, a economia da lealdade trata dos efeitos do comportamento dos clientes sobre o lucro da empresa.

Clientes felizes realmente aumentam o lucro das empresas?

A economia da lealdade traduz muito bem o que é um crescimento sustentável. Em geral, empresas que investem em experiência do cliente superam melhor crises econômicas do que empresas que possuem poucos ou nenhum promotor.

Até o impacto de um cliente detrator é menor nessas empresas do que naquelas que não investem na cultura de experiência do cliente. Os fatores que tornam os clientes leais mais lucrativos para as empresas não param por aí. Veja!

  1. Os melhores clientes gastam mais com a sua marca;
  2. Clientes leais mantém relacionamento a longo prazo com a sua marca, consumindo mais produto/serviço da sua empresa;
  3. Clientes leais são promotores e eles também alimentam a empresa com orientações sobre inovação e investimentos;
  4. Clientes felizes são menos sensíveis ao custo do serviço/produto da sua empresa;
  5. Clientes promotores contribuem com insights e com menos reclamações;
  6. Clientes leais gastam mais vezes anualmente;
  7. 83% dos clientes confiam mais na recomendação do que na publicidade (fonte: Nielsen);
  8. Clientes pagam mais por experiências melhores.

O resultado disso é comprovado em pesquisa da Avanade, em que 40% das empresas que focam em experiência do cliente obtêm aumento da receita.

Segundo Tomás Duarte, CEO da Tracksale e NPS Specialist, pelo menos 4 pilares contribuem para transformar experiência do consumidor em lucro, na economia da lealdade:

  • Engajamento de Clientes para Máquina de Crescimento: recompra, aumento do ticket, cross sell e up sell.
  • Atuação no Faturamento em Risco: loop, predição e resgate da evasão de Clientes.
  • Redução do Custo de Aquisição de Clientes: CAC x LFT e ativação de promotores.
  • Redução de Custos relacionados a Gestão de Clientes: SAC, custos de atrito, redes sociais etc.

Quer aprofundar o assunto? Aproveite e assista ao Webinar “Métricas e Retorno de Investimentos na experiência do Cliente”, ministrado por Tomás Duarte:

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6 segredos para ter clientes leais a favor da empresa

O caminho para acessar e entregar experiências mais relevantes aos seus clientes não é simples. Mas também  não é um “bicho de sete cabeças”. Basta ir além do encantamento de clientes e apostar em estratégias e em iniciativas de satisfação que resultem em um excelente retorno de investimentos.

  1. Segmente seus clientes por valor;
  2. Planeje estratégias para descobrir como e atender às demandas dos principais segmentos da sua empresa;
  3. Entregue ofertas aos segmentos prioritários, demonstrando vantagens;
  4. Escolha as métricas adequadas para responder às dúvidas de todos os setores da empresa;
  5. Trate todos os clientes e feche o loop;
  6. Faça o feedback dos clientes chegar também aos funcionários e à staff da empresa, para que eles possam entender como está sendo a experiência dos clientes.

Aumente sua receita com clientes felizes

Já percebeu que a sua empresa precisa crescer de forma sustentável? Aposte em clientes felizes, em clientes leais.

Saiba já o que o seu cliente pensa sobre a experiência que a sua marca oferece e transforme tudo isso em ativo direto para o caixa da sua empresa. Os especialistas em satisfação de clientes da Tracksale estão preparados para orientar você e a sua equipe na implantação da pesquisa de satisfação.

Aumente a receita da sua empresa com apenas uma pergunta. Converse com um consultor!