Dois Fundamentos Importantes na Pesquisa de Satisfação de Clientes

Dois Fundamentos Importantes na Pesquisa de Satisfação de Clientes

De acordo com a Bain&Co., dois fundamentos super importantes no Monitoramento da Satisfação de Clientes são:

01 – Freqüência

02 – Consistência

Frequência. Uma pontuação precisa de uma métrica de satisfação de clientes, como a do Net Promoter Score, depende de um fluxo constante de captura de informações. As empresas que são líderes, em regra monitoram as opiniões de seus clientes todas as semanas. Grande parte delas geram relatórios semanalmente ou mensalmente. Levantamentos freqüentes permitem monitorar as pontuações para variações inexplicadas. Eles também permitem o teste de novas abordagens e táticas que podem gerar uma constatação se essas mudanças podem ou não melhorar os resultados.

Consistência. Esta também é uma questão de sobrevivência. Uma rede de hotéis, por exemplo, para avaliar a lealdade dos clientes em uma loja específica da rede, contratou um instituto de pesquisa que solicitava aos clientes deixarem suas opiniões sobre a experiência que tiveram no Hotel e o quanto eles recomendariam o Hotel a um amigo ou colega. Medindo dessa maneira, o Net Promoter Score foi de quase 54%. Mais tarde, no entanto, uma equipe diferente entrevistou uma amostra mais ampla de clientes em outras sedes através de pesquisas rápidas via email e assim foi calculada uma pontuação de -12% (negativo). Neste caso, o email se tornou mais efetivo, sendo a pesquisa pessoal invasiva ao ponto de não trazer resultados reais.

Moral da História: Os princípios da frequência e consistência se aplicam mesmo às variações aparentemente triviais em metodologias, como a redação de perguntas da pesquisa . As mudanças permanentes na empresa e em seu mercado/ecossistema precisam ser monitoradas pois sempre haverá efeito nas respostas.

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