Dicas para aproveitar o diferencial do Customer Success em negócios

Dicas para aproveitar o diferencial do Customer Success em negócios

Poucas empresas sabem trabalhar o diferencial do Customer Success. Talvez por ser um conceito novo no Brasil, ainda haja uma comparação errônea sobre a função do CS. Porém, sabe-se que ele não é um atendimento, suporte ou pós-venda mais sofisticado. 

O profissional de Customer Success possui uma função que vai além disso nas organizações. Todos os seus esforços são para alcançar não só o sucesso do cliente, mas também o da empresa em que atua e até do mercado.

Nós já conversamos algumas vezes sobre o Sucesso do Cliente no Satisfação de Clientes. Como o tema não se esgota, vamos agora tratar sobre o papel dele no fundo de funil de vendas. Ficou surpreso com a “pegada” do presente artigo?

Segundo o nosso Sales Development Representative, Octávio Marques, o CS importa bastante na fase de decisão de compra do cliente, mesmo para clientes que têm certeza que o nosso software é o melhor do mercado.

Para Octávio, dores como “Não temos equipe treinada para isso”, “Mas eu não sei nada de NPS”, “Como vou inserir isso na gestão?” etc são prontamente sanadas quando o cliente sabe que haverá um Customer Success na Tracksale para andar de mãos dadas com ele.

Quando se fala em granulação e refinamento da informação, deixamos claro que o papel da equipe de Customer Success é ajudar a gerar insights categorizados e assertivos para o negócio contratante. Assim, os setores comerciais têm percebido valor na questão de metrificar consultores e momentos comerciais para usar desta mão na roda, que é o olhar do especialista na conta dele”, completa.

Ficou curioso para entender como isso acontece na Tracksale? A nossa Customer Success, Camila Costa, vai contar para você agora. Leia o artigo dela!

Onboarding: pé direito do Customer Success

Camila Costa, Customer Success da Tracksale
Camila Costa, Customer Success da Tracksale

O nosso onboarding é um dos processos mais elogiados pelo cliente da Tracksale. Um dia falaremos mais sobre ele, prometo. Ele é responsável por entrarmos com o pé direito na jornada do cliente dentro da empresa.

Ele acontece logo após o cliente assinar o contrato com o Sales Team. Portanto, é um processo cheio de expectativas.

Nada mais justo do que, desde já, no onboarding, fazer o cliente enxergar o valor da solução contratada. Se começamos com o pé esquerdo, o risco de churn é altíssimo.

Ah, então só devemos dar atenção ao cliente no começo?

Claro que não! Mas é o início, há muitas novidades e o cliente ainda está se adaptando ao uso de métricas. Nessa etapa, ele possui muitas dúvidas sobre como a plataforma pode auxiliar na Gestão de Experiência do Cliente e precisa saber como extrair dados e analisar informações de maneira clara e objetiva. E é aí que reside toda a importância do onboarding.

Logo após essa etapa, criamos um “pacto de sucesso”. É realizado um alinhamento sobre o que o cliente espera de nós como empresa, qual o problema ele deseja resolver e quais objetivos almeja alcançar.

É responsabilidade do CS garantir que o cliente alcance todo o sucesso que prometemos lá atrás ao apresentar a plataforma a ele. Uma das nossas estratégias para acompanhar o cliente em todo o serviço é aplicar pesquisa de satisfação a cada 90 dias. Observamos se estamos atendendo à expectativa dele e identificamos se a entrega ocorre conforme o acordado.

Caso o cliente esteja insatisfeito com algum aspecto, da ferramenta ou do atendimento, sentamos e criamos táticas para resolver as problemáticas. A ideia é auxiliá-lo, para garantir que o cliente esteja 100% satisfeito.

A análise preditiva do CS pode aumentar receita

Conforme já mencionado aqui, por nossa Líder de CS, o maior diferencial do Customer Success na Tracksale é a sua característica analítica. Avaliar o desempenho do cliente com a plataforma e, mais, identificar padrões em dados atuais e históricos é imprescindível para prevermos comportamento e traçarmos estratégias.

Trata-se de análise preditiva, muito usada para previsão de demanda, de recomendação e oferta de serviço. Colocamos os dados a serviço da Tracksale e a serviço do cliente.

Por exemplo: quando identificamos que o cliente está coletando mais opiniões que o seu plano contratado oferece, refletimos acerca da sua ambição de alcance e realizamos um estudo sobre os resultados dos últimos 90 dias.

A análise nos responde sobre o potencial de upgrade da conta e nos orienta sobre um serviço mais relevante para o cliente. Além de satisfazer o cliente com o nosso serviço, oferecido de forma adequada, aumentamos a receita.

Você deve estar pensando que a análise preditiva é um processo longo, mas nós damos atenção a ela todos os dias. Estar atento ao que o negócio do cliente precisa é bastante comum para o CS. Afinal,  o nosso contato rotineiro é a forma mais fácil de sair rápido do insight para a ação.

Para complementar a análise preditiva, também lançamos mão do benchmarking na Tracksale. A metodologia nos ajuda bastante a equiparar atuações por segmento, a rever metas dos clientes e a auxiliar em nossa consultoria exclusiva de Outsourcing.

Como o CS destaca o produto ou serviço para o cliente

Todos nós sabemos: o diferencial de uma empresa está diretamente ligado à experiência que ela entrega ao cliente e não mais ao seu preço competitivo. Por isso, não poupamos esforços para oferecer a melhor experiência ao cliente Tracksale.

Você deve estar achando que estamos sempre dando a volta por cima para surpreendê-lo. E não é mentira. Mas nós batalhamos pelos pequenos detalhes no dia a dia, tendo o maior cuidado e carinho com cada cliente, imprimindo tratamento personalizado e reforçando a sua importância para a nossa empresa. Isso ajuda a manter o cliente engajado conosco.

Mas, como bem pontuou o nosso SDR Octávio Marques, o maior diferencial do Customer Success é ser um profissional responsável pelo refinamento da informação e por alavancar resultados dos clientes.

Não é à toa que nos especializamos na área de atuação do cliente. Por isso, aproveitamos para trabalhar questões-chave com o cliente para que ele desenvolva as melhores práticas com eficiência.

A princípio, tudo isso pode parecer esmero profissional. E o é também. Mas o Customer Success é um profissional que chegou para ficar e impulsionar ainda mais o crescimento do cliente.

Experimente o diferencial do Customer Success da Tracksale

Agora, você já conhece todo o potencial analítico e consultivo do Sucesso do Cliente. Está pronto para experimentar o diferencial do Customer Success da Tracksale.

Ao adquirir o serviço de mensuração da satisfação do cliente da sua empresa, você tem acesso às nossas operações de sucesso do cliente.

A nossa equipe de CS cuida para que a sua empresa também tenha destaque ao implementar a nossa tecnologia. Além disso, ela o acompanha em toda jornada para reduzir frustração e ineficiência na automação.

Vem com a gente! Envie e-mail para hello@tracksale.co ou clique no banner abaixo para falar com um dos nossos especialistas. Aproveite e faça teste grátis da Tracksale. Vem!