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Pesquisa de Satisfação x Pesquisa de Recomendação

Pesquisa de Satisfação x Pesquisa de Recomendação

Nós explicamos tudo o que você precisa saber sobre pesquisa de satisfação neste artigo. Mas, rotineiramente, percebemos que muitos clientes ainda confundem a pesquisa de recomendação e a pesquisa de satisfação.

Portanto, é a vez de ampliarmos a discussão em torno destes dois tipos de pesquisas, esclarecendo as sua importância e aplicabilidade. Nos acompanhe na leitura!

Satisfação x Recomendação

As experiências marcantes ficam guardadas na memória. As sensações e os sentimentos que são despertos em uma compra são capazes de envolver completamente um cliente. Estamos falando do que correlaciona um bom sentimento, uma viagem, uma memória afetiva, uma lembrança familiar, um sentimento positivo. Por isso, é tão importante que marcas apostem em atributos que transmitam um posicionamento coerente em todos os canais de contato do consumidor.

Essa estratégia pode potencializar o desejo por uma marca, tanto em relação B2C quanto B2B, sim. A ideia dela é influenciar na decisão de compra transpondo valores que um simples logotipo, por exemplo, não tem o poder de imprimir. Ou seja, o principal objetivo é satisfazer ou superar a expectativa de consumo do cliente.

Caso essa experiência seja contínua desde a compra, pós-compra, uso e pós-uso, a probabilidade do cliente voltar a usar e recomendar a marca, o serviço ou produto, é gradativamente maior.

Basicamente, podemos concluir que a experiência positiva de consumo pode elevar a satisfação e influenciar na recomendação, o que é um fator importante para conquistar a lealdade do cliente. Logo, uma experiência negativa pode decair a satisfação e incidir em recomendações ruins sobre o consumo.

Experiência do consumidor que leva à mudança

Um exemplo prático e bem próximo à nossa realidade são os aplicativos de transporte. Logo que começaram a atuar no Brasil, eles surpreenderam os consumidores com um tipo de experiência incrível, que acabou gerando um boca a boca muito rápido. A experiência também trouxe mudança no comportamento em massa dos consumidores, alterando a dinâmica do mercado para melhor.

O resultado foi um grande impacto também nos players tradicionais – táxis, por exemplo – que foram levados a se reinventar para manter a sua clientela.

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Pesquisa de Satisfação x Pesquisa de Recomendação

Uma vez compreendida a diferença básica entre satisfação e recomendação, precisamos levar esses conceitos para o nível dos tipos de pesquisas.

Pesquisa de Satisfação – CSAT

A premissa de que um excelente atendimento leva o consumidor a comprar um produto não diz respeito à recomendação de uma marca e sim à satisfação por um atributo funcional. Esse atributo pode estar isolado na interação e não é suficiente para que o consumidor faça a recomendação boca a boca de uma marca, sequer se torne leal a ela.

No entanto, ele é primordial na mediação entre valor e recomendação. Ao avaliar a satisfação do cliente nas interações dele com a marca, pode-se compreender onde está o desinteresse ou descontentamento e promover correções na lacuna.

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma pesquisa de satisfação utilizada para avaliar esses atributos funcionais menos abrangentes e que irão influenciar na recomendação, tais como: atendimento, prazo de entrega, serviço de entrega a domicílio, displays, localização etc.

Pesquisa de Recomendação – NPS

Qual a intenção futura do seu cliente que acabou de adquirir os seus serviços? Os dados que você possui sobre o cliente do seu plano de saúde podem prever tendências de consumo? Os clientes que saem satisfeitos da loja conceito da sua marca voltam a comprar com qual frequência?

Essas perguntas podem ser respondidas pela pesquisa de recomendação, também conhecida por avaliar a lealdade do consumidor. Diferentemente da satisfação que se comprova passageira, a lealdade significa um envolvimento mais sólido do seu cliente com a sua marca/produto/serviço. A lealdade leva o seu consumidor a não só recomendar a sua marca, mas a ser fiel diante da sua concorrência.

O Net Promoter Score pode ser o seu melhor aliado na hora de avaliar a lealdade dos seus clientes. Ele avalia a experiência do cliente em toda a sua jornada, oferecendo insumos micro e macro para tomadas de decisão.

 

Se você ficou curioso sobre o que é NPS, assista ao vídeo abaixo e entenda tudo sobre a metodologia com um dos nossos especialistas. Dê o play agora!

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Vantagens de medir a satisfação e a recomendação

Confira agora quais são as vantagens da pesquisa de satisfação e da pesquisa de recomendação na prática!

Medir a satisfação do cliente

  • Monitora etapas tipicamente operacionais;
  • Reduz a recorrência de churns;
  • Entende como o cliente percebe o seu serviço ou produto;
  • Coleta informações de uso gerencial;
  • Ajuda a resolver problemas pontuais.

Medir a recomendação/lealdade do cliente

  • Descobre-se o quanto a marca está sólida no mercado;
  • Avalia o envolvimento do consumidor com a marca;
  • Mapeia a jornada do consumidor;
  • Impede a generalização de dados coletados;
  • Compreende-se quanto tempo os consumidores permanecerão clientes;
  • Identifica tendências de consumo.

Qual a importância de fazer pesquisa de satisfação?

Como conversamos no tópico anterior, não adianta entregar um serviço ou produto que a sua empresa considere fantástico se a mesma não garantir a satisfação do cliente. A aquisição da sua oferta não é etapa única; ela é precedida e seguida de outras.

Exemplo: a sua pizzaria possui a massa mais gostosa da cidade. Mas demora na entrega, os seus atendentes são estúpidos e o seu aplicativo não é intuitivo. A jornada de compra do seu cliente é estressante e as suas vendas podem “acabar em pizza”, metaforicamente falando.

Para que você mantenha o seu consumidor sempre satisfeito, primeiramente a empresa deve definir quais metas ela almeja atingir. Após isso, meça a satisfação do seu cliente em cada etapa de consumo com pesquisas que vão além do “sim” e “não”.

Por meio de uma survey simples e rápido, o cliente é levado a avaliar e a comentar insights para a sua marca. Os resultados vão ser imprescindíveis para melhorar os serviços e produtos da sua empresa a curto prazo.

Quer experimentar? A equipe Tracksale pode auxiliá-lo em um teste gratuito da Tracksale, vem!

CSAT sem NPS: funciona?

Vamos relembrar: o NPS revela em quais etapas da jornada de consumo são necessárias ações e intervenções estratégicas. Esse monitoramento pode ser dividido em: NPS Top-Down/ Relacional e NPS Bottom-Up/ Transacional. Os dois são modelos de pesquisa avançados e inteligentes e podem ser aplicados, respectivamente, para medir o envolvimento com a marca global ou a experiência com alguma etapa do processo de compra.

Já o CSAT avalia a experiência do cliente logo após esse interagir com um serviço da empresa. Seus dados e opiniões são pontuais. Por isso, ele não é parâmetro para a satisfação geral dos clientes de uma marca.

Sabendo isso, os dois métodos podem ser usados separadamente, conectando-se a partir de uma estratégia profissional de análise; mas também podem ser usados em conjunto, considerando um cenário global.

A nossa equipe de Customer Success pode auxiliar a sua equipe de satisfação do cliente a escolher o melhor método a partir dos objetivos que a sua empresa traçou. Fale agora com um dos nossos consultores.

Quando recomendar não é “recomendação”

Se você observar bem, algumas páginas do Facebook apostam na caixa de recomendação para receber comentários dos seus seguidores na rede social. Os comentários servem como credibilidade social e ainda são acompanhados de pontuação (estrelinhas).

A maioria das páginas desabilita essa função porque nem só de feedbacks positivos vivem as empresas. O que poderia ser uma oportunidade para ganhar autoridade no mercado se torna um tiro no pé das empresas.

À primeira vista, a causa de tudo isso é simples: como os comentários ficam expostos, as empresas preferem excluir a função de avaliações a coletar opiniões. E os fãs/clientes ficam a ver navios, pois não são ouvidos.

E o mais importante: esse tipo de plataforma não mapeia a jornada do consumidor, o que também prejudica as suas marcas. Se você deseja obter uma metodologia completa e profissional para a sua empresa, entre em contato já com um dos nossos especialistas e faça um teste gratuito com a plataforma Tracksale.

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