Quando falamos em Customer Success e NPS, muitas dúvidas surgem, não é mesmo? Principalmente sobre como esses conceitos atuam separados e claro, como podem atuar juntos nas estratégias da empresa.
Afinal, o Sucesso do Cliente está diretamente ligado a sua satisfação, do primeiro contato ao pós-venda, em uma jornada que deve ser completa de ponta a ponta.
Como esses termos ainda podem causar confusão, tanto aplicados de forma separada como em estratégias conjuntas, é preciso esclarecer seu significado, importância e aplicação.
Pensando nisso, preparamos esse conteúdo para você, que quer saber mais sobre o assunto, além das ações que podem dar suporte às melhorias e expansão do CS em seu negócio com o apoio do NPS.
Boa leitura!
Customer Success é uma abordagem estratégica que tem como objetivo garantir que os clientes de uma empresa alcancem seus objetivos e tenham uma experiência positiva ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço adquirido.
Em outras palavras, é a prática de, proativamente, gerenciar o relacionamento com os clientes para garantir que eles obtenham valor contínuo do que compraram. Para obter sucesso nessa estratégia, é comum que as empresas implantem um departamento específico com essa responsabilidade, que recebe o mesmo nome de Customer Success.
A ideia central do Customer Success é que, se você ajudar seus clientes a alcançar o sucesso, isso também levará ao sucesso de sua empresa.
Isso ocorre porque clientes satisfeitos são mais propensos a renovar contratos, aumentar o valor gasto e se tornar defensores da sua marca.
Para garantir o Sucesso do Cliente, as empresas devem fornecer um alto nível de suporte, comunicação e treinamento ao cliente.
Além disso, as empresas podem incluir a criação de um programa de adoção do cliente, onde a empresa ajuda o cliente a entender e aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido.
Também pode envolver a criação de conteúdo educativo, como webinars, tutoriais em vídeo e artigos, que ajudam os clientes a resolver problemas e melhorar o desempenho.
Lembrando que a atuação de Customer Success é diferente do Suporte, que também é necessário para uma experiência positiva. Quer entender melhor essa diferença? Confira o vídeo a seguir.
NPS é a sigla para Net Promoter Score, uma métrica de avaliação do grau de satisfação e Lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Ela mede a probabilidade de um cliente recomendar a sua empresa para amigos ou colegas.
O NPS é baseado em uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias: promotores (pessoas que responderam 9 ou 10), neutros (pessoas que responderam 7 ou 8) e detratores (pessoas que responderam de 0 a 6).
Diante disso, o NPS é uma ferramenta muito útil e importante para empresas que desejam medir a Satisfação do Cliente e identificar oportunidades de melhorias.
Inúmeras empresas de todos os portes utilizam o NPS para monitorar a Satisfação do Cliente ao longo da Jornada e assim identificar oportunidades de melhoria em seus produtos e serviços.
Agora que você está por dentro sobre o que é CS e NPS, chegou a hora de discutirmos qual a relação entre os dois.
O Customer Success e o uso do NPS são duas estratégias importantes para as empresas que desejam promover uma experiência positiva aos clientes e aumentar sua satisfação e lealdade. Essas duas estratégias se complementam e se apoiam mutuamente.
O Customer Success é responsável por garantir que os clientes alcancem seus objetivos e tenham uma experiência positiva ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço.
Isso significa que a equipe de Customer Success trabalha para ajudar os clientes a entender e aproveitar ao máximo o produto ou serviço adquirido, oferecendo suporte, treinamento e comunicação constante.
Quando os clientes alcançam o sucesso, eles tendem a ficar satisfeitos e leais à empresa.
O NPS, por sua vez, é uma métrica que mede a Satisfação e a Lealdade dos clientes em relação à empresa. Desta forma, se os clientes estão satisfeitos e se tornam leais, eles tendem a recomendar a empresa para amigos e colegas, o que leva a um aumento do NPS.
Diante disso, o trabalho da equipe de Customer Success pode levar a um aumento do NPS. Da mesma forma, o monitoramento do NPS fornece ao time de CS insumos para trabalhar na melhoria constante da Experiência do Cliente.
Por exemplo, imagine uma empresa que oferece um software de gestão de projetos. A equipe de Customer Success trabalha para garantir que os clientes entendam e utilizem todas as funcionalidades do software com o máximo de sua capacidade e eficiência.
Eles também oferecem suporte e treinamento constante para os clientes. Como resultado, os clientes alcançam seus objetivos com o software e ficam satisfeitos com a empresa.
Ao garantir que os clientes alcancem o reconhecimento com o produto ou serviço, a empresa não apenas aumenta a Satisfação do Cliente, mas também fortalece sua reputação e constrói relacionamentos mais duradouros e valiosos com seus clientes.
Até aqui, você aprimorou ainda mais o seu conhecimento sobre Customer Success e NPS.
Agora, além de conhecer os conceitos e exemplos, existem algumas boas práticas que as empresas podem utilizar para melhorar o Sucesso do Cliente e aumentar o NPS.
Aqui estão nossas dicas para que o Customer Success tenha um desempenho e resultados esperados na empresa, com notas altas de NPS. Confira!
Uma das maneiras mais eficazes de garantir o Sucesso do Cliente é mantê-lo informado sobre as atualizações do produto ou serviço, oferecer suporte adequado e manter uma comunicação regular com o cliente.
Isso pode ser feito através de emails, telefonemas, chats ou qualquer outro canal de comunicação preferido pelo cliente.
Cada cliente é único e tem necessidades diferentes. É importante personalizar o atendimento conforme as necessidades de cada um.
Ofereça treinamentos periódicos aos seus agentes e promova melhorias constantes no produto ou serviço de acordo com as necessidades mostradas nas pesquisas e feedbacks solicitados.
O feedback do cliente é uma fonte valiosa de informações para aprimorar o produto ou serviço.
É importante monitorar o feedback do cliente e tomar medidas para melhorar a Experiência do Cliente com base nas sugestões recebidas.
Clientes que promovem sua empresa e recomendam seu produto ou serviço para outras pessoas são extremamente valiosos.
Oferecer incentivos como descontos ou brindes para clientes que indicam novos clientes pode ajudar na melhora da experiência e também do sentimento em relação à marca.
O NPS é uma métrica fundamental para medir a Satisfação do Cliente e identificar áreas que precisam de melhorias.
É importante acompanhar regularmente o NPS e tomar medidas para melhorar a Experiência do Cliente com base nos resultados.
Quando um cliente tem um problema, é importante resolvê-lo o mais rápido possível. Envolve fornecer suporte técnico, treinamento adicional ou até mesmo fazer ajustes no produto/ serviço para atender às necessidades do cliente.
Lembre-se que, para uma empresa customer centric, um cliente satisfeito é o ponto-chave para resultados positivos e crescimento sustentável do negócio.
Ao implementar uma equipe de Customer Success dedicada a ajudar os clientes a alcançar seus objetivos e medir regularmente o NPS, as empresas podem garantir que estão oferecendo uma experiência excepcional.
Isso pode se traduzir em melhores taxas de retenção de clientes, redução de cancelamentos, aumento de receita e aumento da reputação da marca.
Além disso, o foco na Satisfação do Cliente também pode levar a mais referências e recomendações de clientes satisfeitos.
Portanto, se você é um empreendedor ou gerente de negócios, considere implementar uma estratégia de Customer Success e NPS juntos para impulsionar o sucesso da sua empresa.
Ao colocar o cliente em primeiro lugar e oferecer uma experiência excepcional, você estará investindo no sucesso a longo prazo do seu negócio.
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