Customer Success: o que é e como pode ajudar sua empresa

Customer Success: o que é e como pode ajudar sua empresa

Sucesso do cliente ou Customer Success, a definição não importa muito. O fato é que as empresas estão percebendo, cada vez mais, a importância de uma cultura centrada no cliente. Com o aumento da exigência por parte dos consumidores, que não pensam duas vezes em reclamar sobre os serviços e produtos recebidos na internet, além de uma grande oferta mundial de itens semelhantes (hoje concorremos globalmente), olhar para o cliente com um olhar de zelo é questão de gestão financeira e não apenas “ideológica”.

Decidi falar sobre a experiência do consumidor em um modelo de aplicação que tem se multiplicado em várias empresas, especialmente as startups. O modelo de gestão ativa do cliente, e não passiva como o suporte, quando bem aplicado, é certamente um diferencial de mercado.

O que é Customer Success?

Acredito que cada gestor possar ter uma definição própria para o que é essa área ou profissional dentro de uma empresa, qual o seu papel em trazer resultados. Já vi minha equipe discutindo sobre isso e por fim, a conclusão que chegamos foi que o Customer Success é um profissional ou departamento focado, de forma ativa, em pensar em soluções que melhorem a vida do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa.

Por este motivo, esse cargo na Tracksale acompanha as opiniões dos nossos clientes, buscando identificar padrões para que assim ele possa abordar nosso cliente em um determinado momento para sugerir melhorias tanto na coleta da pesquisa NPS, como no próprio processo da empresa do cliente.

Esse modelo de atuação também não permite que um único funcionário seja o Customer Success de muitas empresas, pois é impossível estudar, acompanhar, abordar e dar insights de forma assertiva sem que exista tempo para reflexões e estudo. Certamente, é um departamento que está bem próximo de uma consultoria e que irá reduzir a taxa de churn de uma empresa, pois através dessa mecânica de acompanhar o cliente e sugerir melhorias, amarras são criadas e a confiança Empresa-Cliente é aumentada.

Meu Customer Success deve fazer vendas?

Com certeza. Na verdade, quando o assunto é upsell e cross sell, eu particularmente não enxergo outro profissional melhor para realizar este tipo de venda para um cliente. A imersão na realidade da empresa é bem maior que a que um vendedor outbound ou inbound conseguiria fazer.

Além disso, vender mais para um cliente não é questão de aumentar as receitas de sua empresa, mas também de entregar mais valor para aquele cliente. Pensando nisso, a venda do CS sempre será orientada à realidade da empresa cliente e não da sua própria empresa e suas metas financeiras. É muito importante ter isto em mente para que não haja desgaste e perda de confiança com o cliente. Se o trabalho for bem feito, o próprio cliente irá pedir por valores de outros produtos que ainda não consome, pois o processo de convencimento será feito dia a dia, passo a passo.

O fato é que quando o cliente usa seu produto ao limite do uso e funcionalidades disponíveis, ele irá naturalmente ficar mais satisfeito com sua empresa, confiará mais nela e estará disposto a gastar mais com ela.

Como remunerar meu Customer Success?

Com um escopo de atuação tão diferente dos demais cargos, mas também tão diretamente relacionado às vendas, não é possível remunerar um profissional com essas funções de forma fixa. Para remuneração deste setor ou profissional, recomendo a consideração dos seguintes dados:

  • Taxa de Churn
  • Up sell em valores
  • Cross sell em valores
  • Quantidade de clientes na carteira

Quanto ao último ponto, o limite de clientes é aquele em que o profissional irá conseguir desempenhar suas funções com qualidade e, naturalmente, quanto mais clientes ele atende, mais ele deve ganhar, de forma proporcional.

Vendas, churn, o que mais?

Para que não fiquem dúvidas na sua cabeça, irei listar o que um profissional bem capacitado e motivado deve fazer em um mês de trabalho para cada cliente atendido:

  • Acompanhar o uso dos serviços da empresa pelo cliente
  • Estudar o negócio do cliente e entender dele com relativa profundidade
  • Sugerir melhorias no processo, mesmo quando não diretamente relacionado a um serviço prestado (deve ser um profissional polivalente e estudioso)
  • Agendar calls mensais para passar resultados conquistados, provando assim o valor do serviço oferecido (acredite, muitos clientes se esquecem)
  • Realizar upsells e cross sells, porém de forma natural, sem forçação
  • Sugerir parcerias entre clientes, se existir essa liberdade. Essa questão entra mais em inbound marketing, algo que um Customer Success deve entender também!

Ferramentas básicas a serem utilizadas

Por ser um trabalho analítico e que exige pró-atividade, algumas ferramentas são indispensáveis para que o trabalho de sucesso de clientes possa ser bem feito. Listo algumas:

  • Intercom (chat aberto com o cliente, muito importante, excelente para engajamento)
  • HelpScout (suporte por ticket, registra as ocorrências e permite entender as dificuldades do clientes com questões técnicas, mantendo um histórico)
  • MixMax (para gestão de email)
  • Um CRM decente
  • Ferramenta de criação de infográficos
  • Tracksale (medir NPS é obrigatório neste setor)
  • Ferramenta de automação de marketing
  • Blog (é preciso alimentar o cliente com conteúdo frequentemente). Neste tópico é importante citar que o alinhamento entre a criação de conteúdo e Customer Success deve ser perfeito

Naturalmente existem muitas outras que podem ser interessantes para a atividade, variando de segmento para segmento. Em alguns setores pode ser interessante acompanhar a visibilidade da empresa do cliente na internet, outros nas redes sociais. Tudo isso serão informações que serão somadas para que o profissional leve ao cliente, justificando assim a tomada de decisão e sugestões de melhoria.

Por exemplo, se tratando de uma empresa como a Tracksale, que faz a mensuração da satisfação do cliente, é interessante para nós sabermos o que as pessoas estão falando sobre nossos clientes em todos os canais possíveis, inclusive nas redes sociais. Como captamos essas informações, direcionamos o desenvolvimento do nosso produto para um caminho que corrobore com essa nossa preocupação com a experiência do consumidor em todos os canais.

Customer Success e o Net Promoter Score

Eu não poderia deixar de falar de uma relação de tanto sucesso quanto o Customer Success e o NPS. Ainda não ouvi falar de uma operação de CS que não utilize o NPS, até mesmo porque o NPS tem sido o pivô das mudanças em muitas empresas ao redor do mundo por possibilitar a mensuração de satisfação do cliente com qualidade, além de fatores como agilidade, confiabilidade, entre outros.

A grande questão não é mais usar o NPS ou não usar, e sim saber como usar o NPS de forma cruzada com outras informações, identificando assim padrões de comportamento dos clientes promotores, neutros ou detratores.

Em termos de cruzamentos de dados que podem ser feitos para melhor conhecimento dos processos, cito alguns que são mais simples:

  • NPS x Ticket Médio
  • NPS x LTV (Life Time Value)
  • NPS x Quantidade de features usadas (para softwares e SaaS)

Certamente, ao cruzar esses dados, você já terá informações suficientes para elaborar um bom plano de ação mediante o comportamento dos seus consumidores.

Caso queira se aprofundar sobre Net Promoter Score (recomendo), baixe o ebook sobre o assunto abaixo. Também não deixe de assinar nossa newsletter para acompanhar nosso conteúdo!

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