Customer Success: saiba tudo sobre Sucesso do Cliente

Garantir o Sucesso do Cliente vai muito além de apenas uma filosofia da empresa, essa estratégia é fundamental para gerar aumento de receita, diminuir o churn e conquistar a lealdade e fidelidade dos clientes.

Por isso, se faz tão necessário que as empresas invistam em setores de Customer Success (CS) de forma realmente eficaz. Mesmo sendo uma área tão importante para a saúde do negócio, ainda há muitas dúvidas sobre o que é CS e quais são de fato as funções desse time. 

Para esclarecer essas questões, preparamos um conteúdo com tudo sobre Sucesso do Cliente.

O QUE É SUCESSO DO CLIENTE 

O Customer Success é um profissional ou departamento focado, de forma ativa, em pensar em soluções que melhorem a vida do cliente junto aos serviços oferecidos pela empresa.

Para isso, um profissional de Customer Success acompanha as opiniões dos clientes, com o objetivo de identificar padrões para que ele possa abordar o cliente em momentos específicos e sugerir soluções adequadas. 

É fundamental que o responsável pelo Sucesso do Cliente tenha laços estreitos na relação com o cliente, para de fato conhecê-lo e oferecer serviços que irão realmente atender às suas necessidades.

Muitas empresas ainda confundem o Sucesso do Cliente com Suporte ao Cliente, nesse artigo nós explicamos detalhadamente qual a diferença entre essas áreas. 

O QUE FAZ UM CUSTOMER SUCCESS?  

O dia a dia de um profissional de Sucesso do Cliente envolve atividades que demandam proatividade e um olhar estratégico para identificar pontos de melhorias nos processos do cliente e saber quais soluções oferecer e como a empresa pode ajudar. 

Então, o trabalho do CS envolve: 

• Acompanhar o uso dos serviços da empresa pelo cliente;
• Estudar o negócio do cliente e entender dele com relativa profundidade;
• Sugerir melhorias no processo, mesmo quando não diretamente relacionado a um serviço prestado (deve ser um profissional polivalente e estudioso);
• Agendar calls mensais para passar resultados conquistados, provando assim o valor do serviço oferecido (acredite, muitos clientes se esquecem);
• Realizar upsells e cross sells, porém de forma natural;
• Sugerir parcerias entre clientes, se existir essa liberdade. Essa questão entra mais em inbound marketing, algo que um Customer Success deve entender também!

A EQUIPE DE CS DEVE FAZER VENDAS? 

Quando o assunto é upsell e cross sell, o CS pode ser o profissional mais indicado para realizar esse tipo de venda para o cliente, pois a imersão na realidade da empresa é bem maior que a que um vendedor outbound ou inbound conseguiria fazer.

Além disso, vender mais para um cliente não é questão de aumentar as receitas de sua empresa, mas também de entregar mais valor para aquele cliente. Pensando nisso, a venda do CS sempre será orientada à realidade da empresa cliente e não da sua própria empresa e suas metas financeiras.

Se o trabalho for bem feito, o próprio cliente irá pedir por valores de outros produtos que ainda não consome, pois o processo de convencimento será feito no dia a dia, passo a passo.

CUSTOMER SUCCESS E O NET PROMOTER SCORE

O NPS pode ser utilizado como o ponto chave de mudanças em muitas empresas por possibilitar a mensuração de satisfação do cliente com qualidade, além de fatores como agilidade, confiabilidade, entre outros.

A grande questão não é mais usar o NPS ou não usar, e sim saber como usar o NPS de forma cruzada com outras informações, identificando assim padrões de comportamento dos clientes promotores, neutros ou detratores.

Podemos citar alguns dados que quando cruzados ao NPS, geram melhorias nos processos:

• NPS x Ticket Médio;
• NPS x LTV (Life Time Value);
• NPS x Quantidade de features usadas (para softwares e SaaS).

Certamente, ao cruzar esses dados, você já terá informações suficientes para elaborar um bom plano de ação mediante o comportamento dos seus consumidores.

Entenda o que é NPS e como utilizar essa métrica na sua empresa!

COMO O CS PODE AJUDAR SUA EMPRESA

• Diminuição de churn: o relacionamento do CS com o cliente contribui para a identificação de pontos de melhorias e torna mais fácil indicar quais são as soluções adequadas. Sendo assim, estabelece-se uma relação de confiança entre cliente e empresa, diminuindo as chances de churn. 

Além disso, ao realizar um acompanhamento mais próximo com o cliente é possível até mesmo prever o churn e agir antes para que ele não aconteça. 

• Aumento da receita: a boa relação com o cliente é construída aos poucos e todos os dias. Clientes satisfeitos apresentam maiores chances de fidelização, indicam a empresa para terceiros e se sentem mais à vontade e dispostos a comprar novos serviços ou produtos. 

Por isso, a área de Sucesso do Cliente quando bem aplicada irá refletir positivamente na saúde do negócio e contribui para o aumento da receita. 

• Cultura de feedbacks: clientes que são acompanhados por CS costumam dar feedbacks com frequência, isso quer dizer que ao ouvir as percepções do seu cliente é possível identificar processos a serem aperfeiçoados e a gerar insights valiosos para o crescimento de outros setores.  

Dessa forma, é fundamental que os feedbacks sejam compartilhados com toda a empresa. 

• Predição de crises: o profissional de Sucesso do Cliente é capaz de prever pontos de vistas do cliente sem mesmo perguntar a ele. Isso quer dizer que ao conhecer toda a jornada do cliente e como ele se relaciona com o produto ou serviço, identifica-se possíveis falhas ou problemas que possam acontecer. 

Assim, o CS garante que o cliente seja sempre um promotor.

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