Customer Experience e User Experience: qual é a diferença?

Customer Experience e User Experience: qual é a diferença?

Há alguns dias, finalmente fiz meu cartão Nubank. Depois de tanto ouvir (e escrever) sobre o famigerado banco do cartão roxo, pedi meu convite, esperei ser aceita, fiz meu cadastro e agora estou no aguardo da minha nova aquisição.

A hesitação em me render ao Nubank vinha de um pequeno trauma em lidar com bancos, e acredito que não seja a única. Já tive contas em dois bancos diferentes e posso dizer que a primeira palavra que me vem à cabeça quando me lembro das duas experiências é “estresse”.

Com isso em mente, a primeira coisa que fiz foi entrar no site para conhecer melhor a empresa. Sempre com aquele nervosismo de acessar abas dentro de abas e me sentir mais desorientada do que quando eu entrei. E eu posso dizer que esse não foi o caso.

Quem conhece o Nubank sabe que a empresa preza pela agilidade e pela simplificação do serviço financeiro. Isso deve ocorrer desde as interações iniciais ao contato com o atendimento para resolução de problemas.

O site tem uma interface limpa, predominantemente branca e já esclarece todas as dúvidas iniciais do consumidor logo na página principal utilizando somente a barra de rolagem. O único botão de destaque está localizado no canto superior direito na cor roxa e diz: “Pedir meu convite”. Esse botão leva ao próximo passo para aprofundar a interação entre cliente e o banco.

Interface do site do NubankPor que eu estou dizendo tudo isso? Essa pequena história resume um exemplo de User Experience satisfatória. Não, ela não deve ser confundida com Customer Experience. Mas elas não devem ser separadas. Um conceito integra o outro. Para melhorar uma, você deve melhorar a outra e vice-versa. Vamos aos conceitos:

Customer Experience

Customer Experience, a Experiência do Cliente, engloba todas as experiências de um cliente enquanto ele se relaciona com uma marca. Ela envolve um conjunto diverso de interações: serviços, conteúdo, pontos de contato, interações, funcionários, produtos e etc.

Essa combinação de experiências ajuda a identificar e detectar pontos que não estão oferecendo boas interações e merecem cuidado. A CX pode ser mensurada pela satisfação de clientes (Net Promoter Score, por exemplo), por Customer Loyalty e outros.

Ela também ajuda a relacionar e harmonizar todas as experiências. A User Experience, no caso, é uma dessas experiências.

Para saber mais, sugiro a leitura de nosso artigo sobre Customer Experience.

User Experience

A User Experience, Experiência do Usuário, lida com as interações específicas do cliente com um produto, serviço, software, aplicativo ou site de uma empresa. Ela pode ser mensurada pela taxa de erro do site, taxa de abandono no site, cliques, taxa de carrinho abandonado (no caso de e-commerce).

Nunca ouviu falar do “carrinho abandonado”? Leia este guia completo sobre o tema.

O Customer Effort Score, ou CES, é uma métrica que também pode ser aplicada para avaliar a User Experience de um cliente. Essa escala mede o quão bem as pessoas podem realizar tarefas, e como as interações com o produto ou serviço tornam a vida mais fácil para elas.

Se um produto ou tecnologia é complexo para navegar ou usar, ele possui uma User Experience insatisfatória. Quando falamos de site, normalmente a UX é mais priorizada do que a CX. O tempo de navegação, os espaços para tirar dúvidas, relevância e precisão de informações presentes no site são algumas das características avaliadas durante a UX.

O design é um elemento muito importante para esses momentos, uma vez que a UX depende de uma interface que possibilite o cliente a fazer uma navegação de qualidade no site da empresa. Um layout mais limpo, sem muitas cores, botões bem localizados e esclarecedores, por exemplo, são alguns elementos onde o design pode contribuir para uma boa Experiência do Usuário.

Relacionando a UX e a CX

Customer Experience vs. User ExperienceNovamente, é importante ressaltar que a User Experience está dentro da Customer Experience. Apesar de haver diferenças, talvez o que mais importa é o fato de elas estarem intrinsecamente ligadas.

Boa UX vs. CX Ruim

Vamos voltar ao exemplo do Nubank. Como eu tinha dito, eu tive uma User Experience bastante satisfatória, visto que eu consegui esclarecer todas as minhas dúvidas sobre o Nubank já na página inicial do site.

Quando você consegue um convite para ser cliente do banco, a empresa pede para baixar o aplicativo para realizar seu cadastro. Eu também achei o app muito esclarecedor, já que ele um “passo a passo” para o registro, e orienta o cliente até concluí-lo.

Vamos imaginar que após alguns dias como cliente Nubank, eu tenha perdido meu cartão e queria saber como proceder depois do ocorrido. Eu entro em contato com o Nubank, pelo chat no Facebook deles. Eles ignoram minha mensagem e me deixam esperando.

Eu imagino que ficaria tão decepcionada, que aquela facilidade e fluidez ao navegar no site nem teria mais tanto valor. Isso seria um péssimo exemplo de Customer Service, não é mesmo? Resultado: uma Experiência do Cliente insatisfatória.

UX Ruim vs. Boa CX

Por outro lado, uma experiência geral satisfatória pode compensar uma experiência singular que um cliente teve com a empresa.

Imaginemos que eu não tive uma experiência tão boa quanto a que eu tive ao acessar o site do Nubank. Ao invés disso, o meu trauma com bancos seria ainda mais reforçado por um site com um interface confusa, com excesso de informações e ao mesmo tempo nenhuma informação relevante.

Depois de muito esforço explorando o site, eu encontro uma aba de “Fale Conosco” e mando uma mensagem pedindo ajuda para me cadastrar. Nesse momento, minha expectativa de receber uma resposta seria quase 0. A equipe de atendimento, entretanto, me envia um e-mail alguns minutos depois. A mensagem contém um pedido de desculpas e várias instruções com um “passo a passo” bem explicativo para realizar o registro. Para me encantar e exceder ainda mais minhas expectativas, eles enviam meu cartão com um brinde relacionado a algo que eu gosto, por exemplo.

Esse seria um exemplo de uma User Experience ruim, mas em um olhar geral, uma boa Customer Experience.

Concluindo

Embora exista a possibilidade de “compensar” uma experiência com a outra, o ideal é que todo tipo de experiência seja satisfatória para o cliente. É preciso ter consistência entre a CX e a UX. O Nubank mesmo é conhecido principalmente por oferecer uma Customer Experience de excelência (isso incluindo a User Experience também!), por isso ele tem conquistado a lealdade de tantos clientes brasileiros.

Os clientes, apesar de tudo, não diferenciam a UX da CX. Para eles, qualquer experiência é experiência, ainda mais na era digital. As plataformas e os softwares são muito significativos no momento de oferecer uma boa User Experience e, consequentemente, uma boa Customer Experience. O site é a porta de seu produto ou serviço, portanto, são tão importantes quanto o atendimento, por exemplo. Ao final de tudo, o cliente ficará satisfeito, ou não e ponto final.

Você possui alguma dúvida? Compartilhe conosco nos comentários ou envie um e-mail para mim, em aline@tracksale.co. Estamos à disposição!

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