Customer experience mindset: 7 dicas para implementar em sua empresa

Customer experience mindset: 7 dicas para implementar em sua empresa

Graças à Internet e ao uso cotidiano de dispositivos móveis, os consumidores tornaram-se mais empoderados e economicamente ativos. 

Paralelamente, com o grande número de concorrentes de um mesmo nicho em posse de soluções digitais e tecnológicas, os produtos e serviços oferecidos estão cada vez mais semelhantes. E, assim, o diferencial que se fornece para o público não reside mais apenas no preço: variar valores de forma significativa parece quase impossível. 

Diante desse cenário, empresas se viram frente a um grande desafio: “como, dentre tantas alternativas, fazer com que o público opte pelo que eu posso viabilizar?”. A  partir dessa necessidade, ficou clara a importância de proporcionar verdadeiras experiências para o cliente (customer experience, ou CX). 

No entanto, para que a experiência do cliente seja prioridade dentro de um negócio, apenas estratégias de mercado não são suficientes: a mudança deve vir de dentro. Ou seja, internamente. É preciso que, para além de uma equipe de gestão de experiência do cliente, exista também a implementação de um customer experience mindset

Abaixo, te explicaremos mais sobre o que é a experiência do cliente, a importância do customer experience mindset e, ainda, como inseri-lo no DNA de seu time com 7 dicas práticas. Acompanhe!

O que é, afinal, a experiência do cliente? 

A experiência do cliente, em linhas gerais, pode ser definida como o conjunto de impressões que o público tem em relação à uma empresa durante toda a sua jornada, ou seja, incluindo todos os pontos de contato. 

Customer experience, portanto, não diz respeito apenas à venda do produto ou fornecimento do serviço de uma empresa, simplesmente: vai além. É a entrega de momentos que sejam memoráveis para o consumidor, desde uma trativa por telefone, PDV ou chat, um auxílio frente a um feedback, um mimo, etc (inovar é preciso!).

Dado o contexto que citamos acima, a experiência do cliente faz-se fundamental para que exista um diferencial competitivo entre as empresas e seus respectivos concorrentes, atualmente. Sendo assim, CX é um verdadeiro investimento — e, de forma alguma, uma tendência de mercado.

Mas uma gestão de experiência do cliente não deve ser responsável por experiências pontuais e estratégias soltas, sem continuidade. Para que a empresa seja, de fato, customer centric (com foco total no cliente!), isso deve ser parte do entendimento de todos os colaboradores. 

CX é uma mentalidade, e não um processo. E é aqui que entra o customer experience mindset.

O que é e qual a importância de um customer experience mindset?

Para ter clientes satisfeitos, com expectativas excedidas e desejo de voltar a fazer mais negócios com a sua empresa, todas as equipes da organização precisam se rearranjar de forma a buscar esse objetivo na totalidade dos processos. 

E, para que essa situação seja “conquistada”, o time deve estar funcionando sob a mesma engrenagem — o que chamamos de customer experience mindset. Ou seja, a mentalidade com foco total na experiência do cliente, de ponta a ponta, a fim de transformar cada contato com o público em uma experiência, com diferenciais únicos. 

De forma geral, como você pensa que são equipes com esse mindset? Te mostramos alguns dos pontos fundamentais abaixo:

  • cultura centrada em empatia, pessoas e relações, em primeiro lugar;
  • colaboradores motivados a entregar o melhor atendimento possível;
  • menos preparações padronizadas e mais vontade de resolver problemas com especificidade;
  • soluções digitais/de TI também focadas na cultura e experiência;
  • vontade de contínua de ser melhor, diariamente. 

Notou como reforçamos a motivação e vontade de melhorar, sempre? Pois bem: uma pesquisa realizada pela Bain & Company atestou que 80% das empresas entrevistadas acreditavam proporcionar experiências acima da média para seus clientes. No entanto, o público mostrou que o sentimento dos consumidores não era bem assim: apenas 8% confirmou com a afirmação. 

Assim, faz-se clara a necessidade de colocar os pés no chão, analisar o cenário, mercado e público de forma certeira e, a partir disso, começar a desenvolver estratégias eficazes de experiência do cliente — com base no mindset arraigado na equipe. Sempre com vontade de melhorar e aprender ainda mais. 

E como implementar o customer experience mindset em minha empresa?

Você já entendeu o que é a experiência do cliente e o customer experience mindset. Mas, e aí, como implementar esse “pensamento” na cultura da empresa? Como colocar todos os funcionários na mesma página, buscando sempre fornecer o melhor ao cliente? Te damos algumas dicas práticas abaixo: 

1. Customer experience mindset começa pelo topo

De nada adianta tentar fazer com que o foco dos funcionários seja na experiência do cliente se esse pensamento não partir dos diretores, coordenadores, gerentes, etc. Para que todos estejam alinhados, é crucial que o customer experience mindset seja um exemplo que parta das atitudes e postura dos líderes. 

De forma prática, uma boa forma de deixar isso claro para os colaboradores é incluindo tópicos de customer experience mindset em reuniões semanais. Ilustrar os esforços que estão sendo feitos na empresa em relação à experiência do cliente com exemplos reais pode ser uma boa alternativa para que as equipes se sintam inspiradas por seus gestores. 

2. Alinhamento de todas as equipes

Já deixamos clara a importância de toda a empresa estar na mesma página no que diz respeito à experiência do cliente. No entanto, para que esse alinhamento seja, de fato, uma realidade, alguns pontos práticos devem ser adotados no dia a dia. 

Reuniões gerais sobre a temática e dinâmicas em grupo, feitas por iniciativa do RH, por exemplo, podem ser boas opções para os gestores que desejam implementar o customer experience mindset com força total no DNA da empresa. Apresentar as metas, processos e resultados para todo o time é também obrigatório. 

3. Reconhecimento de responsabilidade 

É claro que o aprendizado em relação à experiência do cliente é diário e constante. Faz parte de um esforço coletivo de uma série de pessoas e equipes, e erros existirão no caminho — com eles, muitos insights vão surgir também. 

No entanto, é fundamental que exista um senso de responsabilidade em cada colaborador, principalmente naqueles que trabalham diretamente com o cliente e com resoluções de problemas. Ao contatar um consumidor (para uma venda ou retorno relativo a um feedback, por exemplo), o colaborador está representando toda a companhia, suas políticas e, mais do que isso, sua imagem. 

Neste momento, é necessário que o profissional entenda a sua responsabilidade em proporcionar a melhor experiência possível diante dessa representação da empresa. Treinar esse mindset é ponto elementar para uma estratégia de CX. É com base nesses contatos que as impressões do público são criadas. 

4. Foco na atenção e cuidado

Já te contamos sobre como a empatia deve ser parte do customer experience mindset. Mas como isso funciona na prática? 

No dicionário, encontramos que a empatia é a capacidade de compreender alguém emocionalmente, colocando-se “no lugar” da pessoa. Essa definição que, para alguns, já pode parecer batida, não sai de moda. E fazer com que a empatia seja parte do DNA das equipes parte da demonstração da importância da atenção e cuidado com o cliente. 

É fundamental resolver problemas e desenvolver experiências procurando estabelecer uma situação ganha-ganha, ou seja, boa para o público e para a empresa. No entanto, isso só pode ser atingido a partir do momento que a equipe realmente está focada em tentar entender integralmente as expectativas e aflições dos clientes.

5. Viver o momento 

Essa dica pode lhe parecer esquisita. Como “viver o momento” diante de treinamentos, práticas, regras etc? 

Para desenvolver o customer experience mindset na equipe, é claro que processos e diretrizes são úteis e preciosos. Porém, experiências incríveis não derivam de e-mails padronizados e critérios pré-estabelecidos. Para entregar o melhor para o cliente, é preciso que todos os colaboradores estejam presentes no momento de forma específica. 

As equipes devem desenvolver a consciência de que, apesar de abordagens similares, que conversem com a cultura da empresa, devem existir nuances nas tratativas. Cada cliente é único e peculiar, e assim devem ser as experiências entregues.

6. Medir a satisfação dos clientes 

Se a empresa almeja funcionar de maneira customer centric, é primordial que os clientes sejam ouvidos. As experiências têm de ser criadas e levadas à frente de acordo com as expectativas e anseios do público. Nada mais substancial, portanto, do que perguntar aos consumidores de seus produtos e/ou serviços o que eles pensam sobre a empresa. 

Para seguir aprimorando e desenvolvendo estratégias de CX, o mindset deve estar focado nas devolutivas e percepções do cliente. Fazer uma pesquisa de satisfação dos clientes, portanto, é uma alternativa interessante — para não dizer obrigatória. 

Ainda, a lealdade é outro fator que deve ser observado. Quais clientes estão satisfeitos a ponto de seguir fazendo negócios com a sua empresa e, mais do que isso, recomendando para amigos e familiares? Uma das formas de averiguar esses números é com o Net Promoter Score (NPS). Se você não conhece o NPS ou não aplica em sua empresa, falamos mais sobre a métrica nesse post

7. Entender o limite de cada situação 

Em uma empresa com customer experience mindset enraizado nas equipes, já mostramos que o foco girará em torno de cuidar, dar atenção e entender o cliente. No entanto, ainda que esse seja o foco, é importante também que os funcionários, principalmente aqueles que estão em contato contínuo com o público, entendam os limites existentes em cada trativa. 

Mesmo que o objetivo seja sempre fornecer a melhor experiência possível para os consumidores, existirão situações — talvez mais frequentes do que se imagina! — em que as possibilidades de resolução serão mais curtas, dadas as limitações das normas e políticas da empresa, por exemplo. 

Aqui, voltamos à dica do reconhecimento da responsabilidade: os colaboradores devem lembrar que existe o dever de representar a empresa. Em alguns momentos, essas limitações existirão, e é importante seguir proporcionando o melhor ao cliente, ainda que sob adversidades. 

Gostou de nossas dicas para implementar o customer experience mindset em sua empresa? Restou alguma dúvida sobre como medir a satisfação dos clientes pode lhe ajudar? Então converse com nossa equipe de profissionais da Tracksale: acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.