O que é Gestão de Experiência do Cliente? (Customer Experience Management)

O que é Gestão de Experiência do Cliente? (Customer Experience Management)

O termo customer experience (ou CX) tem ganhado cada vez mais forçada no mercado brasileiro. A experiência do cliente é um conceito bastante amplo — como explicamos neste post sobre o assunto.

A gestão de experiência do cliente (ou Customer Experience Management) são as ações estratégicas que uma empresa toma a fim de implementar, otimizar e analisar as iniciativas de customer experience que acontecem.

Para entender mais sobre como a gestão de experiência do cliente funciona, acompanhe o post que preparamos!

O conceito de Customer Experience Management

Customer Experience Management, ou Gestão de Experiência do Cliente, tem uma sigla assim como customer experience: CXM.

A CXM consiste na percepção do cliente (consciente ou não) diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas: por internet ou no dia a dia.

O foco das empresas que adotam essas práticas é sempre no cliente. O que define o CXM é que além das ações, as empresas têm um verdadeiro mindset de customer experience. Todos os times adotam e defendem as práticas e concordam que criar e entregar a melhor experiência possível aos clientes deve ser uma prioridade.

O CX deve ser entendido uma estratégia de longo prazo, que percorre todos os setores e times de uma organização e que visa o sucesso e a boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade.

Por que adotar a gestão de experiência do cliente?

Um estudo publicado pela Forbes em 2018 mostrou que 86% dos clientes entrevistados estavam dispostos a pagar a mais a fim de terem uma boa experiência de consumo.

Por isso, o Customer Experience Management é uma boa prática quando o assunto é estratégia de negócios e retenção de clientes.

Customer Experience Management e NPS

O Net Promoter Score é a metodologia que avalia a lealdade dos clientes de uma empresa. Dessa maneira, a métrica é adequada quando as empresas adotam a customer experience.

Além de uma pesquisa simples, o NPS tem como ponto central a lealdade do cliente porque faz esta pergunta, por exemplo:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa / a marca para um amigo ou para um colega?”. A nota atribuída ao questionamento classifica o cliente em uma das 3 categorias previstas no NPS:

  • os “detratores” dão uma nota de 0 a 6 e podem ser considerados insatisfeitos;
  • os “passivos” dão uma nota de 7 a 8 e podem ser considerados neutros;
  • os “promotores” são uma nota de 9 a 10 e podem ser considerados leais

O cálculo para determinar o NPS é:

% clientes detratores – % clientes promotores = % NPS

Quanto maior for o Net Promoter Score, maior a lealdade dos clientes em relação à sua marca ou à sua empresa.

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O tripé de Customer Experience

A empresa que adota a customer experience deve ter três pilares fundamentais: esforço, emocional e sucesso.

Esforço e Customer Experience

O primeiro pilar do tripé é sobre o quanto o cliente vai se esforçar para realizar alguma ação com sua empresa.

Quanto menor o esforço, mais feliz e bem-atendido o cliente vai se sentir. Falamos sobre o esforço do cliente no post sobre CES — Customer Effort Score. Vale a leitura!

Vínculo emocional e Experiência do Cliente

Existem empresas que são capazes de marcar gerações. É possível que você se lembre, por exemplo, dos comerciais de fim de ano da Coca-cola.

Quanto mais apegado emocionalmente com a marca, maior a chance dos clientes fazerem recomendações para amigos e conhecidos.

Experiência e Sucesso do Cliente

O sucesso do cliente é fundamental para sua experiência com a marca. Quando o cliente consegue resolver os próprios problemas, é sinal que a empresa funcionou e entregou o que prometia — sem criar ruídos ou insatisfações.

Por isso, muitas empresas têm montado verdadeiros times de Sucesso do Cliente. A lógica é simples: quanto mais sucesso o cliente tem, melhor para a empresa.

Entenda mais sobre o assunto lendo nosso post com dicas para aproveitar o customer success na estratégia da sua empresa.

As principais estratégias de Customer Experience Management

Como você deve ter notado, o CXM vai além de ações pontuais nas empresas. No blog Satisfação do Cliente falamos sempre sobre como a experiência do cliente deve ser tratada de maneira estratégica.

Algumas boas práticas e termos-chave quando o assunto é CXM são os seguintes:

  • Customer Experience Management: é uma estratégia mais completa e holística em relação ao cliente. É uma prática que consiste em alcançar e exceder a expectativa  do cliente para aprimorar sua lealdade e satisfação. Exceder as expectativas se trata de conhecer o cliente a ponto de criar e personalizar interações para criar uma relação de lealdade e despertar nele o desejo de recomendar a empresa a amigos.
  • Digital Experience: a experiência duradoura deve ser alcançada por meios digitais a fim de facilitar para o cliente no momento de interagir com a empresa. É uma forma de agilizar e otimizar os serviços oferecidos, salvando tempo para o cliente;
  • Marketing de Experiência: muito utilizada por lojas físicas e eventos, o objetivo dessa estratégia é a criação de uma experiência rápida, porém ainda memorável para o cliente.

Sua empresa já adota alguma dessas estratégias? Essas práticas, juntamente com sucesso do cliente, andam lado a lado a fim de fidelizar e surpreender os clientes.

Ter clientes satisfeitos é essencial para o crescimento de qualquer tipo de negócio. Por isso, esperamos que este post tenha sido útil e te apresentado esse conceito que está cada vez mais comum nos nossos cotidianos.

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Até o próximo post!