Customer Experience Management (Experiência do Cliente): o que é?

Customer Experience Management (Experiência do Cliente): o que é?

Customer Experience Management (Experiência do Cliente) é um termo que vem sido discutido por muito tempo. Muitas empresas ainda acreditam que o sucesso de um negócio vinha justamente do que era negociado, ou seja, do produto ou do serviço oferecido por elas. O objetivo principal era sempre vender mais, lucrar mais, sem prestar muita atenção no processo que levava até essa venda, ou melhor, nos indivíduos que participavam desse processo.

Nos últimos anos, muito tem se falado em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio para as empresas, que têm percebido que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto em si. Mas, afinal, o que é Customer Experience?

Customer Experience Management: o conceito

Customer Experience (em português, Experiência do Cliente, ou CX) consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline.

O CX deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da empresa e que visa ao sucesso e à boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade entre ele e essa empresa.

O foco é sempre o cliente. Indo além de ações e projetos, a empresa deve estabelecer uma mentalidade que deve ser reconhecida e defendida por todos os seus membros a fim de criar a melhor experiência para o cliente e se diferenciar de seus concorrentes.

Netflix e a experiência do cliente

Com certeza você já ouviu falar da Netflix, certo? Qual seria, na sua opinião, a principal característica da Netflix? O que faz ela se destacar tanto em meio a outras empresas de streaming de filmes e séries, por exemplo?

Desde quando ela ainda entregava DVD’s na casa de seus clientes, a Netflix sempre teve como prioridade a relação com o mesmo. Atualmente, uma das coisas que mais atrai o cliente é o famoso “um mês grátis”. A experiência começa aí. Mas ela não termina quando ele finalmente resolve assinar o serviço de streaming, muito pelo contrário. Esse ainda é o início.

A Netflix também tem posto em prática a estratégia de Customer Experience de várias outras maneiras, como recados personalizados para os clientes em suas redes sociais, produção de séries originais, interação nas redes sociais e divulgações criativas pensadas para públicos específicos de seu serviço.

O tripé de CX

Segundo o TEMKIN Group, a empresa deve se orientar por três pilares: Esforço, Emocional e Sucesso.

O primeiro consiste justamente na diminuição do esforço do cliente durante sua interação com a marca, o segundo se trata  da criação de um vínculo emocional com a marca fazendo com que ela fique na memória do cliente e o terceiro se resume em fazer com que esse cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.

É importante a empresa reconhecer que a Experiência do Cliente não se baseia individualmente apenas nos pontos de contato entre cliente e empresa, mas também ela não deve estar concentrada apenas em momentos críticos da relação entres esses dois pólos. A experiência é o impacto cumulativo de vários pontos de contato ao longo do tempo de toda a jornada do cliente

O advento da tecnologia e das mídias sociais, por exemplo, facilita interações mais rápidas e acessíveis entre empresa e cliente, possibilitando a construção de um relacionamento mais duradouro que não se resume apenas ao momento da compra.

Customer Experience Management: as 3 estratégias

Existem três estratégias de Customer Experience que podem ser aplicadas pelas empresas:

  • Marketing de Experiência: muito utilizada por lojas físicas e eventos, o objetivo dessa estratégia é a criação de uma experiência rápida, porém ainda memorável para o cliente;
  • Digital Experience: a experiência duradoura deve ser alcançada por meios digitais a fim de facilitar para o cliente no momento de interagir com a empresa. É uma forma de agilizar e otimizar os serviços oferecidos, salvando tempo para o cliente;
  • Customer Experience Management: o objetivo é o estabelecimento de uma área interna que vai estudar e oferecer uma experiência consistente em todos os tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa. Essa última estratégia merece um cuidado maior, pois ela é uma prática que consiste em alcançar e exceder a expectativa  do cliente para aprimorar sua lealdade e satisfação. Exceder as expectativas se trata de conhecer o cliente a ponto de criar e personalizar interações para criar uma relação de lealdade e despertar nele o desejo de recomendar a empresa a amigos.

As orientações

São inúmeras as dicas para as empresas que visam à excelência em Customer Experience. Algumas são fundamentais, como:

#1 Escute o seu cliente

Aproveite qualquer oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação entre cliente e empresa. Também vale a dica de procurar o feedback ativamente, não fique esperando que o seu cliente faça uma reclamação. Você pode perguntar como foi a experiência dele.

#2 Estabeleça um laço emocional com seu cliente

O objetivo sempre é transformar clientes em fãs, e para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação de lealdade com eles;

#3 Demonstre responsabilidade e compromisso

Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;

#4 Use a criatividade e seja diferenciado

Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente.

A Experiência do Cliente e o Benchmarking

A Experiência do Cliente está se tornando a grande vantagem competitiva das empresas. Cada vez mais as empresas estão procurando e desenvolvendo maneiras para colocar essa mentalidade em prática e se destacarem no mercado. No tópico anterior, mencionamos o quão fundamental é oferecer algo diferenciado e inovador para os clientes. Para alcançar isso, o benchmarking também é imprescindível.

Aproveite para ler este artigo sobre As Empresas que se Destacam pela Experiência do Cliente. Netflix, Uber e Nubank são algumas.

É necessário sempre mensurar a lealdade e a satisfação de clientes diante dos produtos e serviços oferecidos pela empresa e obter feedback sobre isso é muito importante. Uma das métricas mais usadas e recomendadas é o Net Promoter Score. Além de permitir a busca ativa por feedback ainda permite um benchmarking entre as empresas.

Para saber mais sobre estratégias de Customer Experience Management, inscreva-se para o Customer Experience Summit e veja os aprendizados mais valiosos sobre o tema.

Você aplica Customer Experience Management em sua empresa? Tem percebido resultados? Compartilhe conosco nos comentários suas experiências positivas (ou não) como cliente e o que sua empresa faz para melhorar a experiência dos seus clientes.