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Customer Experience: Como não frustrar a sua equipe

Customer Experience: Como não frustrar a sua equipe

Quando falamos em sucesso na implantação e manutenção de um programa de Gestão da Experiência do Cliente ou Customer Experience, é importante pensar em todas variáveis que afetam o sucesso do programa. Devido a complexidade de um projeto como esse, é normal que qualquer empresa que decida acompanhar a experiência do consumidor tenha um planejamento, tanto de implantação quanto de gestão.

Em uma entrevista com Sean Risebrown, o responsável pela aplicação de projeto de Customer Experience na Virgin Media (referência mundial em CX), ele destaca 4 pontos que eu acredito que você pode aproveitar em seu projeto, principalmente se está iniciando ou se acredita que sua equipe ainda não está tão preparada quanto você desejaria.

1 – Plano de Ação de Customer Experience formalizado

Esse primeiro ponto, como eu já disse, é básico para qualquer projeto. O que ele destaca aqui é que é importante que o acesso ao conteúdo seja facilmente disponível a todos da equipe. De preferência, que o plano seja redigido de forma que não soe complicado e que todos envolvidos possam entendê-lo facilmente.

2 – Ensine para toda equipe

Seguindo a lógica de redação de um plano formalizado, de fácil acesso e que qualquer um da equipe possa entender facilmente, ensinar a todos envolvidos, mesmo que eles não estejam diretamente em contato com os clientes, pode fazer toda a diferença já que é possível receber sugestões de diferentes áreas da empresa e isso pode enriquecer a experiência do cliente.

3 – Tempo de treinamento

Sean afirma que 70% do tempo investido para a implantação e manutenção de um programa de gestão da experiência do cliente foi com treinamento com os “intermediários”, que são os profissionais que se situam abaixo dos diretores (que enxergam valor no programa) e acima dos operadores (que basicamente seguem processos). Ele destaca que o fracasso na captação desses profissionais para abraçarem a causa da satisfação de clientes leva naturalmente o projeto ao insucesso.

Talvez sua empresa não seja tão grande a ponto de ter tantos intermediários para convencer. É provável que seu maior problema seja com os operadores. Nesse caso, seja onde for o seu problema, foque no treinamento da sua equipe e faça-os entender o poder de um projeto de customer experience. Considerando que a metodologia de mensuração da satisfação de consumidores será a mesma da Virgin Media, a Net Promoter Score, sua equipe precisa entender o que ela significa e o impacto dela em sua gestão.

4 – Não frustre sua equipe

Considero essa dica a mais valiosa. Não frustrar a equipe durante a implantação significa que sua equipe saberá o que representa uma nota negativa e saberá como agir depois de receber uma nota negativa de um cliente.

Imagine que de repente, toda sua equipe estará exposta às reclamações e críticas que antes não chegavam até ela. Isso pode ter um impacto psicológico muito forte em determinados departamentos já que, muitas vezes, as críticas podem ser levadas para o lado pessoal e mexer com o brio dos profissionais. Da noite para o dia, o trabalho que um colaborador achava que estava sendo bem feito, pode receber notas negativas de NPS.

Por este motivo, Sean orienta que as notas de NPS só sejam disponibilizadas à equipe após o framework de atuação tenha sido ensinado e testado pela gerência. Dessa forma, ao invés de se frustrarem com as notas, eles poderão agir sobre elas para melhorarem a experiência do consumidor. Esse é objetivo do Net Promoter Score, coletar as informações e agir de acordo com elas.

Conclusão

As dicas dadas pelo Sean Risebrown reforçam o caráter holístico da metodologia Net Promoter Score. É importante perceber que o principal investimento para o sucesso é o tempo, que deve ser bem aproveitado no treinamento da equipe.

Caso você deseje fazer a gestão da customer experience para retenção de consumidores e aumento das vendas, entre em contato com os especialistas da Tracksale. Não deixe de assinar nossa newsletter para receber nossas novidades.

Net Promoter, Net Promoter Score and NPS are registered trademarks of Fred Reichheld, Satmetrix Systems, Inc., and Bain & Company, Inc.

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