10 Customer Centric Heroes para se inspirar

10 Customer Centric Heroes para se inspirar

Eles não usam capas ou roupas coladas, não atiram teias pelos pulsos, não possuem um Laço da Verdade ou um Batmóvel (talvez tenham alguns carros de luxo na garagem, mas isso não vem ao caso). O nome ainda pode ser novo para você, mas Customer Centric Heroes são pessoas, normalmente líderes de empresas, que inspiram sua equipe a “vestir” a camisa do cliente. Elas também recebem o nome de “people’s person”, pessoas do povo, por gostarem muito de se relacionar com todos e ter uma grande preocupação em fazer tudo dar certo para clientes.

Na prática, percebemos a presença desse perfil dentro de algumas grandes companhias, que se destacam justamente por terem líderes com essas características. Neste artigo, enumeramos 10 Customer Centric Heroes que podem inspirar você a seguir o mesmo caminho:

#1 Richard Branson

Customer Centric Heroes - Richard Branson - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Divulgação | LinkedIn

Que Richard Branson é um dos maiores empresários do mundo, disso ninguém tem dúvida. Ele é fundador do Virgin Group, que engloba marcas como a editora musical Virgin Records, a Virgin Mobile, operadora móvel que atua em diversos países, a Virgin America, companhia aérea para voos domésticos nos EUA, entre diversas outras “Virgin’s” por aí atuando em diversos segmentos.

Mas o seu poder influenciador não vem só das posses. Branson é conhecido por ser um cara “descolado”, que normalmente troca o terno e a gravata pelo jeans e a jaqueta de couro, com um aparente bom humor e com proximidade e preocupação com seus colaboradores e clientes (tanto que ele costuma tirar fotos desconstraídascom eles, vide imagem acima). O prezo pelo ambiente e pela qualidade de vida das pessoas é tema constante de seus artigos, como o “All businesses have responsibility to take care of people and the planet” (Todo negócio tem a responsabilidade de cuidar das pessoas e do planeta).

Como ele próprio diz no artigo, em tradução livre:

“Nós sempre tivemos, em nosso núcleo, um foco em nossas pessoas, certificando-se de que eles estão capacitados para tomar decisões e se sentir parte de uma empresa que representa algo além de ganhar dinheiro”.

Customer Centric Heroes - Richard Branson - VTEX day - Satisfação de Clientes - Tracksale
Richard Branson esteve presente no VTEXDay 2017 e nós estávamos lá para vê-lo de perto e aprender ainda mais com ele. Imagem: Silicon Week

Uma outra prova de seu selo “C.C.H” foi durante a época em que a Virgin America foi vendida para a Alaska Air Group. Richard Branson escreveu recentemente o emocionante e bem-humorado artigo “Dear Virgin America” (Querida, Virgin America). No texto, o empresário demonstra sua tristeza por ter de se despedir dos clientes leais à Virgin America. Ele se mostra preocupado que a venda para a Alaska poderia comprometer a marca registrada da empresa, a de ser centrada no cliente:

“Quando uma empresa é pública, são tomadas decisões que beneficiam acionistas. Na melhor das hipóteses, eles também beneficiam consumidores. Resta saber o que acontecerá agora – para os viajantes – com menos companhias aéreas nos EUA do que nunca. Ser diferente e ter uma missão de realmente reinventar uma experiência para o cliente é cada vez mais raro neste negócio”.

#2 Heloisa Helena de Assis, a Zica

Customer Centric Heroes - Zica Assis - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Divulgação | Instituto Beleza Natural

A gente não queria tratar só o fio de cabelo, mas também a alma, o sentimento”, disse Heloisa Helena de Assis, a Zica, fundadora da maior rede nacional especializada em tratamento de cabelos ondulados e crespos, o Instituto Beleza Natural.

Se você tem cabelos cacheados ou crespos, sabe que não é fácil cuidar deles. Pior, há até pouco tempo, não era tão fácil encontrar produtos de qualidade e acessíveis para esse tipo de cabelo. A questão do preconceito também não ajuda neste caso.

Percebendo isso, a ex-babá, empregada doméstica e faxineira ficou dez anos fabricando e testando produtos em sua casa tendo seu próprio cabelo e o de seu irmão mais novo como “cobaias” até chegar a o que viria ser chamado de Super Relaxante. Suas amigas, então, que também tinham dificuldade de encontrar salões especializados em tratamentos de cabelos cacheados, deram Zica a ideia de montar um salão de beleza.

No início de sua carreira, Zica virava noites se dedicando a atender às demandas de seus clientes. Hoje, ela já conta com mais de 25 institutos de beleza e mais de 50 cremes de tratamento para atender a pessoas que procuram melhorar sua auto estima e aceitar seus fios como eles naturalmente são.

Em entrevista ao Portal IBC, Heloisa disse:

“Eu acredito muito no sonho e sabia que realizar o meu sonho poderia ajudar muita gente. Por isso, tinha essa certeza inexplicável de que ia dar certo”.

Zica entrou na lista das 10 mulheres mais poderosas do Brasil é já coleciona diversos outros prêmios. O Beleza Natural já possui 26 salões, 4 mil pessoas colaboradoras e estão prestes a abrir uma loja em Nova York, no Harlem.

#3 Walt Disney

Customer Centric Heroes - Walt Disney - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Getty Images

Quando o assunto é encantamento e satisfação de clientes, não tem como não lembrar da empresa que faz os sonhos se realizarem. Não é à toa que, mesmo depois de tantos anos – quase 100! -, a Walt Disney Company ainda é uma das maiores empresas de entretenimento do mundo e possui uma das maiores relações de intimidade com seus clientes.

O “pai do Mickey Mouse”, Walter Elias Disney, foi o precursor de uma cultura totalmente focada no cliente que tem permeado a empresa, principalmente o Walt Disney World, por todo esse tempo. Durante o Disney Customer Experience Summit 2017, os palestrantes deixaram claro que a companhia tem como um de seus principais objetivos não deixar a realidade influenciar na imaginação dos clientes.

Todas as pessoas colaboradoras devem garantir um nível de perfeição dentro dos parques de modo a fazer com que todos “esqueçam” o resto do mundo enquanto estiverem lá dentro. Por isso, não espere ver um uniforme de uma pessoa atendente rasgado ou uma pintura de um cenário mal feita.

Além disso, a segurança do cliente é o pilar número 1 da chave de excelência da Disney, pois ela irá garantir o bem-estar do cliente. Por isso, a Disney defende que quando a segurança de alguém estiver em risco, esse é o único momento em que a pessoa colaboradora pode “ignorar” o dever de ser cortez.

#4 Chieko Aoki

Customer Centric Heroes - Chieko Aoki - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Divulgação | Blue Tree Hotels

Mais do que somente uma rede de hotelaria de luxo, cujo primeiro valor explícito em seu site é “fazer as pessoas sentirem-se mais felizes e ter um mundo melhor”, a Blue Tree Hotels já se destaca no segmento por ter um alto índice de satisfação de clientes. E essa conquista nunca seria alcançada sem Chieko Aoki.

Em apenas dez anos, a empresária nipo-brasileira de 68 anos transformou a rede em uma das maiores cadeias de hospitalidade do país e um benchmark em excelência de serviços no segmento. Aoki foi considerada pela revista Forbes a segunda mulher mais poderosa do Brasil em 2013.

Em entrevista ao blog Room5, da Trivago, quando perguntada sobre o diferencial da rede em comparação a outras redes de hotelaria internacionais, ela destacou o que seu negócio faz de melhor:

“(…) Acredito que o nosso diferencial é o atendimento de excelência que oferecemos a nossos hóspedes. Somos uma rede brasileira e nos preocupamos em fazer com que os clientes sejam sempre positivamente surpreendidos. Há um cuidado particular em não fazer as coisas simplesmente, mas criar valor, entendendo o objetivo da estada ou realização de evento em nossos hotéis. Buscamos transformar as experiências em estadas memoráveis que serão recordadas e comentada com amigos e familiares”.

#5 Elon Musk

Customer Centric Heroes - Elon Musk - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Jerry Lampen | AFP | Getty Images

O título de herói pode ter surgido com seu apelido de “Tony Stark da vida real”, mas Elon Musk, fundador da Tesla e da SpaceX, entra na lista de “Customer Centric Heroes” por ser acessível a seus clientes. Musk é muito presente em suas redes sociais. Recentemente, um cliente da Tesla, o empreendedor Loic Le Meur, escreveu um artigo em sua página no Medium fazendo uma reclamação relacionada ao espaço onde os carros elétricos são carregados, que estava se tornando estacionamento “ilegalmente”, pois os clientes deixavam seus carros carregando por muito tempo, mesmo eles já estando carregados.

Em tradução livre: Loic Le Meur: “O supercharger de San Mateo está sempre cheio de idiotas que deixam seu tesla lá durante horas mesmo já estando carregado”.
Elon Musk: “Você tem razão, isso já está se tornando um problema. Os espaços de “supercharger” foram feitos para carregamento, não estacionamento. Cuidarei disso”.

Com base nesse tweet, em exatamente 6 dias, a Tesla anunciou uma nova regra:

Em tradução livre: “Nós criamos a rede do Supercharger para permitir uma experiência de viagem agradável e sem atritos. Portanto, entendemos que pode ser frustrante chegar a uma estação apenas para descobrir carros Tesla completamente carregados ocupando todos os pontos. Para criar uma experiência melhor para todos os proprietários, estamos apresentando uma taxa ociosa da frota que visa aumentar a disponibilidade do Supercharger”.

A partir disso, todos os supercarregadores da Tesla nos Estados unidos já estavam com um taxímetro de estacionamento, cobrando uma taxa do cliente que escolher deixá-lo lá por mais tempo. Imagine alguém mudar uma regra de toda a empresa apenas por causa de uma reclamação sua? Elon Musk elevou a regra de “ouvir o cliente” a um novo patamar.

#6 Luiza Trajano

Customer Centric Heroes - Luiza Trajano - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Divulgação

A Magazine Luiza, de Luiza Helena Trajano, nasceu de uma pequena criação dos tios da empresária, há mais de 50 anos, que tinham o sonho de ter uma loja reconhecida pela excelente qualidade dos produtos e cordialidade no atendimento.

Apesar de na época a loja se chamar “A Cristaleira” e Luiza ter começado sua carreira trabalhando como balconista, a interatividade e a proximidade com os clientes sempre permaneceram, sendo considerados grandes diferenciais da marca até hoje. Na década de 90, a Magazine Luiza já era considerada uma das maiores lojas do segmento varejista no Brasil.

Luiza sempre apostou na ampliação do relacionamento pessoal em seu negócio, principalmente quando se fala em aplicar um modelo justo de compra para todos. Sua maior conquista com a empresa, segundo o site “Empreendedorismo Rosa”, foi oferecer crédito fácil e rápido, com baixas taxas de juros e prestações menores para se tornar um negócio mais acessível a clientes de baixa renda.

A empresária conta em suas palestras que na Magazine Luiza, cada pessoa colaboradora é visto pela empresa como uma pessoa empreendedora, tendo que tratar cada cliente como seu bem mais precioso e como a razão do sucesso do Magazine Luiza. Uma verdadeira “people’s person”!

#7 Rolim Adolfo Amaro

Customer Centric Heroes - Comandante Rolim - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Divulgação | TAM

Antes de se tornar o famoso Comandante Rolim, o empresário já tinha sonhos de se tornar piloto de avião desde pequeno. Ingressou na TAM (agora, LATAM) em 1961 com o objetivo de ser o maior comandante da companhia e, no início de sua carreira, quando era o último piloto da escala, não perdia a oportunidade de viajar junto com seus passageiros.

Eram nesses momentos que Rolim aproveitava para praticar sua principal habilidade: a de agradar as pessoas. A conquista individual de cada cliente sempre foi um do seus principais objetivos com seu trabalho e foi uma premissa que se manteve até quando Rolim se tornou proprietário da TAM, em 1972.

A partir disso, o empresário começou a colocar em prática suas propostas inovadoras em relação ao atendimento ao cliente. Em 1997, Comandante Rolim criou os Sete Mandamentos, que serviram para guiar seu próprio trabalho e o trabalho de sua equipe. O terceiro mandamento diz:

“Mais importante que o cliente é a segurança”.

#8 David Neeleman

Customer Centric Heroes - David Neeleman - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Mundo Lusíada | Divulgação | Azul

Também no mesmo segmento do Comandante Rolim, David Neeleman se destaca quando falamos sobre ser “Customer Centric”. Apesar de já ter saído de operação, ele é fundador e ex-CEO da Azul Linhas Aéreas, uma das maiores companhias aéreas brasileiras em termos de satisfação de clientes. David inclusive é fundador da JetBlue Airways, companhia campeã em Net Promoter Score no segmento de aviação nos Estados Unidos.

Assim como o Comandante Rolim, Neeleman tinha costume, no início de sua história com a Azul, de voar ao lado de clientes, procurando sempre checar com eles como estava sendo a experiência no voo, sentindo os “problema na pele” e ficando ciente do que deveria ser melhorado com as pessoas que eram mais impactadas por isso.

#9 Jeff Bezos

Customer Centric Heroes - Jeff Bezos - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: James Martin | CNET / AP Photo | Ted S. Warren

If you have a problem with Amazon, email me”. (“Se você tem um problema com a Amazon, envie um e-mail para mim”). É com essa frase que Jeff Bezos, fundador e CEO da Amazon, procura se conectar em nível “pessoal” com seus clientes: passando-lhes seu e-mail: jeff@amazon.com.

Colocamos entre aspas, pois obviamente Jeff recebe ajuda de uma equipe para avaliar todos os e-mails recebidos por esse endereço e respondê-los devidamente (consegue imaginar quantos ele deve receber por dia? O objetivo “Inbox Zero”- deixar a caixa de entrada com todos emails lidos – nunca pareceu tão difícil em um caso como esse!). Mas isso não o impede de manter uma aproximação com as pessoas consumidores da Amazon. Periodicamente, ele avalia comentários e responde individualmente cada cliente.

Essa “publicização” do e-mail de Jeff Bezos foi uma eficiente estratégia de humanização do atendimento, de forma que o cliente tenha um canal direto com ele e evite correr riscos de cair no famoso “Vou estar te transferindo…”.

Jeff também utiliza da estratégia para criar uma ponte entre clientes e colaboradores de uma forma inusitada. Recebida a reclamação do cliente, Jeff encaminha para a pessoa responsável pela área mencionada com uma mensagem curta e breve, mas que diz tudo: um ponto de interrogação. O ponto é um sinal para a equipe de que a ação deve ser corrigida no menor tempo possível e eles devem reagir como se tivessem encontrado uma bomba relógio. Eles possuem apenas algumas horas para resolver o problema, preparar uma explicação consistente e clara sobre o que ocorreu e por quê (respostas que serão revista por diversas pessoas gestoras antes de chegar a Bezos).

A Amazon é um exemplo de empresa que se destaca pela valorização da experiência do cliente, seja pela dedicação em garantir que o cliente está sendo ouvido constantemente ou também por meio do acompanhamento de métricas de satisfação.

#10 Rony Meisler

Customer Centric Heroes - Rony Meisler - Satisfação de Clientes - Tracksale
Imagem: Ana Branco | Agência O Globo

Rony Meisler fundou a Reserva, uma das maiores marcas de moda do Brasil. As roupas e suas lojas sempre se destacaram por extrapolarem as definições de moda mais tradicionais. Em entrevista à GQ Brasil, Meisler destacou o motivo por ele querer inovar com suas roupas: “Entendo a roupa como um veículo de comunicação por meio do qual podemos dialogar com as pessoas”.

A Reserva possui diversas campanhas publicitárias curiosas, inclusive em seus desfiles, que já contaram com modelos “não-modelos”, como idosos, e crianças de diversos estilos e biotipos diferentes. A aproximação com as pessoas não se dá apenas na divulgação, mas também em toda sua cultura e seus valores.

No site do Bossa Nova Mall, shopping localizado no Aeroporto Santos Dumont, a loja possui a seguinte descrição: “A Reserva é uma marca de moda masculina conhecida por pensar fora da caixa e com um grande foco: a comunicação. Para a Reserva, o relacionamento com as pessoas é a verdadeira alma do negócio. Ser amigo dos clientes, e não apenas uma marca, é a sua missão. por isso, quem entra na loja se sente em casa, num ambiente descontraído, com cerveja gelada, um bom bate papo e roupas feitas para pessoas de verdade, que gostam de ser elas mesmas”.

As lojas da marca possuem lounges de espera, onde os clientes podem realizar diversas outras atividades e não ficarem frustrados com o “tempo perdido, como cortar cabelo, jogar vídeo game, etc.

A hora é agora: seja um dos maiores Customer Centric Heroes do mundo!

Você deve ter percebido que as pessoas listadas neste artigo são todas líderes de grandes empresas, mas o título não está restrito apenas a C-Levels de enterprises. É interessante começar com pequenos passos, mantendo a humildade e sabendo que até seus menores clientes um dia podem crescer com você (e melhor ainda, podem te ajudar a crescer!).

Se você ainda não está confiante de suas habilidades de relacionamento e do atendimento da sua empresa com seu cliente, aqui vai uma dica de ouro: não deixe de fazer os cursos da Universidade Tracksale, com o CEO da Tracksale, Tomás Duarte, e o Customer Success Manager da Tracksale, Arthur Meyer. Eles irá te ajudar a refletir sobre essas práticas.