Cuidados ao vincular o NPS à compensação financeira de equipes (PLR)

Cuidados ao vincular o NPS à compensação financeira de equipes (PLR)

Várias empresas vinculam de forma sábia, metas de satisfação de clientes, como o Net Promoter Score, ao pagamento de benefícios e compensações financeiras, como Participação nos Lucros e Resultados. Além disso, sabe-se que é justo promover funcionários que possuem alta perfomance nestes indicadores, pois realmente envolvem os clientes da organização, tornando os leais. É o que acontece na Enterprise Rent a Car, empresa de aluguel de carros nos Estados Unidos, que vincula o NPS a promoções de funcionários. Através dessa estratégia ela teve um ótimo benefício: o número de funcionários implorando por promoções de cargos melhores diminuiu. Para isto, uma importante regra foi implementada: caso algum membro da equipe tente burlar as regras do NPS, essa pessoa é demitida.

Para se ter uma ótima satisfação de clientes, pressupõe que a satisfação de sua equipe deve também estar alta. A Southwest Airlines, companhia aérea com maior NPS em 2014: 62; entende que um bom NPS começa com um alto Employee Net Promoter Score, pois através de um bom local de trabalho e clima organizacional, boa liderança, e serviços e produtos oferecidos de qualidade, o cliente terá uma experiência ainda mais agradável.

O Livro A Pergunta Definitiva 2.0, lista alguns cuidados que as empresas devem ter ao vincular o NPS à compensação financeira de equipes:

01 – O erro de focar apenas na nota em sí, e não no NPS como uma verdadeira ferramenta que assegure que a equipe aprenda as lições certas e adote atitudes para melhorar a experiência do cliente;

02 – Ter um controle sobre a enorme pressão na equipe responsável para desenvolver o processo de mensuração para entregar uma nota exata;

03 – Combater todo o incentivo negativo para manobras e manipulações. Reduzir o risco de empregados pedirem notas altas com treinamentos e capacitação ética. Este é o caso frequentemente observado na Fast Shop, onde os vendedores solicitam aos clientes notas 09 ou 10 (clientes promotores), tornando este ato um viés negativo.

04 – Frequente e importante esforço para a empresa obter uma base de dados de clientes confiável;

Sobre alguns casos, a Philips obteve muitos benefícios ao vincular o NPS à PLR, focou num sistema de mensuração confiável para passar confiança a sua equipe e numa meta mínima de 40.000 opiniões de clientes para obtenção do dado. A Apple usa notas do NPS para promover um Coaching com os funcionários e determinar para promoções.

O maior benefício do vínculo da métrica ao PLR, é que as gratificações estarão vinculadas a um crescimento rentável, quanto maior o NPS maior o crescimento orgânico financeiro. No Brasil, existem empresas que vinculam o NPS diretamente ao pagamento de benefícios como as companhias aéreas TAM e Azul.

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