CSAT: o que é e porque usá-lo na empresa

CSAT: o que é e porque usá-lo na empresa

Medir e monitorar a satisfação dos seus clientes com o serviço oferecido é indispensável para qualquer negócio. Esse acompanhamento permite criar estratégias para melhorar o que está sendo entregue para o cliente, encontrando pontos que podem ser trabalhados para gerar mais valor para o seu consumidor final. Ao longo dos anos, métricas de mensuração foram criadas para ajudar as empresas, e uma delas é o CSAT — customer satisfaction score.

Quer conhecer o que é essa ferramenta e porque você deve usá-la na sua empresa? Acompanhe e descubra!

O que é o CSAT

O customer satisfaction score é uma avaliação da satisfação do seu cliente com o seu serviço em curto prazo. Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0 a 100%, com 100% indicando satisfação máxima, ou em uma escala de 1 a 5, com 5 indicando satisfação máxima. Também, pode ser disponibilizada uma escala de percepção (muito satisfeito, satisfeito, insatisfeito etc.).

O CSAT costuma ser feito em surveys — pesquisas e testes rápidos — realizados após uma compra ou a realização de serviços específicos. Costuma ser uma única pergunta, que segue a linha de “Como você avaliaria a sua satisfação com o serviço oferecido?”. O CSAT é a média geral das respostas em vários surveys, que podem ser divididos em perguntas diferentes a serem realizadas.

Porque ele é importante?

A satisfação do seu cliente com o seu serviço é um indicador valioso para prevenir churns e aprimorar o serviço oferecido. Separamos alguns pontos interessantes que você deve considerar para implantar o customer satisfaction score na sua empresa:

Medir a satisfação a curto prazo

Logo que um cliente contrata o seu serviço, suas expectativas costumam ser bem altas. O primeiro contato que ele tem com o que foi contratado diz muito sobre a sua continuidade em utilizar o serviço e o quanto ele indicaria a sua empresa para outras pessoas. O CSAT dá a oportunidade de você conhecer como está sendo feito o atendimento inicial e aprimorar os processos.

Você tem a oportunidade de fazer perguntas

Perguntar ao seu cliente o que ele acha do serviço é uma oportunidade que não deve ser desperdiçada. Muitas vezes, fazer uma pergunta não é natural e o seu consumidor percebe isso. Logo, a resposta é afetada e você não colhe as informações necessárias com qualidade. O CSAT te ajuda a realizar perguntas que trarão respostas relevantes para o seu negócio pelo fato de ser amplamente utilizado, o que torna possível seguir boas práticas de mercado. Assim, você não irá agir no escuro.

Entender como o cliente percebe o seu serviço

Às vezes aquela ideia que você considera state-of-the-art não é tão bem recebida por seus clientes. Isso afeta a forma como eles percebem o serviço oferecido e também como interagem com ele.

Criar correlações

Um ponto bem interessante da coleta e análise de dados é poder correlacioná-los com outras informações. O CSAT fornece mais insights sobre o uso do seu serviço. Assim, você pode mapear tendências dos consumidores e identificar onde existem correlações que podem ajudar a prever possíveis churns, upsells ou downsells.

Crie alertas para evitar churns

Churn é palavra de perigo para negócios SaaS, e entender a satisfação do seu cliente com o serviço é uma forma de evitá-los. Assim, você pode correlacionar os índices do CSAT com a possibilidade de desligamento do cliente, gerando alertas para o seu time de vendas (ou atendimento) entrar em contato com ele e tentar reverter a situação.

Como aplicar na sua empresa

A aplicação do CSAT é relativamente simples. Primeiro, é preciso escolher as perguntas certas que são relevantes para o seu negócio e, após isso, procurar os melhores momentos para obter as respostas. Geralmente, é logo após o cliente realizar uma tarefa importante dentro do serviço.

Entender o quão relevante o seu serviço é para o cliente é uma excelente maneira de melhorar os processos internos, evitar churns e ganhar indicações dos seus usuários. Para isso, o customer satisfaction score pode ser uma ajuda bem valiosa.

Diferenças entre CSAT e NPS

A diferença entre a aplicabilidade das duas metodologias é grande. Enquanto o CSAT é poderoso para acompanhar a satisfação dos consumidores que estão utilizando seus serviços constantemente, ele deixa uma grande brecha quando o assunto é uma satisfação geral com sua empresa já que esta não é o objetivo da metodologia.

A utilização do Net Promoter Score permite que tanto os consumidores que estão em constante uso dos seus serviços sejam avaliados (através das avaliações transacionais) como também aqueles que o usaram apenas uma vez ou que usam com pouca frequência.  Através de uma pesquisa Top Down, que mensura a satisfação global com sua empresa, é possível retirar insights quanto a experiência do cliente com sua empresa; com pesquisas Bottom Up faz-se a medição da satisfação com diferentes pontos de contato. Em um ecommerce os pontos de contato seriam:

  • Usabilidade do Site
  • Formas de Pagamento
  • Velocidade na Entrega
  • Pós Venda

Quer conhecer mais sobre pesquisas e metodologias que podem ajudar sua empresa a melhorar a satisfação de clientes? Conheça mais sobre o Net Promoter Score!

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

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