Consumidores insatisfeitos: quanto custam para sua empresa?

Consumidores insatisfeitos: quanto custam para sua empresa?

Consumidores insatisfeitos custam caro para as empresas, não existem dúvidas quanto a isso. Apesar disso, grande parte das empresas preferem tratar reclamações e realmente resolverem o problema de seus clientes em último caso, quando o cliente já foi ao Reclame Aqui, ou ao Procon.

Clientes detratores, consumidores insatisfeitos e prejuízo

No livro “É o cliente que importa” de Michael Aun, ele ressalta que a busca satisfação do cliente é a melhor forma de manter uma empresa longe do boca a boca negativo. Segundo ele,  os clientes detratores relata em média sua má experiência a 10 pessoas. Desses clientes, 12% relatam sua experiência negativa a até 20 pessoas.

Na metodologia Net Promoter Score, clientes que dão nota de 0 a 6 são considerados clientes detratores. Pela possibilidade de poder identificar clientes que estão tão insatisfeitos a ponto de espalharem informações negativas sobre sua empresa, a metodologia Net Promoter Score é a mais utilizada pelas melhores empresas.

Ao ser identificado um problema com um consumidor, o tempo de resposta deve ser o mais rápido possível, sendo que depois de 48 horas a confiabilidade da empresa começa a ser prejudicada. De fato, tempos menores são recomendados, de preferência que não passe de minutos desde o recebimento do feedback para a resolução do problema. A ausência de resoluções nessa etapa é que garante a divulgação de reclamações em sites como o Reclame Aqui, anteriormente citado, levando as empresas a terem suas imagens manchadas e expostas negativamente, até que o problema seja resolvido e até que uma resposta adequada seja publicada no mesmo canal. Até lá, toda reclamação pública e sem resolução pode estimular reclamações de outros consumidores e também a não aquisição de seus produtos ou serviços por indivíduos que estão na fase de pré avaliação e prospecção.

Pela facilidade da reclamação nas redes sociais, as empresas não podem esperar demais para agirem. Se consideramos que uma pessoa insatisfeita fala para até 25 conhecidos em um prazo de 3 meses, nas redes sociais basta apenas uma mensagem para impactar centenas de pessoas. Segundo o livro “A pergunta definitiva 2.0”, um consumidor insatisfeito pode “contaminar” 10.000 “amigos” através da internet.

O quanto em prejuízo isso pode custar ou o quanto em perda de vendas isso representa? Dependendo da influência da prova social (social proof) em seu negócio, pode custar todo seu empreendimento. As pessoas consomem por indicação e procuram saber sobre uma empresa antes de comprar na mesma. Além disso, é preciso 5 comentários positivos para anular 1 comentário negativo.

Clientes promotores, consumidores satisfeitos

Segundo o mesmo livro de Michael Aun, consumidores satisfeitos contam sua experiência positiva para 5 pessoas em média. E como fazer para satisfazer seus clientes? Entregue aquilo que sua empresa prometeu.

Na metodologia Net Promoter, clientes promotores são aqueles que respondem 9 e 10 em uma pesquisa de satisfação. São esses clientes que irão promover seu negócio organicamente. É através desse tipo de divulgação que muitas empresas tem conseguido crescer em velocidades assustadoras.

Muitas startups por exemplo dão foco especial na tratativa com o cliente e acabam por isso conseguindo ótimos resultados em growth hacking, que são táticas de divulgação em que usa-se a base proprietária de consumidores para divulgação de serviços.

Conclusão

Se você não tem nenhum plano de ação estruturado para resolver problemas de consumidores insatisfeitos ou se não utiliza uma forma efetiva de mensurar a satisfação de clientes, provavelmente você está perdendo dinheiro.

Muitas vezes, mesmo que o cliente não reclame, ele poderá não voltar a consumir com sua empresa e vai preferir experimentar outra. É nesse momento que a utilização de metodologias como Net Promoter Score permite que sua empresa mantenha ou recupere clientes.

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