Conheça as novas métricas para Customer Experience!

Conheça as novas métricas para Customer Experience!

 

Antes mesmo do termo experiência do cliente surgir, as empresas mais engajadas em inovar já faziam investimentos na área. Prova disso é a Disney: desde sua construção até os dias atuais, a organização se preocupa em entregar a melhor experiência possível — e há décadas tem a fama de ser o lugar mais feliz do mundo!

Mas não são apenas as empresas que lidam com entretenimento que conseguem implementar uma boa gestão de experiência do cliente.

Com a ajuda de metodologias como o Net Promoter Score (NPS) é possível entender o grau de lealdade e como os clientes se sentem em relação às empresas.

Quer conhecer as métricas mais atuais em termos de customer experience? Então acompanhe o post que preparamos!

Net Promoter Score — NPS

É impossível falar de experiência do cliente sem falar de Net Promoter Score. A metodologia que vem sendo utilizada desde 2003 é uma das favoritas quando o assunto é implementação de métricas nas empresas.

Seja para mapear e otimizar processos ou engajar a base de clientes, o NPS é um ótimo começo para empresas que desejam adotar a customer experience em suas rotinas.

Com a simples pergunta “de 0 a 10, qual a possibilidade de você indicar a [EMPRESA X] para um amigo?”, o Net Promoter Score foi responsável por popularizar a experiência do cliente em todos os cantos!

Customer Effort Score — CES

Assim como o Net Promoter Score, o CES foi introduzido ao mundo dos negócios pela revista Harvard Business Review.

O Customer Effort Score tem ganhado espaço no mercado desde seu lançamento, em 2010. De maneira simples, a metodologia pretende verificar o quanto um cliente tem que ser esforçar para realizar uma ação com a empresa.

O raciocínio é de que, quanto mais difícil interagir com a empresa, menor a satisfação do cliente. 

Na publicação na HBR, os criadores do Customer Effort Score defendem que o melhor momento para ser aplicado é quando o cliente entra em contato com a empresa — especialmente via SAC. Esse momento é crucial porque uma vez que o cliente entrou em contato com a empresa, são grandes as chances de já estar passando por algum tipo de dificuldade. 

Ao contrário do Net Promoter Score, o CES não tem uma escala numérica. Uma vez que a metodologia é sobre experiência do uso do cliente, são sugeridas frases afirmativas sobre o grau de dificuldade em relação ao uso do produto.

As perguntas usadas nos formulários de Customer Effort Score podem ser “o quão difícil foi usar o produto X?” ou então “o quão foi fácil resolver o seu problema?”. Suas respostas podem variar de “muito difícil” a “muito fácil”.

Employee Net Promoter Score — e-NPS

Já comentamos em outras oportunidades que as empresas devem correr atrás sempre de lucro — mas que seja de uma maneira positiva. Neste post, explicamos o que são e como evitar os chamados lucros ruins. Uma boa prática é manter os funcionários da empresa engajados.

Dependendo do nível de maturidade de uma organização, é esperado que além de pesquisar seus consumidores, sejam conduzidas pesquisas internas. Não é à toa que os colaboradores são chamados de clientes internos — o relacionamento e o clima da empresa fazem toda diferença na qualidade e entrega de produtos e serviços.

O Net Promoter Score pode ser adaptado para essa realidade: é o chamado e-NPS ou “employee Net Promoter Score”. 

O NPS e o e-NPS tem a mesma medida: quem responder deve dar uma nota que pode ir de 0 a 10. Os clientes internos também são classificados entre promotores, neutros e detratores no e-NPS.

Um ponto interessante que deve ser observado é que o e-NPS é completamente anônimo. Por isso, as notas costumam ser muito baixas. Afinal, é um momento em que o colaborador tem de falar sem medo de julgamentos. 

O lado negativo é que o e-NPS dificulta a ação em erros pontuais — que chamamos de fechamento de loop. Portanto, o e-NPS é uma métrica mais sobre o clima geral de uma empresa, não especificamente sobre pessoas.

De toda forma, é uma métrica interessante para verificar como está a lealdade do seu cliente interno e ajudar em ações para retenção de talentos.

RATINGS

Esta é uma forma de pesquisa que tem se tornado muito popular, especialmente quando pensamos em produtos e serviços online.

Os ratings podem ser medidos em estrelas, smileys (carinhas sorridentes ou tristes) e de outras maneiras lúdicas. 

Essa métrica é uma das muitas variações que podem ter a escala likert. Nesse tipo de metodologia, associa o número 1 ao “muito insatisfeito” ao número 5 “muito satisfeito”. No caso dos ratings, os números são associados a outros elementos: estrelinhas, rostos felizes etc.

Pois é! Por incrível que pareça, uma simples avaliação na corrida de carro em um aplicativo tem muita metodologia e investimento em customer experience por trás!

CSAT — Customer Satisfaction Score Index

Por muitos e muitos anos, essa métrica foi a menina dos olhos de muitas empresas. Depois de algum tempo, acabou perdendo espaço para o NPS. E justamente por isso, é comum que as duas metodologias sejam encaradas como “rivais”.

Neste post completo sobre o CSAT (Customer Satisfaction Score Index), explicamos que não é bem assim!

O CSAT e o NPS podem (e devem!) ser utilizados em momentos diferentes da Jornada do Cliente.

O Net Promoter Score mede o nível de lealdade do cliente, já o CSAT atua medindo a satisfação do cliente em relação a um produto ou serviço.

É uma pesquisa simples e intuitiva e pode ser um bom começo para empresas que estão começando seu caminho na experiência do cliente.

Como você pode notar neste artigo, existem muitas possibilidades quando o assunto é investir na gestão de experiência do cliente!

Independentemente do tamanho o ramo da sua empresa, pesquisas podem ajudar a entender seu consumidor e oferecer boas experiências. Além de promover a lealdade, como sempre ressaltamos em nossos posts.

Esperamos que o post tenha ajudado a entender melhor sobre as novas métricas de cx. 

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Até o próximo post!