Como Concessionárias de Automóveis podem Avaliar uma Venda ou um Serviço?

Como Concessionárias de Automóveis podem Avaliar uma Venda ou um Serviço?

Atualmente quase todas as grandes marcas de automóveis no mundo avaliam o grau de satisfação de clientes de diversas maneiras, desde montadoras de automóveis de auto luxo até os mais populares.

Essa exigência é repassada a todas suas revendas oficiais (concessionárias), em todos os países. Assim, todas as concessionárias são obrigadas a avaliarem a satisfação do cliente após a venda de um automóvel ou mesmo na prestação de um serviço. O fato é que poucas montadoras e concessionárias fazem da forma correta.

São erros comuns das montadoras e concessionárias no momento de avaliar a satisfação do cliente:

  • Uso exclusivo de um meio de comunicação, como o telefone.
  • Excesso de tentativas causando má impressão ao cliente.
  • Ausência de cordialidade e pessoalidade.
  • Ausência de transparência sobre o processo de avaliação.
  • Não fazer re-marketing, chamar o cliente novamente para a concessionária oferecendo vantagens

Após avaliar o comportamento em relação ao monitoramento de satisfação de clientes de diversas marcas, percebemos que algumas marcas referência como a Mercedes-Bens e Land Rover sairam na frente e adotaram o índice Net Promoter Score para mensurar estes dados de forma simplificada. Sem dúvida o NPS pode ser adotado de forma simples, tanto para avaliar a compra de um veículo de alto luxo quanto uma revisão de 15.000 km por exemplo.

Portanto, a sugestão é que toda montadora e concessionária siga o fluxo abaixo para o pós-venda visando medir a satisfação e lealdade de clientes:

Como Concessionárias de Automóveis podem Avaliar uma Venda ou um Serviço?

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