Comportamento do Consumidor segundo o Net Promoter Score

Comportamento do Consumidor segundo o Net Promoter Score

Em uma análise feita pela equipe da Tracksale, realizamos o mapeamento do comportamento do consumidor, segundo os Scores definidos pela metodologia Net Promoter Score. Entre Clientes Promotores, Neutros e Detratores, existem muitos detalhes e padrões que podem ser explorados pelos gestores e operadores no dia a dia e que iremos compartilhar com você neste post.

Clientes Promotores

1 – Como eles são?

Os Clientes Promotores são os defensores de sua marca e são aqueles que dão nota 9 e 10 em uma pesquisa de Net Promoter Score.

Se alguém critica sua empresa, provavelmente eles irão defendê-la sem pensar duas vezes já que possuem um vínculo afetivo e também aspectos racionais daquela relação de consumo. Em geral, eles consomem de maneira recorrente os produtos e serviços oferecidos pela empresa, com tickets médio (dispêndio financeiro) maiores que os demais clientes e estão menos suscetíveis a mudanças para concorrentes.

2 – Como reconhecê-los?

Nas redes sociais e no dia a dia eles estão defendendo sua marca quando alguém a critica. No dia a dia promovem o uso de seu produto de forma espontânea. Não que eles passem o dia divulgando seus produtos ou serviços, mas sempre que há uma oportunidade de um elogio ou de convencer alguém, a recomendação é feita. A melhor forma de reconhecê-los é através de pesquisas de satisfação simplificadas, pois em geral fazem menos barulho do que os Clientes Detratores.

3 – Como se “reproduzem”?

Eles se “reproduzem” em uma combinação de bons serviços, produtos, branding, atendimento e experiência. É o tipo de cliente mais difícil de se replicar porém os benefícios são muitos, principalmente financeiros. Segundo pesquisas realizadas por Fred Reichheld, um dos criadores da metodologia Net Promoter Score, um aumento de 5% no número de Clientes Promotores, pode aumentar em 100% os lucros da empresa.

4 – O que eles pensam?

Considerando que um cliente promotor é aquele que dá nota 9 e 10 em uma pesquisa Net Promoter Score, para a nota 10 temos o seguinte insight:

Tive uma ótima experiência, isso mudou minha vida para melhor. Recomendo totalmente esta empresa

Para nota 9 o seguinte insight:

Uma experiência quase perfeita, fez uma diferença positiva para mim. Faltou alguma circunstância muito pequena para atingir a nota 10. Recomendo sem ressalvas!

Clientes Neutros

1 – Como eles são?

Os Clientes Neutros em geral estão satisfeitos com sua empresa porém falta algo para encantá-los. Muitas vezes, pequenos erros destroem o fator encantamento e podem colocar tudo a perder. São os clientes que dão notas 7 e 8 em uma pesquisa.

Considere que um cliente comprou em um Ecommerce, teve uma excelente experiência no site, uma ótima velocidade na entrega do pedido porém ao receber a compra em sua casa, viu que seu produto veio quebrado. Esse é o exemplo de uma experiência quase perfeita e que muitas empresas conseguem entregar.

O Cliente Neutro é esse cliente que, por conta de pequenos erros, acaba considerando outros concorrentes de sua empresa e pode migrar se perceber benefícios nessa troca.

2 – Como reconhecê-los?

Em geral são silenciosos já que não tiveram uma experiência ruim para reclamar ou perfeita para elogiar. Enquanto é possível identificar os Clientes Promotores por eventuais elogios públicos, em especial nas redes sociais, os Clientes Neutros tendem a não deixar rastros.

3 – Como se “reproduzem”?

É através do descaso com os detalhes das operações que os Clientes Neutros se multiplicam.

4 – O que eles pensam?

Como insight do comportamento desses clientes, podemos dizer o seguinte:

A experiência possui ressalvas, sempre existe algum percalço que torna a boa experiência parcial, sempre há um “mas” ou “porém”.

Clientes Detratores

1 – Como eles são?

Os Clientes Detratores são aqueles que deram notas entre 0 e 6 em uma pesquisa Net Promoter Score e estão muito insatisfeitos com sua empresa.

Capazes de arruinar a imagem de sua marca, podem divulgar sua insatisfação para milhares de pessoas através das redes sociais e jamais recomendariam sua empresa para outras pessoas.

2 – Como reconhecê-los?

Suas críticas são sua principal característica. Eles falam mal da sua empresa nas redes sociais e nas rodas de amigos. Se eles forem seus clientes por questão de necessidade, eles consumirão mais recursos de suporte e gastarão menos com sua empresa.

3 – Como se “reproduzem”?

Sua insatisfação é resultado de uma experiência frustrante e um produto aquém do prometido. Eles se reproduzem sozinhos já que convencem outras pessoas da péssima qualidade dos serviços de sua empresa. Além disso, são frutos de um erro na operação de sua empresa, planejamento errado do processo de vendas, pós vendas, descaso total com o cliente e práticas de Lucros Ruins, que são a geração de lucros em detrimento da satisfação de clientes.

Se sua empresa não procurar resolver os problemas dos clientes quando os mesmos ocorrem, ela vai gerar Clientes Detratores com muita frequência.

4 – O que eles pensam?

Como insight, geramos a seguinte afirmativa para clientes de notas 4 a 6 em uma pesquisa Net Promoter Score:

É uma experiência frustrante de baixa intensidade, mas suficiente para eu não recomendar mais a empresa e provavelmente não fazer mais negócios com a mesma.

Para Clientes Detratores de notas 0 a 3, geramos o seguinte insight:

Esta empresa é muito ruim ou péssima. Experiência completamente frustrante, e jamais recomendaria a alguém, muito menos voltaria a fazer negócios com ela.

Conclusão

Entender o comportamento do consumidor durante a aplicação de um projeto de Net Promoter Score é crucial. Esperamos que esse conteúdo auxilie você nessa tarefa. Recomendamos também conhecer a Pirâmide do NPS, muito útil para o dia a dia do atendimento.

Conheça este case do uso do Net Promoter Score e saiba como a metodologia pode ser aplicada corretamente.

Você tem algumas considerações a fazer? Deixe um comentário abaixo!

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NPS®, Net Promoter® & Net Promoter® Score are registered trademarks of Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company and Fred Reichheld.

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