Como você mede a satisfação de clientes?

Como você mede a satisfação de clientes?

A pergunta é assim mesmo, bem direta: como você percebe o que seus clientes sentem em relação aos seus produtos e serviços? Cliente satisfeito volta sempre. Parece só mais uma destas máximas repetidas inúmeras vezes, mas não é. O mercado não para de aumentar o grau de competitividade e o leque de opções pode inebriar os consumidores. Significa que somente aqueles que se sentem realmente satisfeitos poderão se manter fieis. O que muitas empresas não percebem é que os esforços para satisfazer têm que ser divididos com as ações para entender o quanto eles são válidos. Tanto para fidelizar quanto para melhorar produtos, serviços e atendimento de expectativas, mensurar a satisfação é de extrema importância. O desafio é criar mecanismos para receber os feedbacks e depois – o que é mais difícil, porém não impossível -, transformá-los em insights úteis para o negócio.

Veja, a seguir, quatro 4 formas inteligentes e, razoavelmente simples para fazer mensuração de satisfação dos seus clientes:

1 – Visualizar a qualidade percebida

Visualizar a qualidade que os clientes veem embutidas nas soluções que sua empresa os entrega. A intenção e a comunicação desta intenção estão chegando aos olhos e ao coração do cliente? Se o cliente não perceber a qualidade, torne-a mais clara na comunicação. Ou então reveja: repense o quanto é realmente qualidade. Nunca é tarde para melhorias, mas você só saberá a hora de fazê-las com o retorno dos clientes.

2 – Medir o grau de lealdade

Em que medida seus clientes indicariam seus produtos ou serviços a outros potenciais clientes? Clientes satisfeitos são propagadores/embaixadores das marcas. Está inerente no ser humano: o que me faz bem eu também quero que as pessoas com quem me identifico tenham. Esta é uma forma das formas de ver o quão leais são os clientes. Quem indica é, provavelmente, um cliente leal.

3 – Mensurar satisfação com atributos

Uma ótima maneira de medir a satisfação é colher dos clientes feedbacks sobre determinadas características do produto. O segredo está em identificar quais atributos são chaves para revelar a satisfação. Atributos que são seus diferenciais costumam ser bons termômetros. Se eles estiverem satisfazendo, significa que você está no caminho certo.

4 – Visualizar a intenção de nova compra

Em que medida seus clientes estão propensos a comprar novamente de sua empresa? Um bom trabalho de pós-venda geralmente é a chave para captar este feedback. Com tanta oferta no mercado, se o cliente tem a intenção de comprar novamente é porque está satisfeito.

Use a mensuração de satisfação a seu favor

Depois de conseguir o feedback dos clientes por meio de alguma destas quatro formas, o trabalho é usar estas informações para maximizar os resultados do seu negócio. É preciso comunicar melhor? É preciso criar produtos complementares? É preciso redefinir a rota e investir na melhoria dos produtos e serviços? Vá em frente. As respostas estão em suas mãos.