Como reduzir o churn usando o sucesso do cliente?

Como reduzir o churn usando o sucesso do cliente?

O crescimento de uma empresa não passa somente pela aquisição de novos clientes, mas principalmente pela retenção dos mesmos. Especialmente quando falamos em negócios do tipo SaaS (serviço por assinatura), o churn impacta mais ainda no resultado. O lucro da empresa não depende somente das vendas, mas também da saída de clientes, o nº de cancelamentos não pode ser maior do que o de vendas, por exemplo.

Mas como reduzir o churn? Essa é uma pergunta que deve estar presente no dia a dia do gestor e a resposta pode estar no sucesso do cliente.

Como reduzir o churn: Primeiro passo

Antes de pensar no sucesso do cliente como estratégia para retenção de clientes, é preciso identificar qual a taxa de churn atualmente, e se você ainda não faz, comece por esse passo. O cálculo é simples:

Quantidade de clientes que cancelaram durante determinado período (mensal, trimestral, anual). Suponhamos que, no início do mês você tinha 200 clientes e, nesse período, 30 saíram. Então, seu churn rate foi de 15%.

Agora que você sabe qual é o churn da empresa, o objetivo é tentar diminuir este índice. Então, conheça o sucesso do cliente e como ele pode lhe ajudar nessa missão.

A função do sucesso do cliente

Este setor chamado Sucesso do Cliente (Customer Success) tem como principal atividade o acompanhamento do cliente, para saber se ele está usando o produto de maneira correta, quais são as suas principais dificuldades, se está alcançando os objetivos esperados, entre outras informações.

É uma filosofia que trabalha de forma proativa e não reativa. Portanto, com um acompanhamento contínuo e a atenção voltada ao usuário, esse departamento consegue identificar clientes com tendência a cancelar o serviço e formular ações para a retenção.

Por outro lado, o gerente de Customer Success pode reverter essa situação antes que o cliente desperte a vontade de sair da sua carteira, oferecendo soluções para que a empresa utilize mais o seu produto e fique mais fiel ao mesmo. O resultado de todo esse trabalho? Redução no churn.

Métricas de acompanhamento do Customer Success

Churn de Receita ou MRR Churn

Já comentamos no início como calcular a taxa de churn, porém, mais importante do que isso, é saber o Churn de Receita, que aponta o quanto de receita é perdida devido aos cancelamentos. Para acompanhar essa métrica, é preciso somar o valor da mensalidade dos clientes que cancelaram no mês.

Índice de Utilização do Produto

Hoje em dia, com tantas ferramentas disponíveis, não é tão difícil implantar uma ferramenta (Google Analytics por exemplo) que identifique o que os usuários estão acessando no seu produto, e a partir disso, apontar qual a porcentagem de uso. Vamos dar um exemplo de um software que possui 50 funcionalidades, e você percebeu que um usuário acessa somente 10 com mais frequência, então o índice de utilização é 20%.

Upsell

Upsell é o aumento do pacote de serviços. Um gerente de sucesso do cliente pode, através desse acompanhamento, encontrar novas funcionalidades que serão importantes para o cliente e oferecê-las, aumentando a fidelidade e também a receita da sua empresa.

As demais funcionalidades não são importantes para ele? Será que ele entendeu como elas podem ajudar seu negócio? O treinamento foi bem aplicado? É hora do seu setor de Sucesso do Cliente entrar em ação e fazer essas perguntas!

Algumas ações como um trial de alguma ferramenta, horas grátis de consultoria, e download grátis de materiais são algumas ações que o Gerente de Sucesso do Cliente pode tomar para reduzir o churn. O mais importante é mostrar para o cliente que você está ali, do lado dele para ajudá-lo.

Após essas ações, a grande referência de sucesso desta área é o Net Promoter Score (NPS). O NPS indica o nível de satisfação do cliente com o seu produto em uma escala de 0 a 10, e se ele indicaria sua empresa para outra pessoa.

Entendeu como reduzir o churn através do Sucesso do Cliente? Então, aproveite e confira nosso post sobre Como definir métricas de satisfação do cliente e expandir um negócio?

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