A PX – Patient Experience, no português traduzida como Experiência do Paciente, é um conceito utilizado por organizações de saúde que têm se empenhado para oferecerem uma experiência de ponta a ponta no setor, tanto para quem trabalha como também para quem procura suporte.
Em momentos que envolvem a saúde, a PX é aplicada durante a Jornada do Paciente que através das ações realizadas pela empresa – sejam de infraestrutura ou cultura – monitora todas as interações efetuadas para que a percepção, acolhimento e acompanhamento ao paciente sejam os melhores.
Entretanto, para a estratégia funcionar e trazer resultados, alguns passos devem ser realizados para melhorar a experiência do paciente de forma que ela seja completa e positiva, mesmo em um momento sensível, de vulnerabilidade.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo com 5 dicas práticas que vão ajudar você e o seu negócio a aplicarem a PX no dia a dia da empresa.
Quando falamos em melhorar a experiência do paciente, a visão é um pouco distinta de outros segmentos que envolvem a Experiência do Cliente, como, por exemplo, o varejo.
Isso acontece, pois a situação é totalmente diferente de se comprar um produto ou serviço, já que o paciente muitas vezes está em um momento de vulnerabilidade, fragilidade e até mesmo confusão.
Diante disso, é necessário acolher esse paciente, respeitando o momento vivido e entregando uma boa experiência que envolva conforto, empatia e também tecnologia.
Falando em tecnologia, ela pode ser uma boa aliada para a avaliação do atendimento prestado, apoiando nos feedbacks colhidos e nas mudanças que podem ser aplicadas.
Atender bem se tornou algo comum entre as empresas que querem fidelizar clientes e se destacar no mercado entre a concorrência. Porém, alguns negócios, em vez de realmente oferecerem uma experiência humanizada, entram em um “padrão” que em nada se destaca ou humaniza o atendimento. É apenas “mais do mesmo”. Ao abordarmos a área de saúde, essa diferença se torna ainda mais expressiva.
O atendimento padronizado é classificado como aquele “igual para todos”. A partir disso, independente da situação, as dores na jornada do paciente até aquele momento não são analisadas com detalhes e as resoluções oferecidas nada se diferem ou entendem a fundo as necessidades apresentadas.
Já no atendimento humanizado, cada paciente é tratado de forma única e todas as perspectivas são avaliadas, do atendimento oferecido ao ambiente em que será realizada a assistência médica. Afinal, quando uma pessoa procura atendimento médico ela muitas vezes está sentindo desconforto, dores e também nervosismo diante a situação.
Agora que você já está por dentro do porquê oferecer e melhorar a experiência ao paciente, além das principais diferenças entre atendimento padronizado e humanizado, confira 5 dicas práticas para serem aplicadas no dia a dia do seu negócio. Confira!
O foco é o paciente e ele sempre deve estar no centro das atenções. Desta forma, a estratégia de Customer Centric dá suporte ao planejamento de ações internas que fortalecem não só a cultura como também a difusão das boas práticas de atendimento.
Para o negócio entregar uma experiência memorável e única, é preciso trabalhar constantemente com o fortalecimento e manutenção das ações aplicadas, sempre revisitando se todos que compõem a equipe compreendem a sua importância além de as aplicarem diariamente.
A primeira impressão, muitas vezes, é a que fica, não é mesmo? Por isso é importante investir em treinamentos para as equipes que lidam diretamente com os pacientes e realizam o primeiro contato para entender a situação que o levou até ali.
Além disso, sua equipe deve mostrar empatia com os pacientes, acolhendo-os e prestando todo o suporte, seja para esclarecer dúvidas, atualizar informações ou marcar uma consulta.
Assim como os pacientes que são atendidos, as pessoas que compõem a equipe também precisam de atenção e motivação para entregarem um bom atendimento e não refletirem, mesmo que inconscientemente, a sua insatisfação com alguma situação interna.
Oferecer treinamentos e atualizações constantes à sua equipe a mantém motivada e satisfeita, essencial para ser feito um bom trabalho e atendimento.
Tão importante quanto mapear a jornada do paciente é compreender como ela ocorre, do início ao fim. Ao ser feito o mapeamento, todas as interações são consideradas, desde o primeiro contato ao “apagar das luzes”.
Um ponto importante a ser ressaltado é que a jornada do paciente não é definida e ao mapeá-la, é possível conhecer com profundidade e propriedade o que cada etapa proporciona e principalmente como resolver as situações apresentadas.
Ao mapear a jornada e conhecer os pontos de atenção mostrados, é possível planejar ações de melhoria e implementá-las com assertividade. Diante disso, cada ponto de contato identificado é essencial para desenvolver um bom relacionamento com o paciente e levá-lo adiante no processo.
Para que boas ações sejam colocadas em prática, é indispensável fazer uma análise recorrente sobre o desempenho das atividades aplicadas. Além disso, contar com uma plataforma que dê suporte para o disparo de pesquisas que apoiem no desenvolvimento do atendimento, é muito importante.
Ao fazer pesquisas de NPS recorrentes entre os pacientes, por exemplo, fica mais fácil compreender como a instituição é reconhecida, além de dar apoio à geração de insights. Desta forma, os insights gerados embasam as estratégias e como novas ações serão implementadas e atuarão no dia a dia da empresa, sempre corrigindo os erros e aprimorando os processos.
Como falado no último tópico, é indispensável realizar análises recorrentes sobre as práticas que estão em vigor. Para os dados serem corretos e ser possível realizar uma análise profunda, contar com a tecnologia dá todo o suporte ao desenvolvimento da experiência do cliente.
Por isso, contratar e atuar com uma ferramenta robusta, atualizada, que permite decisões centradas nos pacientes e na gestão de experiência faz toda a diferença.
A Track.co possui uma solução de suporte à gestão de PX voltada para a saúde que permite que a sua equipe monitore a satisfação do paciente em tempo real, através de pesquisas, métricas e ações que permitem a evolução da Patient Experience e a jornada do paciente.
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