Metas de NPS: como planejar a evolução da sua empresa para 2018?

Metas de NPS: como planejar a evolução da sua empresa para 2018?

Com a virada do ano, uma das principais preocupações das empresas que utilizam o Net Promoter Score é a análise dos resultados anuais e estabelecimento de metas de NPS para o ano seguinte.

Estabelecer uma meta de NPS Global (Relacional) para a sua organização não é tão simples como parece. Apesar de ser uma métrica simples, o NPS depende de vários fatores dentro da jornada do cliente, desde a primeira percepção de marca e valor pelo cliente, até o processo de recompra ou renovação. Por isso, escrevi este artigo para ajudar empresas que utilizam a metodologia a tomarem uma decisão de meta mais realista, baseada em aspectos concretos de mercado.

1 – Benchmarking (NPS do Mercado)

O primeiro aspecto a ser observado para estabelecer metas de NPS é o NPS médio do segmento em que sua empresa atua. O benchmarking deve ser sempre realizado em uma localidade geográfica semelhante e também no mesmo segmento e vertical de mercado.

 No caso de companhias Aéreas no Brasil (voos domésticos), por exemplo. Faz todo o sentido comparar a Gol, com a Latam, Avianca e Azul Linhas Aéreas. É importante observar o posicionamento da sua organização frente à concorrência, pois através dela é possível traçar uma meta realista de quanto a sua empresa pode melhorar de acordo com a demanda do mercado.

A Tracksale.co conta com dados exclusivos de benchmarks de NPS, atualmente apenas para clientes.

2 – NPS Relacional e Transacional

Ao definir metas, é necessário estabelecer objetivos setoriais além do objetivo global. A primeira regra é nunca somar as notas transacionais com notas de relacionamento. São pesquisas diferentes, esta avaliando a experiência global com a marca e a transacional avaliando algum ponto específico da jornada com o cliente.

Em um hospital por exemplo, podemos medir o NPS do hospital como um todo ao final da experiência, ou apenas de uma interação específica dentro da jornada do cliente, como o atendimento de um médico específico, ficaria da seguinte maneira:

  • NPS Transacional:
    Você recomendaria o atendimento do médico João Vitor a um amigo ou familiar?
  • NPS de Relacionamento:
    Você recomendaria o Hospital Saúde Feliz a um amigo ou familiar?

O NPS permite micro e macro análises, ambas com importância vital no processo de mensurar a lealdade e acompanhar a jornada do cliente. Definir metas de pontos de contato específicos ajuda no engajamento dos colaboradores, uma vez que a evolução do próprio NPS torna responsabilidade de determinado setor avaliado. Com o crescimento gradual do NPS Específico (Transacional), ele certamente impactará no NPS Global (Relacional).

3 – Entender o passado para definir futuras metas de NPS

Para conseguir definir metas tangíveis é extremamente importante estudar como está sendo a evolução do seu NPS ao longo do tempo. Somando a isso, estuda-se quais práticas adicionais podem ser realizadas para evoluir ainda mais.

É importante que haja pelo menos três monitoramentos para calibragem do NPS com base de respondentes sólidas, evitando sazonalidades.

Um fator essencial para evolução do NPS é a conversão de detratores e neutros para promotores, que pode ser feita através da realização do Fechamento do Loop, que é a tratativa com os clientes que não tiveram boas experiências, visando resolver problemas e reforçar os valores da empresa. Sendo feito de forma eficaz e seguindo as melhores práticas por toda a equipe, é possível considerar uma meta alta de evolução em relação ao ano anterior.

Normalmente sugerimos uma evolução do NPS gradual, e não tão agressiva, pelo fato do NPS ser uma métrica muito exigente, que requer muitas vezes mudanças estruturais. Por isso recomendamos uma evolução semestral ou anual entre 5 a 10 pontos.

Por exemplo, a Montadora de Automóveis TechCar atingiu um NPS de 13 em 2017, e constatou qualitativamente que os 3 temas mais citados pelos detratores e neutros eram:

  • 24% Problemas Mecânicos no Carro
  • 21% Atendimento Ruim no Pós-Venda (revisões e serviços)
  • 15% Defasagem tecnológica do automóvel em relação ao mercado

Realizar tratativas com clientes que tiveram problemas mecânicos e problemas no atendimento do pós-venda pode ser uma maneira imediata de aumentar o NPS da montadora, já a defasagem tecnológica requer mudanças mais estruturais no produto. Aumentar o NPS de 13 para 18 durante 12 meses será um grande desafio, considerando uma base de dezenas de milhares de clientes. Haverá um grande esforço para evolução dos 5 pontos, tornando neutros e detratores em promotores da empresa, ou seja, realizando ações para melhorar a experiência do cliente.

Em 2017, realizamos um estudo com uma grande base em dados coletados da plataforma da Tracksale e percebemos uma evolução média de 8 pontos no NPS geral das empresas da América Latina (considerando todos nossos clientes). O ranking saltou de 45 para 53 nos últimos 12 meses. Nos últimos três anos, a média de crescimento anual foi de 11 pontos, também segundo dados da Tracksale.

metas de nps - satisfação de clientes - tracksale

Essa é uma tendência que deve se manter para 2018, uma vez que as empresas cada vez mais se preocupam em monitorar a lealdade dos seus clientes e evoluir na experiência oferecida. Ter uma meta de evolução baseada nesses números pode representar uma meta sólida para 2018. Quem agradece é o cliente!

Aumentar o seu Net Promoter Score é de suma importância para o crescimento orgânico da sua organização. Porém, deve-se sempre ter em mente que o NPS é uma metodologia quantitativa e qualitativa.

Focar apenas nos números, tornando-se apenas um “scorewatcher” pode ser uma tendência negativa dentro da organização. O foco deve ser sempre na melhoria da experiência do cliente.

Resumo, vá de 5 em 5 pontos, no máximo de 10 em 10 pontos durante 12 meses! Nunca esqueça de considerar a margem de erro do NPS.

Se tiver alguma dúvida sobre como definir metas de NPS para o próximo ano, entre em contato com o time de Sucesso da Tracksale, através de sucesso@tracksale.co.

Este artigo foi escrito por Pedro Cunha, Customer Success da Tracksale, com apoio técnico de Tomás Duarte, CEO da Tracksale.

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