Com a crescente exigência dos consumidores em um contexto em que as fronteiras entre o físico e o virtual estão se dissolvendo, a experiência omnichannel emerge como um diferencial para aprimorar o relacionamento com o cliente e garantir sua satisfação em todos os pontos de contato.
Mas mais do que isso, ela pode ser um passo importante para que a sua empresa alcance um novo nível de maturidade de Customer Experience. Afinal, a entrega de uma experiência seamless demanda ter processos bem definidos e alinhados, automações otimizando a operação e uma cultura focada no cliente.
Neste artigo, exploraremos a estratégia omnichannel, suas diferenças em relação a outras abordagens, os benefícios de sua adoção e como investir nessa abordagem para encantar os clientes. Vamos lá?
O termo “omnichannel” deriva do prefixo “omni”, que significa tudo ou todo. Quando aplicado aos canais de comunicação de uma empresa, ele representa uma estratégia que integra todos os meios utilizados para contato com o cliente.
Essa abordagem permite que o cliente tenha uma experiência contínua e sem interrupções, independentemente do canal utilizado.
Por exemplo, imagine-se realizando a compra de um par de tênis pela internet. Ao recebê-lo, percebe que o tamanho está errado. Você aciona o Atendimento ao Cliente pelo chatbot e vai a uma loja física para experimentar um novo par e realizar a troca. Ao chegar na loja, a pessoa atendente abre seu histórico e oferece exatamente os tamanhos que você gostaria de experimentar.
Se, ao transitar por diferentes canais (loja virtual, chatbot, atendimento humano, telefone etc), sua história é reconhecida rapidamente devido a um sistema integrado e uma jornada contínua, você está tendo uma experiência omnichannel.
A estratégia omnichannel tem se destacado como uma tendência de empresas com maior maturidade de CX e que compreendem que a jornada fluida e satisfatória do cliente resulta em maior retenção, maior lucratividade e sustentabilidade do negócio.
É importante distinguir a estratégia omnichannel de outras abordagens similares, como o multichannel e o cross channel. Em linhas gerais, uma é a evolução da outra, com maior nível de integração dos dados do cliente e maior fluidez na jornada.
Enquanto a estratégia multichannel oferece diversos canais de contato, porém sem uma integração entre eles, o cross channel permite a continuidade do atendimento em um meio diferente do inicial, combinando canais porém sem integração entre eles.
Já o omnichannel, por sua vez, representa a evolução dessas estratégias, proporcionando uma integração completa e uma jornada unificada para o cliente.
Isso significa que não há margem para uma segregação das áreas da empresa e, por exemplo, solucionar uma pendência de pagamento e solicitar uma visita técnica com a mesma pessoa do setor de Atendimento passa a ser uma possibilidade.
A adoção da estratégia omnichannel traz uma série de benefícios para as empresas que buscam melhorar a Experiência do Cliente:
Esses benefícios refletem não apenas em uma experiência positiva para o cliente, mas também em resultados tangíveis para o negócio, impulsionando o crescimento e a sustentabilidade da empresa.
A estratégia omnichannel não acontece de forma isolada dentro da empresa. Ela precisa estar amparada por um ecossistema de CX capaz de prover a integração de dados, ferramentas e pessoas, necessária para o sucesso do investimento.
Ou seja, antes mesmo de iniciar o projeto omnichannel, é importante conhecer e estruturar bem as dimensões de CX dentro da organização. Afinal, elas são a base fundamental para o desenvolvimento saudável de um modelo com foco no cliente.
É preciso ter em mente que, não importa o segmento de atuação da sua empresa, seu cliente já é omnichannel. As pessoas interagem nas realidades física e virtual da mesma forma, sem distinção do on para o off-line.
Confira as nossas sete dicas para encantar o seu cliente oferecendo uma experiência omnichannel de verdade:
Antes de mais nada, é crucial compreender como seus clientes interagem com sua marca em diferentes canais. Realize pesquisas, análises de dados e feedbacks para identificar os pontos de contato mais importantes e as preferências dos clientes.
Para proporcionar uma experiência omnichannel consistente, é essencial integrar todos os seus canais de comunicação, como lojas físicas, website, app, redes sociais, email e telefone. Certifique-se de que todos os dados e histórico dos clientes sejam acessíveis em todos os pontos de contato, por meio de um sistema integrado.
Escolha as ferramentas e plataformas tecnológicas certas, que permitam a integração e sincronização eficaz de dados entre os canais. Isso pode incluir sistemas de CRM, software de automação, plataformas de Gestão de CX e soluções de análise de dados.
Treine e capacite sua equipe para oferecer um atendimento consistente e personalizado em todos os canais de comunicação. Todas as pessoas envolvidas devem estar familiarizadas com a estratégia omnichannel, além de ter autonomia e ser capazes de fornecer suporte e assistência em qualquer ponto de contato.
Coloque sempre o cliente no centro de suas decisões e ações. Garanta que sua estratégia omnichannel seja projetada para facilitar a vida do cliente, eliminando atritos e oferecendo uma jornada de compra fluida e agradável.
Estabeleça métricas e KPIs para acompanhar o desempenho de sua estratégia omnichannel. Analise regularmente os dados e resultados para identificar áreas de melhoria e oportunidades de otimização.
O ambiente digital está em constante mudança e as expectativas dos clientes também. Prepare-se para se adaptar e evoluir continuamente sua estratégia omnichannel com base no feedback dos clientes, novas tecnologias e tendências de mercado.
Ao adotar essas práticas, as empresas estarão mais preparadas para oferecer uma experiência omnichannel excepcional, capaz de conquistar e fidelizar clientes.
Apesar dos inúmeros benefícios, o caminho para uma verdadeira experiência omnichannel pode ser desafiador. Mantenha o radar ligado para identificar os obstáculos que podem atrasar ou impedir a implantação da estratégia omnichannel na sua empresa:
Superar esses desafios requer um planejamento cuidadoso, investimento em tecnologia e infraestrutura adequadas, além de um compromisso contínuo com a melhoria e a inovação.
Uma abordagem orientada pelo cliente e uma equipe dedicada e colaborativa são essenciais para enfrentar com sucesso esses desafios e implementar uma estratégia omnichannel eficaz.
A Experiência do Cliente omnichannel representa uma abordagem essencial para as empresas que buscam se destacar em um mercado cada vez mais competitivo.
Ao integrar todos os canais de comunicação e oferecer uma jornada contínua e satisfatória, as empresas podem não apenas melhorar sua reputação e fidelizar clientes, mas também impulsionar seu crescimento e sucesso a longo prazo.
A Track.co pode ajudar a sua empresa a implantar uma estratégia omnichannel, coletando, concentrando e analisando dados e feedbacks dos clientes de forma inteligente e personalizada para a demanda do negócio. Fale com um de nossos especialistas e agende um diagnóstico gratuito.
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