Como o NPS pode afetar a sua classificação no TripAdvisor

Uma pesquisa recente do Guestfolio destacou uma relação excepcional entre o Net Promoter Score (NPS) de um hotel e sua classificação no TripAdvisor. Utilizando múltiplos métodos, o estudo ressalta como essas descobertas surgiram e por que os hoteleiros devem começar a prestar mais atenção aos seus NPS’s.

O que é Net Promoter Score (NPS)?

O NPS é uma métrica de performance amplamente utilizada especificamente para mensurar o conceito de lealdade do cliente. O NPS pergunta (especificamente para hotéis) “Qual a probabilidade de você recomendar [nome do hotel] a um amigo ou colega?”. As respostas são medidas em uma escala de 11 pontos, variando de 0 a 10, em que 0 é “extremamente improvável” e 10 é “extremamente provável”.

Qual é minha classificação no TripAdvisor?

Como você sabe, a sua classificação no Tripadvisor é baseada nos comentários e avaliações deixadas pelos clientes. Essa classificação tem um impacto sobre o algoritmo de ranking geral de popularidade do TripAdvisor que permite que as propriedades se situem em um ranking no site. Esse algoritmo é baseado na qualidade, atualização e quantidade de comentários que uma propriedade recebe de turistas. Esse algoritmo, por sua vez, produz um ranking de classificação para cada propriedade.

Como o NPS aumenta minha classificação no TripAdvisor?

É agora que fica interessante. Nossa pesquisa mais recente mostrou que, utilizando a Correlação de Pearson, o Coeficiente de Determinação e regressão linear, nós fomos capazes de identificar estas três principais tendências:

  • Há uma forte correlação positiva (0,913) entre o NPS e a classificação no TripAdvisor, ou seja, ambos pareciam se mover juntos de modo semelhante;
  • 83,4% da variância de classificações no TripAdvisor foram explicadas pelo NPS;
  • Uma mudança na classificação do TripAdvisor pode ser esperada para dar uma mudança no NPS – mais especificamente, um aumento de 10 pontos no NPS de um hotel levará a um aumento de cerca de 3 pontos na classificação no TripAdvisor.

O que isso significa para o meu hotel?

Com essas constatações, verificou-se uma relação excepcionalmente forte entre duas formas de classificação que nos permite recomendar o seguinte:

  1. Essa relação forte e positiva se alinha a muitas ações tomadas por hoteleiros para criar experiências de hóspedes…quanto maior for seu NPS, maior será sua classificação no TripAdvisor;
  1. O NPS fornece insights para os hoteleiros sobre como melhorar em certas áreas. Ao assegurar que seu NPS é rastreado e que ele faz parte de seu processo de decisão, é altamente provável que os hoteleiros serão capazes de fazer melhorias e, por sua vez, ver isso se traduzir em classificações no TripAdvisor mais altas;
  1. Mudanças incrementais para seu NPS (por meio da aplicação dos pontos 1 e 2) são susceptíveis de se traduzir em grandes melhorias nas classificações no TripAdvisor.

 

Fonte: artigo traduzido do site Hospitality Net.