Como o NPS impacta no resultado das empresas?

Criado por Fred Reichheld e uma equipe da Bain & Company, o método NPS (Net Promoter Score) é utilizado por muitas empresas do mundo para medir o grau de lealdade e satisfação dos clientes.

Nós já falamos aqui sobre o que é o NPS e sobre a importância de seu uso. Entretanto, sabemos que muitos gestores ainda não se convenceram. Se você é uma dessas pessoas que ainda está em dúvida sobre o uso desse método, não se preocupe! Nós te ajudaremos a tomar a decisão correta. Como?

Apresentaremos a seguir como a utilização do NPS pode impactar diretamente no resultado da sua empresa.

1. Possibilita a identificação real do nível de satisfação do cliente

A primeira vantagem parece ser algo lógico, mas vale a pena ser lembrado: o NPS permite que o gestor identifique sua real situação no mercado. E essa é uma informação valiosa!

As ferramentas para aplicação do Net Promoter Score geram relatórios personalizados que permitem identificar erros, falhas e pontos que podem receber investimentos para otimizar a marca ou serviço. Para tanto, o método identifica:
  • Se o cliente indicaria a empresa para familiares e amigos;
  • Qual pontuação o cliente daria para a empresa em relação ao atendimento que foi recebido, por exemplo (numa escala 0 a 10);
  • O motivo da pontuação que o cliente atribuiu à empresa;
  • O grau de lealdade dos clientes.

2. Permite conquistar e recuperar clientes

Se você conhece o método, já sabe que os clientes que deram notas baixas não ficaram satisfeitos com sua empresa. O que você talvez não saiba é que o NPS mostrará também a parcela de clientes que não ficaram nem completamente insatisfeitos, nem completamente satisfeitos e são neutros e vulneráveis aos apelos da concorrência.

Por serem personalizados, os relatórios apresentam dados que mostram quando sua empresa simplesmente não está mais na lista de indicações de algumas pessoas ou quando seus clientes estão propensos a citar a marca como exemplo de experiência negativa. Além disso, você também descobrirá quem são os clientes que tendem a comprar de quem lhes oferece mais benefícios.
Ou seja, quando você toma a decisão de adquirir uma ferramenta para a aplicação do NPS, sua empresa passa a receber dados específicos para identificar e transformar as experiências negativas que esses clientes tiveram em experiências positivas. E, ainda, fidelizar os clientes que tiveram uma experiência neutra.

3. É uma ferramenta universal

O Net Promoter Score permite que a equipe de gestão da empresa trabalhe de forma comparativa no mercado, uma vez que esse método é usado por quase todas as grandes empresas mundiais.

Isso é, empresas de qualquer porte ou categoria podem usar o NPS para monitorar o grau de satisfação de seus clientes por meio de indicadores de desempenho. Ele é um método adaptável.

4. Ajuda na identificação de clientes promotores

Outras vantagens do NPS são que a ferramenta faz o levantamento de clientes que deram notas altas (entre 9 e 10) e mostra quem são os clientes que não terão dúvidas em indicá-la para seus conhecidos. Essas pessoas são fãs da sua marca, não apenas clientes, e não hesitarão em contribuir com o sucesso do nome da empresa.

Uma vez que o empreendedor tenha essas informações solidificadas, ele poderá:
  • Transformá-los em promotores;
  • Convocá-los quando precisar de feedback rápido;
  • Testar as ações de marketing previamente com esse grupo e muito mais.
E aí? Conseguiu entender as vantagens do NPS? O artigo foi útil para que você tomasse uma decisão? Se ele te ajudou, que tal nos seguir nas redes sociais (Facebook, Twitter, Linkedin e Youtube) e receber mais dicas e conteúdos como este?
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