Como não medir o NPS?

Como não medir o NPS?

Quando se fala nas melhores práticas da gestão da satisfação via Net Promoter Score, um dos principais pontos é oferecer uma pesquisa transparente e rápida, sem qualquer tipo de indução de nota ao consumidor. Não é o que acontece na pesquisa de satisfação dos hotéis Ibis Budget da rede Accor de Hotéis no Brasil.

Tiramos alguns “prints” demonstrando que as cores estão afetando de forma equivocada o posicionamento neutro da pesquisa. Sabe-se que as notas de 0 a 06 do NPS, são para os clientes detratores, 07 e 08 para os clientes neutros e 09 e 10 para os clientes promotores, e o que não deve ser feito é o que acontece abaixo, colocar uma escala de cores que induzem os clientes a se encaixarem nestes três formatos de clientes. O foco não deveria ser esse.

É importante deixar que o cliente livre para definir a nota com base no seu critério pessoa. Saiba mais sobre ordem e cores da pesquisa via NPS.

Pesquisa NPS Accor
Pesquisa NPS Accor