Como melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação: erros para se evitar!

Como melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação: erros para se evitar!

Pode-se dizer que, atualmente, para uma empresa que procura desenvolver seus processos, atendimentos e serviços de forma adequada às necessidades do público, o uso de pesquisas de satisfação é fundamental para criar uma base de dados sólida — ela será o ponto de partida da equipe para análise e futuras tomadas de decisão. 

No entanto, para que esses questionários forneçam informações verdadeiramente efetivas e significativas para o negócio, prezar pela qualidade do resultado atingido é fundamental. Um número considerável de respostas, por exemplo, é um dos pontos cruciais. Sem isso, é possível que a sua pesquisa não tenha validade estatística, ou que você não esteja alcançando todos os tipos de clientes para quem presta serviços. 

E aí, vamos melhorar a sua taxa de resposta em pesquisas de satisfação? Em nosso artigo, te mostraremos erros que você não pode cometer — jamais! — para cumprir este objetivo. Confira:

Base antiga e defasada

Se a empresa que você trabalha está iniciando o projeto de pesquisas de satisfação agora, é bem provável que a base de clientes cadastrados no banco de dados esteja defasada  — ou seja, com erros de digitação, nomes incorretos, contatos telefônicos faltando, decisores que já não trabalham no negócio (se a sua equipe fornece serviços B2B, por exemplo), etc. 

Quando os questionários de avaliação ainda não são uma prática arraigada na empresa, essa falha na base pode não parecer um problema  — apesar de que, mesmo sem o uso das pesquisas, ter essas informações é indispensável para estabelecer contatos constantes com os seus consumidores. No entanto, a partir do momento que você deseja melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação, esse se torna um passo obrigatório para atingir as pessoas que devem responder  — os clientes, é claro! 

A solução para esse problema é realizar uma força-tarefa. Crie um comitê ou convoque alguns membros da equipe de vendas ou suporte que ficarão por conta de atualizar todos os dados cadastrais dos clientes. Entre em contato por telefone sempre que possível e busque deixar o banco 100% atualizado  — cadastros que não ficarem completos devem, preferencialmente, ser excluídos. Assim, é certo que seu público receberá os questionários enviados. 

Uso do canal incorreto

Para receber retornos de seus clientes em qualquer situação, é imprescindível falar a linguagem deles e, mais do que isso, estar nos mesmos lugares que eles estão no ambiente digital. Se você usar um ponto de contato em que seu público não esteja presente  — ou, ainda que esteja presente, não se sinta à vontade para lhe responder —, fato é que você gerará grandes gargalos em sua comunicação. 

Atualmente, um endereço de e-mail funciona como uma “porta de entrada” para a Internet. Ele é necessário para fazer cadastros em sites, criar contas em redes sociais, etc. É bem provável que seus clientes possuam um e-mail e, por isso, esse deve ser o seu canal de comunicação prioritário  — pelo menos em um primeiro momento. 

A partir do contato por e-mail, você pode questionar ao seu público em que canal ele prefere ser contactado (é possível que ele prefira SMS ou WhatsApp, por exemplo). Também é válido perguntar qual o horário de preferência e deixá-lo ainda mais seguro e engajado com a empresa em que você trabalha. Esses pontos associados com certeza lhe auxiliarão a aumentar a taxa de respostas em pesquisas de satisfação. 

Não ser honesto sobre o tempo de resposta

Para melhor a taxa de resposta em pesquisas de satisfação, ser honesto com o seu cliente é um ponto relevante. Comunicar o número de perguntas do questionário é válido, assim como o tempo que ele gastará  — afinal, com o bombardeamento de informações que recebemos hoje em dia, é pouco provável que seu público queira despender muito tempo com as suas perguntas, certo? 

Mas não se esqueça: não adianta dizer para o seu cliente que a pesquisa demorará 2 minutos se ela, na verdade, gasta em torno de 10. Falta de transparência pode ser um grande problema. Se o consumidor se sente insatisfeito uma vez, é bem provável que ele não volte a tentar lhe dar retornos.

Plataforma com incapacidade técnica

Se você possui uma base de dados de clientes significativa, realizar pesquisas de satisfação de forma manual será, com certeza, um grande empecilho para a equipe responsável. Além do gasto desmedido de tempo, a apuração de respostas (tanto quantitativas quanto qualitativas) será pouquíssimo simples, o que leva a erros. 

Ainda, mesmo que sua empresa não realize os disparos de forma manual, mas use uma plataforma desqualificada para esse trabalho, os erros também são inevitáveis. Ao usar o e-mail como ponto de contato, por exemplo, a chance de enviar suas pesquisas diretamente para a caixa de SPAM de seus clientes é enorme. Assim, contratar um negócio especializado é substancial para melhorar a taxa de respostas em pesquisas de satisfação. 

Não levar em conta o assunto do e-mail

Antes que os clientes respondam à pesquisa, é preciso, primeiramente,  fazer com que eles abram o e-mail enviado. Por conta disso, planejar a abordagem de sua empresa com um estudo prévio é bem importante para sua estratégia. 

É claro que os públicos de cada negócio e segmentos funcionam de acordo com as suas peculiaridades, e é sempre necessário conhecer os clientes com quem você está lidando. Mas, de forma geral, podemos dizer que o assunto de e-mail que “denuncia” uma pesquisa de satisfação costuma ter uma taxa de abertura consideravelmente mais baixa. 

Aqui na Tracksale, a nossa orientação é de sempre tratar a temática com o máximo de leveza possível — e sempre com sinceridade, é claro. Experimente trocar o “Responda nossa pesquisa de satisfação” por “Sobre sua compra recente em nosso site (e um bônus para você!)”. Essa pode ser uma boa saída para melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação. 

Exaurir a sua base

Já citamos aqui o conhecido “bombardeio de informações” pelo qual estamos passando recentemente, certo? Pois bem: sua empresa, provavelmente, não quer passar para o público a imagem de que é mais uma causadora dessa movimentação. 

O envio excessivo de e-mails, principalmente de pouca relevância para o cliente, são um caminho certeiro para o fracasso na taxa de resposta em suas pesquisas de satisfação, porque cria uma indisposição prévia do consumidor em relação às comunicações de seu negócio de forma geral. Se a sua base está fatigada, é hora de dar um tempo no conteúdo excessivo e pensar em novas estratégias para renovar os ânimos. 

Excesso de perguntas no questionário

Nesse aspecto, podemos ser bem diretos com você: quanto mais perguntas você envia, menos respostas você terá. Portanto, se você deseja melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação, o ideal é buscar por metodologias simples, ágeis e de fácil assimilação, como o Net Promoter Score (NPS). 

Dentre uma série de vantagens do NPS, podemos citar que, mesmo que você realmente precise de um retorno de seus clientes sobre várias questões, é possível driblar os questionários longos e exaustivos. Com o uso deste método, você consegue trabalhar com amostragens, por exemplo, ou fazer pesquisas em vários pontos de contato distintos, perguntando uma informação diferente para cada lista. 

Essa estratégia é conhecida como NPS Bottom Up, e é a forma mais inteligente de se coletar mais informações de sua base sem exauri-la. Clique aqui e conheça mais sobre. 

Não oferecer nada em troca

Por quê o seu cliente deve responder à sua pesquisa de satisfação? Qual será o ganho disso para ele? Essas são perguntas que você deve se fazer, também por conta da quantidade de e-mails que, provavelmente, o seu público costuma receber. Ele precisa de um motivo para resolver gastar tempo com isso, certo? 

É claro: ao saber que, a partir do retorno, ele estará contribuindo para receber um serviço de melhor qualidade, o cliente ficará mais inclinado a ajudar. Porém, é comum que alguns consumidores não acreditem no efeito das pesquisas de satisfação. Por isso, é importante oferecer algum bônus para aqueles que contribuem com os questionários (um cupom de desconto no caso de e-commerces, por exemplo).

Muitas etapas para a pesquisa

Enviar um e-mail para sua base e redirecioná-la para outro endereço a fim de obter um retorno não é algo interessante se você deseja melhorar a taxa de respostas em pesquisas de satisfação. Se você está fazendo um contato por SMS, por exemplo, o ideal é manter-se nesse mesmo canal para aplicar a sua pesquisa. O mesmo funciona com o e-mail ou WhatsApp — o máximo de “desvio” deve ser de uma janela. Isso facilita a vida de seu cliente e, ainda, torna o processo mais descomplicado. 

Evitando os erros listados, temos certeza de que você e sua equipe conseguirão melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação. E, se quiser saber mais sobre a metodologia do Net Promoter Scores (NPS), para otimizar ainda mais os seus questionários, não deixe de baixar gratuitamente o nosso livro digital, que contém tudo que você precisa saber:

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