Como melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação

Como melhorar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação

Fazer pesquisas de satisfação é extremamente necessário em qualquer empresa.

Afinal, como é possível tomar decisões assertivas quando não se tem informações suficientes para embasá-las? Além disso, para que as informações sejam relevantes, é preciso presar por fatores como a taxa de resposta em pesquisas de satisfação. Sem que a taxa seja significativa, sua pesquisa pode não ter validade estatística ou você pode não conseguir ter dados representativos de todos os tipos de clientes que sua empresa atende.

Entenda quais fatores prejudicam sua taxa de resposta e o que você deve fazer para resolvê-los no post de hoje. Acompanhe!

1 – Base com erros de digitação e muito antiga

É normal, especialmente para as empresas que estão começando a mensurar a satisfação de clientes, ter uma base defasada. Muitas vezes as empresas utilizam sua base apenas para envio de notas fiscais ou, até mesmo, não realizam qualquer envio de email, SMS ou ligação telefônica. Isso em si já é um erro, pois é necessário manter contato próximo com o cliente, enviando conteúdos interessantes constantemente, aproximando assim os mesmos da sua empresa.

Para melhorar a qualidade de sua base, neste caso, entre em contato com seus clientes e faça uma força tarefa em sua empresa com a finalidade de atualizar os dados de contato, para saber quem são os tomadores de decisão que importam à sua empresa e quais os dados de contato deles.

2 – Canal de comunicação que o cliente não usa

É extremamente importante engajar com o cliente em uma canal que ele se sinta à vontade para se comunicar com sua empresa. A melhor maneira de evitar problemas neste sentido é justamente perguntar para seu cliente qual o canal preferido dele e/ou qual horário ele deseja ser impactado. Isso aumenta consideravelmente as taxas de resposta.

O email é a porta de entrada das pessoas na internet, para criar um perfil em uma rede social é necessário um email, por isso, o email é sempre a primeira opção a ser considerada. Além disso, o email permite trazer dados mais qualitativos durante a pesquisa e ainda, permite cruzamento de dados sociais, como capturar a foto do cliente e últimos posts. Por fim, o email é o formato de comunicação mais barato atualmente.

3 – Comunicação inadequada sobre o tempo gasto

Dizer para o cliente quanto tempo ele irá gastar respondendo sua pesquisa, além da quantidade de perguntas, é crucial para ter uma alta taxa de resposta. E quando disser que a pesquisa é rápida, que ela seja de verdade. Quantas vezes você se deparou com uma pesquisa que “demoraria 2 minutos” e que na verdade passa de 10 minutos?

Esse tipo de prática “queima o filme da empresa”, pois se o cliente teve uma péssima experiência com a falta de transparência de sua empresa uma vez, as chances de ele responder qualquer outra pesquisa de satisfação é menor.

4 – Incapacidade técnica

Não ter a capacidade técnica para disparar grandes quantidades de pesquisas, sem que seu email acabe caindo em SPAM automaticamente, é algo comum para a maioria das empresas. Ter uma empresa especializada em disparo de emails para pesquisa é a solução neste caso. Tentar fazer por conta própria não é uma boa economia, pois pode atrapalhar até mesmo seus emails transacionais (newsletter, email marketing, etc.).

5 – Usar termos errados

Termos como “pesquisa de satisfação” em assuntos de email reduzem a taxa de abertura. Naturalmente, isto varia muito de público para público. Como experiência própria (mais de 4 anos neste mercado), sempre oriento os clientes da Tracksale à usarem abordagens mais amigáveis no assunto, via email, como:

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Antes que os clientes respondam sua pesquisa, é preciso fazer com que eles abram o email. Por conta disso, é crucial planejar toda a abordagem com um estudo prévio do que funciona bem pro seu segmento.

6 – Ter fadigado a base anteriormente

Pesquisas em excesso, email marketing em excesso ou poucos emails com pouco valor? Tudo isso é motivo para fadigação da sua base de clientes e irá atrapalhar a taxa de resposta de sua pesquisa de satisfação.

7 – Muitas perguntas

A regra aqui é clara, quanto mais perguntas, menos respostas você terá. Se sua empresa precisa saber muitas coisas de seus clientes, o ideal é, ou trabalhar com amostragem, ou fazer pesquisas em vários pontos de contato perguntando coisas diferentes. Chamamos isso de NPS Bottom Up (quando o NPS é usado) e é a forma mais inteligente de se coletar mais informações dos clientes sem fadigá-los.

8 – Nenhuma vantagem para o cliente

Por qual motivo seu cliente irá querer responder sua pesquisa de satisfação? Qual o benefício que ele terá? É claro que ao ele saber que receberá um serviço de melhor qualidade, ele estará mais inclinado à ajudar. Porém, como muitos consumidores não acreditam que pesquisas de satisfação surtem qualquer efeito nas empresas que as fazem, o ideal é sempre oferecer um bonus pelo tempo gasto do cliente.

Diferente do que muitos acreditam, que o bonus pode afetar a nota dada na pesquisa de satisfação, em pesquisas internas na Tracksale, nós constatamos que essa crença não condiz com a realidade. Portanto, é interessante sim dar bonificações para os clientes para que eles se sintam estimulados à responderem.

9 – Muitas etapas para resposta

Retirar o cliente do meio de contato para que ele responda a pesquisa não é interessante. Por este motivo, se o contato foi feito via SMS, a resposta da pergunta deve ser aceita no próprio SMS, e se foi feita via email, a resposta deve ser dentro do próprio email ou no máximo em uma nova janela.

Espero que este artigo elucide suas dúvidas e que ajude sua empresa a aumentar a taxa de resposta em pesquisas de satisfação. Se ficou alguma dúvida, comente que irei responder. Além disso, assine a nossa newsletter para ficar por dentro das melhores práticas em pesquisas de satisfação.

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