Como melhorar a experiência do cliente B2B

Como melhorar a experiência do cliente B2B

O termo Business-to-Business, conhecido popularmente como B2B, significa literalmente “de empresa para empresa”, ou seja, é utilizado para descrever relações comerciais entre empresas, entre negócios.

Neste post, iremos mostrar a importância de melhorar a experiência do cliente B2B e como fazer isso. Os processos podem até lembrar os de B2C (Business-to-Consumer, ou seja, de empresa pra cliente), porém, como você verá, as campanhas devem ser mais segmentadas para cada nicho, já que as empresas já estão ativas no mercado.

Por que melhorar a experiência do cliente B2B?

Um dos principais motivos para ficar atento à experiência do cliente B2B é o fato de ele poder indicar sua empresa para outras. Além disso, existe uma grande possibilidade de vocês se tornarem parceiros nos negócios, o que aumentaria a credibilidade e a visibilidade de ambos.

Lembre-se: não estamos falando de consumidor final e sim do intermediador. Logo, é vital que a experiência desse cliente seja enriquecida e aprimorada sempre, para garantir que o processo todo seja bem sucedido. Para saber como, confira abaixo nossas sugestões:

Dê valor ao pós-venda

Lembrando que é comum o mercado B2B criar parcerias, é muito importante que se dê valor ao pós-venda. Isso quer dizer que a empresa precisa saber se o cliente gostou do serviço oferecido e dos produtos e, assim, entender o que pode ser melhorado.

Esse feedback ajuda a aprimorar o atendimento ao cliente e a experiência em geral, principalmente quando são utilizadas as métricas corretas. Para isso, peça aos clientes para responderem uma pesquisa de satisfação que avalie diversos quesitos, desde o primeiro atendimento até a satisfação em relação ao serviço final, custo-benefício, usabilidade e etc.

Entenda que o cliente se sente apreciado quando a empresa se preocupa com a sua opinião. Portanto, estabeleça meios de diálogo que deixem o cliente confortável para se expressar.

Agilize no tempo de resposta

Disponibilizar atendimento ao cliente de maneira ágil – ou até mesmo em tempo real – facilita bastante a vida do consumidor, que consegue encontrar com facilidade as informações buscadas e, assim, utilizar o serviço com mais eficiência, criando uma relação mais forte com o seu negócio.

Para melhorar nesse quesito, invista em atendimento online em tempo real, como nos chats, além do treinamento da sua equipe de suporte para garantir que eles consigam ajudar o usuário de maneira eficiente e rápida.

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Crie novos canais de comunicação

Como sugerimos anteriormente, vale a pena investir em canais como o chat online, por exemplo, mas também é importante amplificar as possibilidades de contato para além das convencionais.

Uma possibilidade é que os clientes usem as redes sociais para saber mais sobre uma empresa e seus serviços antes de fazer um contato mais direto. Sendo assim, crie novos canais de comunicação e proporcione essa liberdade para o consumidor!

Personalize o atendimento

Apesar de ser uma estratégia mais utilizada no atendimento B2C, ainda sim é possível personalizar o atendimento B2B. Afinal, todo cliente gosta de sentir que está recebendo um tratamento mais pessoal, não importa em qual serviço.

Para garantir a satisfação nesse quesito, é importante garantir que o cliente seja tratado pelo seu nome, receba conteúdo segmentado, selecionado especificamente para ele e seu nicho de mercado, e que a pessoa que o está atendendo conheça o seu histórico de atendimentos já realizados.

Integre ferramentas

Tanto o Customer Relationship Manager (CRM) quanto o Enterprise Resource Planning (ERP) são ferramentas essenciais para melhorar e personalizar a experiência do cliente B2B. Elas podem organizar os dados de cada cliente, saber quem ligou, o motivo, há quanto tempo está com a empresa, qual é o seu nicho e suas necessidades e etc.

Além disso, pode-se agrupar as respostas para a resolução de problemas, proporcionando um atendimento mais rico, personalizado e ágil, já que as informações estarão separadas por categorias.

Seguindo essas dicas, você melhorará a experiência do cliente B2B e garantirá muitos novos parceiros para o seu negócio, pois não tem erro: criar um atendimento integrado, personalizado e ágil, que demonstre preocupação mesmo após a venda, só pode construir uma relação de confiança!

Gostou de saber mais sobre como é possível melhorar a experiência do cliente B2B? Deixe um comentário nos contando sua opinião!