Como medir a satisfação do cliente em empresas B2B?

Como medir a satisfação do cliente em empresas B2B?

O mercado B2B cresce cada dia mais. A relação entre empresa e fornecedor oferece insights importantes para você saber como medir a satisfação do cliente. Afinal, é isso que fará com que o seu negócio dê frutos.

Não basta a empresa B2B ter um preço justo e atraente, agora é preciso mais. Investir em relacionamento, métricas e no sistema NPS são ações para conhecer o público e aprimorar ainda mais o seu desempenho.

Mas não é tão difícil quanto parece medir a satisfação do cliente. Confira aqui algumas dicas!

Use NPS

Esta metodologia é comumente conhecida como Net Promoter Score (NPS). Trata-se de uma forma simples de conseguir avaliar a satisfação dos seus clientes, bem como a quais perfis suas estratégias mais se adequam e quais são os leads mais engajados no seu negócio.

Não são necessários questionários complexos e nem gráficos intrincados. Basta apenas acrescentar uma única pergunta aos seus questionários de avaliação. Por exemplo: “De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?”. Essa única pergunta pode mudar a forma como você administra a sua empresa e toda a relação com os clientes.

Depois de ter os questionários respondidos, cada cliente será classificado em uma das três categorias que compõem o NPS, para que você consiga entender melhor os perfis de cliente.

  • Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores – São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.
  • Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros – São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores – Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

Invista em marketing de relacionamento

Foi dito anteriormente que o preço nem sempre é o aspecto que chama mais a atenção em um produto e/ou serviço. Hoje, como o mercado está competitivo, o que passa confiança ao cliente é a credibilidade, a imagem da empresa.

Cumprir as metas, entregar o que foi prometido, melhorar o desempenho, ouvir os depoimentos e feedbacks dos consumidores e se importar com tais informações só fará com que o apreço e a parceria continuem. O marketing de relacionamento é fundamental para essa função.

Para medir essa satisfação ou até a lealdade, as pesquisas de satisfação e os pedidos de feedback são necessários. Invista em um relacionamento duradouro e um atendimento que preze pela excelência na abordagem.

Faça pesquisa de mercado

A fim de conhecer mais o público-alvo e saber se o seu negócio é vantajoso para o nicho, nada mais justo e eficiente do que realizar uma pesquisa de mercado relacionada ao segmento que está propondo e lucrando. Sabemos o quanto o perfil do cliente muda e suas necessidades e expectativas também. Portanto, observar a concorrência e o mercado em si é vital.

Não se esqueça das métricas de acompanhamento

Não tem como medir a satisfação do cliente sem as métricas. Por meio de dados, é possível interpretar qual ação de marketing, por exemplo, deu mais sucesso; qual foi o mês que deu mais lucro; se houve reclamações e se foram resolvidas; monitorar o desempenho da empresa. Todas essas métricas podem fornecer informações precisas para deixar o cliente mais satisfeito!

Agora que você já sabe como medir a satisfação do cliente, leia mais sobre 4 formas de obter feedback dos clientes

A sua empresa é do segmento B2B? Compartilhe com a gente os principais desafios de medir a satisfação dos seus clientes.