4 dicas essenciais para medir a satisfação do cliente em empresas B2B

4 dicas essenciais para medir a satisfação do cliente em empresas B2B

Com o contínuo crescimento do mercado B2B, uma tabela de preços justos e atraentes não é mais o único diferencial que a sua empresa pode oferecer. A vasta concorrência e competitividade exigem dos negócios um investimento notável no relacionamento com os clientes, visando atingir a lealdade deles a partir de experiências positivas e, consequentemente, aumentando o faturamento de sua empresa de forma significativa. 

Lealdade e experiências positivas andam de mãos dadas. Mas como garantir o desenvolvimento de estratégias para isso? A resposta é simples: medindo o grau de satisfação de seus clientes. Conhecendo o seu público, entender os gargalos e pontos de melhoria do serviço que se presta fica bem mais simples. 

Tratando-se de empresas que oferecem serviços para outras empresas, esse processo pode parecer mais complicado à primeira vista. Mas não preocupe: neste artigo, vamos lhe mostrar 4 dicas essenciais para medir a satisfação do cliente em empresas B2B. Continue com a gente e entenda como traçar uma trajetória de sucesso com o seu público. 

1. Conheça e use o NPS

Para empresas que desejam medir a satisfação de seus clientes de forma ágil e efetiva, buscando trabalhar com uma base de dados sólida, o Net Promoter Score (NPS) é a metodologia ideal. Quais clientes estão satisfeitos com o seu serviço? Quais não estão? O que pode ser melhorado? O NPS pode lhe responder todos esses questionamentos. 

Para implementar uma estratégia de NPS e começar a medir a satisfação do cliente em empresas B2B, não são necessários questionários complexos ou gráficos intrincados. De forma geral, basta apenas acrescentar uma única pergunta aos seus questionários de avaliação:

“De 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo?”. 

No caso dos negócios em formato B2B, a pergunta pode variar conforme o nicho de atuação. Você pode substituir o “(…) a um amigo” tanto por “a um cliente”, “a um parceiro”, e por aí vai. Na verdade, esse é um dos grandes diferenciais da metodologia do Net Promoter Score: ele se encaixa nos mais variados tipos de negócio e, com certeza, sua empresa se beneficiará dos resultados. Sabemos que essa é apenas uma pergunta, mas ela pode mudar a forma como você administra a sua empresa e toda a relação com a sua cartela de clientes. 

Após a coleta de opiniões, seguindo uma estratégia de NPS, cada cliente será classificado em três categorias que ditarão o perfil de todos eles em relação à sua empresa. Veja abaixo:

  • notas de 0 a 6 (clientes detratores): são aqueles que demonstram piora em suas vidas depois da compra do produto ou serviço da empresa. Possivelmente, os detratores tecem críticas em público e jamais voltariam a fazer negócios, exceto em situações extremas;
  • notas 7 e 8 (clientes neutros): são aqueles que adquirem somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e nem entusiastas da empresa. Provavelmente já tiveram um grau de insatisfação.
  • notas 9 e 10 (clientes promotores): são aqueles que passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a sua empresa. São leais, entusiasmados e oferecem feedbacks sempre que julgam necessário. 

A aplicação do NPS para medir a satisfação do cliente em empresas B2B traz uma série de benefícios, para além da medição em si:

  • ganho de feedbacks constantes;
  • identificação das necessidades das empresas que contratam a sua empresa;
  • antecipação de conflitos;
  • priorização de demandas;
  • criação de mais um ponto de contato, que oferece empatia. 

Não se esqueça: ainda que sua empresa atenda outras empresas, todas essas organizações são formadas por pessoas. E elas merecem — e querem! — ser ouvidas. Aí reside o que pode ser o grande diferencial de seu negócio. 

Para conhecer mais sobre a metodologia de NPS e sanar suas dúvidas, não deixe de ler o artigo supercompleto que fizemos no nosso blog: clique aqui. Além dele, recomendamos também o download do nosso Glossário de Net Promoter Score, que explica todos os conceitos mais importantes relacionados ao tema:

cta glossario nps

2. Invista em marketing de relacionamento

Iniciamos o nosso artigo te contando que a tabela de preços, atualmente, não costuma ser o grande diferencial das empresas mais — e isso também vale para as B2B. Dessa forma, vale desenvolver estratégias que foquem, também, na imagem de seu negócio frente às empresas de sua cartela de clientes. E, para isso, existe o marketing de relacionamento. 

O marketing de relacionamento nada mais é que um conjunto de práticas que visam fidelizar os clientes de sua empresa. E, para medir a satisfação do cliente em empresas B2B, ele se faz estritamente necessário — afinal, existe forma melhor para receber um feedback do que oferecendo um atendimento de qualidade e verdadeira proximidade com os consumidores? 

A excelência na abordagem e no contato com o público é um dos pilares das práticas do marketing de relacionamento e, a partir dela, é possível criar um “termômetro” das constatações de seus clientes sobre os serviços que estão sendo oferecidos. Só assim a sua equipe conseguirá tornar os processos cada vez mais adequados e otimizados. 

3. Realize pesquisas de mercado

Observar o mercado de forma geral é fundamental para medir a satisfação do cliente em empresas B2B. De que outra forma é possível ter uma visão macro do que o público espera do produto ou serviço que sua empresa oferece sem olhar para a competição direta e os demais fornecedores semelhantes?

Para além da importância das pesquisas de mercado para conhecer melhor os consumidores de seus serviços, é interessante que ela seja feita, também, para compreensão do que a concorrência tem oferecido em termos de experiência do cliente. Como esse é, atualmente, um dos grandes diferenciais que podem ser ofertados por sua empresa, olhar para fora é essencial para tornar suas estratégias ainda mais adequadas — e exceder as expectativas daqueles que lhe contratam.

4. Não deixe as métricas de acompanhamento de lado

Ao medir a satisfação do cliente em empresas B2B, fato é que você terá à disposição uma série de dados extremamente relevantes para o desenvolvimento das estratégias futuras de sua companhia e, ainda, para correção e aperfeiçoamento de processos já existentes. 

Por isso, pode-se dizer que é um desperdício de tempo e esforço realizar pesquisas de satisfação sem que seja feita uma análise minuciosa dos feedbacks coletados — e as métricas existem para te auxiliar nessa tarefa. Para entender quais métricas se encaixam com o seu negócio e definir um processo de análise adequado para as demandas existentes, não deixe de conferir este e este artigo que desenvolvemos sobre o assunto. 

E aí, você está inserido em um negócio B2B? Ficou interessado em medir a satisfação do cliente na sua empresa? Nós podemos te ajudar! Acesse o nosso site ou entre em contato no e-mail hello@tracksale.co. Também estamos disponíveis por telefone: 0800 025 8972.