Como manter um cliente fiel mesmo após atritos

Como manter um cliente fiel mesmo após atritos

Todos sabem que imprevistos ocorrem. Erros em cobrança, entregas atrasadas, entre outros problemas no dia a dia das empresas. Claro que em todas as empresas, sempre deve-se trabalhar para minimizar os riscos e diminuir as chances de algo sair fora do planejado. Mas e quando o inevitável ocorre com algum cliente? Qual a melhor forma de proceder? Há solução, ou está tudo perdido?

Primeiramente é preciso entender a importância de se trabalhar na fidelização de um cliente. Muitas pesquisas apontam que é mais caro conseguir um novo cliente do que manter um já existente, devido aos altos custos de publicidade, esforços e propagandas para convencer a compra de um serviço ou produto, tornando o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) um investimento bem estratégico. Com isso, uma das formas de manter um cliente junto à sua marca é, justamente, fidelizá-lo. As práticas de estratégia de fidelização trazem não somente benefícios a curto prazo, mas ganhos a médio e longo prazo.

O que acontece com um cliente fidelizado?

Um cliente fidelizado, muitas vezes se torna um promotor da marca. Muitos gestores não entendem a real importância de se esforçar para transformar uma clientela em “clientela promotora”, argumentam de uma forma equivocada, que ao deixar de gastar com publicidade e propaganda, deixariam de aumentar a base de novos clientes e com isso cessariam os lucros. O que acontece porém, é que o cliente promotor é um cliente de longo prazo e um promovedor de futuros novos clientes. Muitas vezes esse benefício não é observado a curto prazo, e assim, muitos empresários não conseguem cultivá-lo.

Um cliente promotor, além de sempre consumir seus produtos, indica espontaneamente os serviços da empresa, ele veste a camisa da marca. Tal comportamento, traz por si só novos clientes. É o marketing orgânico acontecendo, quando os próprios clientes são sua principal fonte de novos clientes.

E como lidar com atritos e imprevistos?

Quando ocorre algo que não estava previsto na experiência do cliente, gera-se uma situação de desconforto, propícia para torná-lo em detrator da marca, o contrário do promotor. Quando isso ocorre, deve-se manter os mesmos atos citados acima, e usar a mesma estratégia: persistir no esforço para fidelizar o cliente.

Ao conversar com um amigo sobre a estadia dele nos Estados Unidos, ele me relatou duas experiências que deixam bem explícito o uso dessa estratégia de fidelização.

A primeira experiência, foi ao comprar uma passagem de avião:
“Comprei uma passagem na Delta Airlines e me cobraram $15 a mais. Liguei pra perguntar porquê, pediram desculpas e me deram um assento melhor e mais $100 em um voucher (cupom de descontos). Falei: ‘não reclamaria se fosse primeira classe haha, mas obrigado pela resolução’. Então me deram o assento na primeira classe. Três semanas depois, recebi o reembolso total da passagem no meu cartão de crédito, mandei email perguntando se queriam cobrar de novo mas falaram que não seria preciso.”

A segunda, foi ao comprar em uma loja virtual:
“Comprei algo pela Amazon e o FedEx falou que o pacote foi entregue, mas não estava na porta. Fui no suporte da Amazon e expliquei a situação. A atendente pediu 5 minutos, e em seguida me falou: ‘Está marcado como entregue mas foi um erro, vai ser entregue amanhã. Desculpa o transtorno, vou te dar um refund (estorno do valor) total e um mês de Amazon Prime (serviço diferenciado de entregas).’”

Perceberam a diferença (nem tão) sutil na forma de tratamento, comparado com o que estamos acostumados na maioria dos serviços que utilizamos no Brasil?

Ao focar nessa abordagem proativa em resolver o problema do usuário e, ao mesmo tempo, dar um motivo para ele se tornar um cliente fidelizado, a vantagem obtida sobre a concorrência se torna tão grande que chega a ser impressionante! Aquela clássica história de ficar horas e horas tentando resolver um problema com um suporte não pode existir com empresas que se importam com os clientes e entendem a real importância de ter uma base forte de clientes promotores.

Você se importa com seus clientes? Você sabe qual o sentimento deles em relação ao seu serviço/marca? Existem ferramentas essenciais, como a Tracksale, que permitem avaliar qual o nível de satisfação dos seus clientes, identificando os promotores, neutros e detratores, assim como quais os principais pontos que impedem que sua marca cresça, facilitando na tomada de decisão e na formação de uma base sólida de defensores da sua marca.

Em um outro momento, quando indaguei esse meu amigo sobre as duas empresas (Delta Airlines e Amazon), ele foi extremamente positivo na avaliação e as recomenda fortemente, mesmo após os atritos ocorridos. Já pensou em fazer o mesmo com os seus clientes? Pergunte como eles se sentem, trate-os com preocupação e monte um time de pessoas que irá promover e propagar a sua marca como se fossem delas.