5 dicas para lidar com reclamações de clientes em redes sociais

5 dicas para lidar com reclamações de clientes em redes sociais

Você acredita que as mídias sociais deixam o consumidor mais exigente? Cuidado com essa retórica. Ela está fundada no crescimento de reclamações de clientes, mas principalmente na passividade das empresas.

Explicamos melhor: as empresas que descuidam da experiência do cliente são as mais propensas a receber reclamações de clientes. Tempos atrás, o SAC e a Ouvidoria eram os responsáveis por receber essas reclamações e buscar soluções para elas. O processo, no entanto, nem sempre se mostrou eficaz, especialmente para os clientes.

Já a dinâmica das mídias sociais descortina os problemas e pressiona as empresas a agirem com mais sagacidade. Logo, em vez de procurar o SAC e a Ouvidoria, o consumidor prefere reclamar nas redes sociais.

O medo da exposição extrema exige que as organizações adotem estratégias que, de alguma maneira, reestruturem a relação entre empresa e cliente. Afinal, quem não teme os impactos de um cliente detrator?

Porém, sabemos que não existe empresa que atenda à expectativa de 100% dos clientes. Por isso, em vez de se preocupar em “não ter reclamações de clientes”, cuide para que a sua empresa resolva os problemas. Esse é um fator crucial para ganhar pontos entre os clientes e até promover o cliente detrator para cliente promotor.

Neste artigo, compartilhamos com você as 5 estratégias mais adotadas pelas principais empresas do mundo. Na sequência, entenda porque associar o Net Promoter Score às mídias sociais.

Continue a leitura!

1 – Monitore redes sociais e sites de reclamações de clientes

Não seja pego de surpresa pelo seu consumidor insatisfeito. Automatize o monitoramento das redes sociais por meio de plataformas que permitam categorizar comentários, integrar CRM, analisar contextos e intervir.

Ferramentas de monitoramento também oferecem a opção de análise de comentários em redes sociais da concorrência, além de identificar influenciadores.

De posse desses dados, a sua equipe pode atuar com mais assertividade na hora de gerenciar crises nas redes sociais. Mas o melhor mesmo é prever essas crises e evitar experiências ruins dos clientes.

2 – Defina personas para a sua empresa

O CEO não é a empresa. O gestor de crises não é a empresa. O community manager também não é a empresa. Assim, toda empresa precisa criar uma Brand Persona, onde são alinhadas as personas, o tom de voz e uma linha editorial, para orientar a sua atuação nas redes sociais.

Tudo isso é importante para definir o que fazer e o que não fazer nas redes sociais, especialmente em momento de gerenciamento de crise. A persona definida permite uma atuação mais coerente e impede falas com a “cabeça quente”.

Na produção da Brand Persona, considere diferentes reações dos clientes e estabeleça abordagem específica para cada uma. Por exemplo: saiba como reagir à reclamações que configuram arrogância, desprezo ou polidez.

3 – Responda rápido aos comentários negativos

Antes de responder à reclamação do cliente, é necessário avaliar a dimensão do problema e descobrir se ele possui antecedentes em sua empresa. Caso haja, a solução pode ser obtida com mais agilidade e a resposta pode ter uma eficácia maior.

Se o problema faz parte de uma operação nova e a sua equipe ainda não sabe como agir, opte sempre pela sinceridade. Coloque-se à disposição do cliente, exaltando o esforço de toda a empresa para garantir a satisfação completa dele.

Mas não durma no ponto! Empresas que respondem à reclamação em pouco tempo ou no mesmo dia conquistam mais facilmente a confiança do cliente. Portanto, evite respostas padronizadas.

A resposta padronizada pode não corresponder à complexidade da reclamação e demonstrar outra falha da empresa. Esse tipo de atitude pode causar mais revolta ao cliente.

Esse é um momento especial, em que o cliente deve acreditar que a empresa compreende o seu sentimento de insatisfação. O atendimento humanizado deve estar sempre ali para cativar o cliente.

4 – Peça feedback sobre a solução de problema

Você sabia que há empresas que utilizam a atuação estratégica em solução de reclamações como fator de vendas? São empresas que reconhecem o valor da atenção ao cliente até nas experiências ruins.

Além de assegurar uma forma de aumentar o faturamento, a estratégia também reside na retenção dos clientes. Mas, para que isso ganhe notoriedade, as empresas precisam pedir feedback logo após o processo de solução do problema.

O feedback também é essencial para criar histórico do cliente, servir de indicador de melhoria e para lembrar ao cliente que ele foi parte essencial da solução para a experiência de outros clientes.

5 – Supere reclamações de clientes com experiências positivas

Procedimentos de recompensas são alguns dos mais adotados. Eles visam reverter a experiência ruim ou, ainda, comprovar a capacidade da organização em oferecer experiências boas.

No entanto, nem toda empresa consegue levar os procedimentos adiante por causa do alto volume de reclamações de clientes.

Por isso, além de resolver a reclamação, ofereça algo que o cliente não estava esperando. Ele vai se surpreender e sua empresa tem boas chances de melhorar a reputação da marca.

Porque associar insights do Net Promoter Score à análise de mídias sociais

O Net Promoter Score é uma ferramenta incrível para monitorar as experiências dos clientes e identificar quem são os influenciadores da sua marca. As mídias sociais não ficam atrás quanto a isso.

Enquanto o NPS distingue quem é cliente detrator, neutro e cliente promotor, facilitando assim uma abordagem de acordo; as mídias sociais são uma fonte rica sobre a experiência em tempo real, onde pode-se extrair uma percepção adicional e analítica da experiência dada.

Ali, inclusive, estão consumidores que podem ter um perfil mais diversificado daquele registrado em pesquisas NPS. Por isso, as mídias sociais não podem ser ignoradas na estratégia de Customer Experience.

Aliás, elas podem exercer um importante papel quando acessadas não apenas para monitorar clientes e oferecer conteúdo. Mas, principalmente, para incrementar a experiência de clientes e potenciais clientes. Pense bastante a respeito disso e reavalie já a forma de utilizar o NPS e as mídias sociais em sua empresa.

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