É fato que as empresas que descuidam da Gestão da Experiência são as mais propensas a encontrar reclamações de clientes em redes sociais.
Há alguns anos, o SAC e os setores de ouvidoria eram os responsáveis por receber as queixas e depoimentos do público. Porém, esses eram processos realizados sem foco no cliente, desconsiderando o modelo customer centric de atuação das empresas.
Sendo assim, eram estratégias pouco eficazes — e que rendiam muitos comentários no Reclame Aqui, por exemplo. Porém, com a relevância adquirida pelas redes sociais em termos de comportamento de consumo e cotidiano do público, novos canais passaram a funcionar como portas para comunicação dos clientes com os negócios. Incluindo, é claro, os tão temidos feedbacks negativos.
Por serem verdadeiras vitrines de negócios, é preciso que exista uma estratégia para as reclamações de clientes em redes sociais. Até porque os impactos de comentários desfavoráveis podem refletir na sua empresa e no público atual ou potencial dela, não é?
No post de hoje, vamos compartilhar com você as táticas mais adotadas pelas principais empresas do mundo para lidar com reclamações de clientes em redes sociais.
E, ainda, te daremos uma dica muito útil para aperfeiçoar sua estratégia nesse sentido — afinal, clientes insatisfeitos, se bem tratados, podem se tornar promotores. Vamos lá?
O primeiro passo para traçar a sua estratégia é conhecer o seu público, é claro. Para se comunicar de forma efetiva com as pessoas, é fundamental falar a mesma língua que elas. Ou seja, se fazer claro e contemplar aqueles que te ouvem e leem.
Sendo assim, a criação das personas de seu negócio é parte essencial para começar a entender como lidar com as reclamações de clientes em redes sociais. Feito isso, não se esqueça também da importância de uma linha editorial consistente e um tom de voz sólido, para orientar a sua equipe de suporte e/ou atendimento.
Seguir esses pontos é imprescindível em momentos cotidianos, mas também nos mais críticos, como é o caso de um gerenciamento de crise, por exemplo.
O tempo está voando, e as redes sociais estão por aqui para nos provar isso. Comentários aparecem com uma grande frequência, e é preciso realizar uma verdadeira força-tarefa, por vezes, para resolver alguns conflitos.
Para não ser pego de surpresa e saber tratar cada reclamação de maneira acertada e eficaz, é importante investir na automatização do monitoramento das redes sociais sempre que possível.
Algumas plataformas permitem a categorização dos comentários, integração com CRM, etc. E este é um ótimo auxílio para análise do contexto e escolha da melhor abordagem para intervenção.
Você também pode se beneficiar de ferramentas que permitem a análise de comentários em redes sociais da concorrência, além de identificar influenciadores da sua própria marca, por exemplo.
A partir disso, a sua equipe de suporte e/ou atendimento será capaz de atuar da melhor forma possível ao fazer o gerenciamento e tratativa de reclamações de cliente em redes sociais.
De posse desses dados, a sua equipe pode atuar com mais assertividade na hora de gerenciar crises nas redes sociais. Mas o melhor mesmo é prever essas crises e evitar experiências ruins dos clientes.
Antes de responder à reclamação do cliente, é necessário avaliar a dimensão do problema e descobrir se ele possui antecedentes em sua empresa. Caso haja, a solução pode ser obtida com mais agilidade e a resposta pode ter uma eficácia maior.
Se o problema faz parte de uma operação nova e a sua equipe ainda não sabe como agir, opte sempre pela sinceridade. Coloque-se à disposição do cliente, exaltando o esforço de toda a empresa para garantir a satisfação completa dele.
Mas não durma no ponto: empresas que respondem à reclamação em pouco tempo ou no mesmo dia conquistam mais facilmente a confiança do cliente. Portanto, evite respostas padronizadas.
A resposta padronizada pode não corresponder à complexidade da reclamação e demonstrar outra falha da empresa. Esse tipo de atitude pode causar mais revolta ao cliente.
Esse é um momento especial, em que o cliente deve acreditar que a empresa compreende o seu sentimento de insatisfação. O atendimento humanizado deve estar sempre ali para cativar o cliente.
Você sabia que há empresas que utilizam a atuação estratégica em solução de reclamações como fator de vendas? São empresas que reconhecem o valor da atenção ao cliente até nas experiências ruins.
Além de assegurar uma forma de aumentar o faturamento, a estratégia também reside na retenção dos clientes. Mas, para que isso ganhe notoriedade, as empresas precisam pedir feedback logo após o processo de solução do problema.
O feedback também é essencial para criar histórico do cliente, servir de indicador de melhoria e para lembrar ao cliente que ele foi parte essencial da solução para a experiência de outros clientes.
Procedimentos de recompensas são alguns dos mais adotados. Eles visam reverter a experiência ruim ou, ainda, comprovar a capacidade da organização em oferecer experiências boas.
No entanto, nem toda empresa consegue levar os procedimentos adiante por causa do alto volume de reclamações de clientes.
Por isso, além de resolver a reclamação, ofereça algo que o cliente não estava esperando. Ele vai se surpreender e sua empresa tem boas chances de melhorar a reputação da marca.
O Net Promoter Score é uma ferramenta incrível para monitorar as experiências dos clientes e identificar quem são os influenciadores da sua marca. As mídias sociais não ficam atrás quanto a isso.
Enquanto o NPS distingue quem é cliente detrator, neutro e cliente promotor, facilitando assim uma abordagem de acordo, as mídias sociais são uma fonte rica sobre a experiência em tempo real, onde pode-se extrair uma percepção adicional e analítica.
Ali, inclusive, estão consumidores que podem ter um perfil mais diversificado daquele registrado em pesquisas NPS. Por isso, as mídias sociais não podem ser ignoradas na estratégia de Customer Experience.
Aliás, elas podem exercer um importante papel quando acessadas não apenas para monitorar clientes e oferecer conteúdo. Mas, principalmente, para incrementar a experiência de clientes e potenciais clientes. Pense bastante a respeito disso e reavalie já a forma de utilizar o NPS e as mídias sociais em sua empresa.
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