Como interpretar relatórios de NPS?

Como interpretar relatórios de NPS?

 

O Net Promoter Score é um tipo de metodologia que está relacionado não apenas à experiência do cliente, mas ao crescimento das empresas de uma forma geral. 

Entender como interpretar os relatórios de NPS é tão importante quanto a aplicação dos formulários e pesquisas. Afinal, é com os dados gerados que as organizações vão conseguir definir suas estratégias de gestão de experiência do cliente.

O Net Promoter Score vai além da nota final gerada. Preparamos este artigo para explicar como interpretar relatórios de NPS além do número final.

Boa leitura!

Entendendo o Net Promoter Score (NPS)

Há algum tempo, publicamos um artigo aqui sobre o que pode ser considerado (ou não) um bom NPS. Para ler, basta clicar aqui.

Explicamos que não é apenas a nota que importa, mas fatores como concorrência, diferenciais oferecidos para o cliente etc.

De forma geral, podemos estabelecer alguns critérios para assumirmos que um Net Promoter Score está bom. Alguns deles são:

  • se sua nota é menor que 0, há uma razão para se preocupar, pois isso significa que a empresa tem um número maior de clientes detratores do que promotores;
  • se sua nota está entre 0 e 30, significa que um bom trabalho tem sido feito, mas ainda há possibilidade de ser melhorado;
  • se sua nota está entre 30 e 70, a organização está fazendo um bom trabalho em termos de satisfação dos clientes;
  • se seu NPS é maior que 70, parabéns! A maior parte dos clientes é de promotores — os defensores da marca.

Ao interpretar o relatório de Net Promoter Score tenha em mente que a nota final é um número bastante volátil. Portanto, pode variar do setor, número de clientes ativos e a quantidade de clientes que respondem às suas pesquisas.

Como é feito o cálculo do NPS?

O cálculo do Net Promoter Score é feito de maneira simples: a % dos clientes detratores é subtraída da % dos clientes promotores.

Os clientes neutros não são utilizados na conta do NPS, para saber mais sobre o assunto, recomendamos a leitura deste artigo.

Para calcular o NPS da sua empresa, conheça a NPS Machine feita pela Tracksale!

Zonas de excelência do Net Promoter Score

Com a metodologia do NPS é possível compreender 4 zonas de classificação de clientes.

Conheça elas a seguir:

  • Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
  • Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
  • Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
  • Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

Também recomendamos a leitura do nosso infográfico sobre a hierarquia das zonas de NPS. Leia neste link.

A distribuição do Net Promoter Score

Como mencionamos, é muito importante observar além do número final do NPS.

É importante entender como promotores, neutros e detratores estão divididos na nota final do Net Promoter Score. Isso será especialmente importante caso a empresa seja de grande porte ou tenha múltiplas áreas sendo monitoradas ao mesmo tempo.

Imagina que duas lojas têm o mesmo NPS, de 33 pontos.

Essa informação sozinha não é suficiente para decidir ações de experiência do consumidor. Por que? Porque é possível que uma loja tenha mais promotores que a outra, por exemplo. Pode haver variação entre o número de clientes neutros também — que falamos que não entram para o cálculo. 

Considerando as zonas de excelência e quantos clientes cada loja tem em cada uma delas é que será possível promover ações realmente eficientes e adequadas à realidade das lojas.

Descubra qual melhor canal de distribuição das pesquisas

Existem várias maneiras de fazer pesquisas e o avanço da internet e da telefonia ajudaram muito! Mas, ainda é hoje é comum ir em algum estabelecimento e responder formulários em folhas de papel.

Por isso, sempre ressaltamos a necessidade de escolher o melhor canal de distribuição para sua pesquisa. Essas estratégias serão essenciais para aumentar o engajamento dos seus clientes com as respostas.

O SMS, por exemplo, tem muito resultado no Brasil. Além disso, o Whatsapp pode ser interessante para o volume de dados que a empresa pretende disparar.

Por fim, o e-mail é um canal muito estratégico também. Não deixe de ler nosso post para melhorar suas taxas de resposta.

Foco no cliente

Com a gestão de experiência do cliente avançando de maneira estratégica na empresa, algo muito positivo vai ser notado: quem são os clientes mais engajados e promotores.

Esses clientes que topam fornecer feedbacks construtivos são peças-chave para empresa porque são os que têm mais chance de serem defensores da sua marca.

Aproveite para interpretar os relatórios de NPS observando critérios como: qual região, quantos anos, qual o gênero e a idade dos clientes que mais engajaram na pesquisa.

Ações como essas são simples e podem ser realizadas e implementadas em análises de dados que a empresa já tem, como seguidores nas redes sociais, tráfego no site, número de leads etc.

Escolha uma plataforma com inteligência de dados

É possível realizar pesquisas com os clientes com ferramentas gratuitas e até mesmo papel e caneta — como comentamos neste conteúdo. Porém, escolher uma plataforma de gestão de experiência do cliente é fundamental para ter uma análise de dados realmente assertiva.

A Tracksale conta com os recursos de disparos de pesquisa (por SMS, e-mail, Whatsapp etc.) e também com  tecnologia para análise desses dados.

Dentro da plataforma, há o Text Match que permite criar categorias e gerenciar palavras-chave fundamentais para os objetivos da pesquisa.

A função Autopilot automatiza essa gestão.

Afinal de contas, quanto mais engajado e mais resposta, mais dados para analisar e ideias para ter.

Monitore o NPS ao longo do tempo

Para fazer sentido para estratégia da empresa, o Net Promoter Score precisa ser colocado em prática com planejamento.

As pesquisas devem ser disparadas com espaço de tempo pré-determinadas para que a lealdade do cliente seja acompanhada ao longo do tempo.

Portanto, não deixe de observar como o NPS da sua empresa está se comportando ao longo do tempo. Isso vai trazer indícios do que está (ou não) funcionando para seus clientes.

No artigo de hoje foi possível perceber que o NPS vai muito além da nota, não é mesmo?

Esperamos que a partir de agora você saiba a melhor maneira de interpretar seus relatórios de NPS e adote as melhores estratégias para experiência dos seus clientes.

Quer saber como a Tracksale pode ajudar sua empresa?

Acesso nosso site ou entre em contato por:

Telefone: 0800 025 8972 

Email: hello@tracksale.co

Até a próxima!