Como impulsionar o Net Promoter Score da sua empresa

Como impulsionar o Net Promoter Score da sua empresa

Como dizia Peter Drucker, um famoso administrador de origem austríaca, “o que pode ser medido, pode ser melhorado”. Esse conceito é uma prioridade nos dias atuais, pois as empresas de sucesso se deram conta da importância do Net Promoter Score, ou NPS, uma métrica capaz de medir a satisfação e lealdade dos clientes durante todo o relacionamento com sua empresa.

Uma pergunta qualitativa durante uma pesquisa Net Promoter Score pode te dar uma visão global da experiência que a sua empresa está proporcionando para o cliente. Mas é preciso administrar bem essa estratégia para alcançar resultados satisfatórios.

Confira, no nosso artigo de hoje, algumas práticas para impulsionar o NPS da sua empresa!

Como responder o grande volume de clientes detratores

Pode parecer uma missão impossível, mas é simples e prático entrar em contato com os clientes que deram uma pontuação baixa para a empresa e tentar reconquistá-los, mesmo quando sua empresa possui um grande volume de respostas. Basta utilizar as ferramentas certas!

Com a tecnologia da Tracksale é possível que o usuário responda diretamente na plataforma todos os seus clientes. É possível segmentar os clientes promotores, neutros e detratores, além de poder criar categorias específicas para organizar as opiniões coletadas e delegar responsáveis para aquelas respostas.

É possível que o usuário crie quantas categorias quiser! Exemplo: você pode criar as categorias atendimento e embalagem. Dentro dessas categorias há a possibilidade filtrar apenas as opiniões entre 0 e 6, os chamados detratores, e delegar aos responsáveis da área de atendimento e embalagem para responderem esses clientes insatisfeitos.

Para lidar com clientes detratores, procure entender os motivos que os levaram a ter uma má impressão dos serviços prestados. Dialogue,  seja sincero e pergunte como a empresa pode se redimir ou ajudá-los em alguma coisa. Todo consumidor adora ser tratado com atenção!

Dessa forma, a sua empresa consegue organizar o fluxo de respostas e os responsáveis para recebê-las, analisá-las e fornecer um feedback ao consumidor demonstrando a preocupação da sua empresa com o cliente.

Ficar atento aos promotores

É natural que o gestor se mantenha focado em minimizar os impactos negativos da pesquisa. No entanto, é bom lembrar-se de que é preciso manter o padrão de qualidade no atendimento dos clientes promotores, aqueles que pontuaram bem a sua empresa. Evite o comodismo: é preciso perseguir a excelência nos serviços, inovar e surpreender sempre.

Realizar reuniões de alinhamento

O sucesso do NPS da sua empresa é uma responsabilidade que se estende a toda a sua equipe. Promova reuniões periódicas para alinhar a missão da empresa e oportunizar a troca de experiências, identificar as reclamações mais comuns, discutir os feedbacks mais polêmicos, propostas e sugestões.

É importante que todo o grupo participe e contribua, pois dessa união nascem o companheirismo e o espírito de equipe.

Utilizar vários canais para pesquisar o NPS

Geralmente, quando o resultado da primeira pesquisa é satisfatório, muitas empresas acreditam que tudo está perfeito e que nada precisa ser alterado. Acontece que, você precisa impactar também seus clientes que não respondem por aquele canal da primeira pesquisa.

Suponha que sua empresa possui um público diverso, entre os 15 aos 65 anos. Ao realizar o monitoramento do NPS apenas utilizando o canal via SMS é possível que alguns clientes, com faixa etária entre os 50 e 65, não respondam a sua pesquisa pois não têm familiaridade com celular.  

O ideal é buscar uma ferramenta que apresente a possibilite monitorar a satisfação de seus clientes por diversos canais. Em tecnologias como a Tracksale é possível gerar uma campanha de NPS e disparar a pesquisa via e-mail, SMS, integração com aplicativos móveis e Widget.

Todas essas práticas são extremamente importantes para impulsionar o Net Promoter Score da sua empresa. Conhecer e ouvir a opinião do cliente é um método prático e eficaz para saber quais os pontos positivos e o que exatamente precisa ser melhorado.

Quer saber mais sobre Net Promoter Score? Confira 4 dicas para aprimorar o NPS da sua empresa!