Como gerenciar uma grande equipe de Customer Success?

Como gerenciar uma grande equipe de Customer Success?

Empresas de inovação tendem a crescer repentinamente. Em um momento, você está trabalhando numa “caixinha de fósforo” com 10 pessoas, e em outro, você pode estar ocupando um prédio inteiro, se equiparando a gigantes como a Google! Já imaginou?

Destaquei empresas de inovação, pois elas crescem sem necessariamente aumentar a “produção” de sua mercadoria. Empresas do tipo SaaS (Software as a Service), por exemplo, não possuem um estoque de seu software. O que aumenta é o número de acessos.

Mas nada acontece em um piscar de olhos. É preciso muito trabalho, planejamento, disciplina, organização e bom senso. “Ser uma Google” não é impossível, mas nenhum sucesso cai do céu.

Nesse contexto, gerenciar uma equipe maior, como o setor de Customer Success, é um desafio. Mas novamente não é impossível!

Os funcionários de CS têm em mãos uma das funções mais importantes para manter uma empresa de sucesso atualmente. Manter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para alcançar a satisfação e a lealdade dos consumidores.

Customer Success está focada nas relações humanas e aumentar a equipe pode levar à perda de um vínculo mais íntimo de comunicação com o cliente. Eles serão forçados a ser mais objetivos e proativos. Flexíveis, porém, com um maior foco nos dados.

Primeiramente, você deve saber quando aumentar sua equipe. Depois, você precisa saber qual o processo, as pessoas e a tecnologia correta para gerenciar isso.

Qual o momento correto para aumentar sua equipe de Customer Success?

É preciso ser estratégico nesses momentos e evitar impulsos. Saber quando aumentar sua equipe em escala é tão importante quanto aumentá-la em si.

Annual Contract Value (ACV) ou Annual Recurrent Revenue (ARR)

Primeiramente, considere o valor do contrato anual de cada cliente por Customer Success Manager (CSM). O padrão é que cada CSM supervisione $2 milhões referentes à receita por ACV. Mas os resultados podem variar.

Quantos clientes equivalem a 2 milhões por ano irá depender do seu negócio. Algumas empresas de SaaS podem trazer esse valor somente de alguns clientes, mas cada um deles exige mais tempo, treinamento, alinhamento de metas e tempo para reconhecimento de valor. Perder um desses clientes pode ser prejudicial financeiramente, então você não quer sobrecarregar seu CSM.

Por outro lado, se seus CSM’s gerenciam metas de ACV menores, é possível que cada um seja responsável por vários clientes. Já que cada cliente não representa grande parte de sua receita total e provavelmente não precisa de muito investimento no tempo, apenas um CSM pode supervisionar todos. Nesse caso, deve-se utilizar muita automatização. Falaremos mais sobre isso depois.

É claro que o ACV número varia dependendo da empresa. Saber qual a sua meta de Annual Contract Value por Customer Success Manager será importante à medida que sua empresa for crescendo. Você vai querer criar um modelo diante desse número, então certifique-se que seu CEO e CFO estejam cientes dele. Isso irá lhe orientar para contratar um novo CSM para atender a demanda dos novos clientes e aumentar a equipe adequadamente.

Complexidade do Produto

Quanto mais complexo, menor o número de contas por CSM. Geralmente, produtos mais complexos exigem mais tempo para treinamento, configuração e implantação por todos os clientes, então você precisa de mais Customer Success Managers. Por outro lado, se o produto ou serviço é mais simples e intuitivo para ser implementado e utilizado, então um CSM é capaz de lidar com um número maior de clientes.

A Salesforce, por exemplo, possui diversas funções e integrações que precisam ser customizadas para cada cliente, portanto ela precisa de uma equipe de CSM’s maior.

Tecnologias simples que podem ser aprendidas e utilizadas sem a ajuda de alguém (como o Buffer, por exemplo) podem ser gerenciadas por um grupo menor.

Volume de Clientes por CSM

Finalmente, considere quantos clientes espera-se que cada CSM gerencie. Não existe um número exato. Depende de seu negócio, seu produto e seu cliente.

Mas tome cuidado quando for determinar esse número. É possível que um CSM consiga cuidar de 50 contas, mas ele corre o risco de gastar todo o seu dia “apagando fogo” e não poderá focar em ações mais complexas e de longo prazo. Para ir além da retenção, você deve dar oportunidades aos CSM’s para eles se conectarem proativamente com os clientes, por isso, de 25 a 35 contas por CSM seria o ideal.

Relacionando as três variáveis

Gerenciar uma grande equipe de Customer Success pode ser um desafio, mas não é impossível

Defina esses fatores cuidadosamente ao longo de sua empresa. Descubra como cada um se relaciona com seu crescimento. Selecione alguns “gatilhos” que indiquem qual o momento certo de contratar novos CSM’s.

Por exemplo, você pode decidir adicionar mais um CSM quando seus atuais CSM’s já estiverem gerenciando 22 contas ou seu produto passou por uma atualização e possui novos recursos que requerem um novo treinamento aos clientes.

Além disso, não esqueça de alguns “gatilhos” menos tangíveis. Procure por sinais de relacionamentos superficiais com seus clientes, de um aumento de churns inexplicados, de CSM’s sobrecarregados, e sinalizações de clientes sem treinamento de uso da ferramenta.

Tenha um processo que apoie seu propósito

Ter uma finalidade bem definida é a coisa mais eficaz que você pode fazer para tornar sua equipe de Customer Success bem sucedida. Sem um objetivo claro, você não poderá criar um processo que obtém feito e ficará andando em círculos!

Os processos tornam as ações de crescimento de equipe mais fáceis, pois você terá algo concreto para crescer, ao invés de uma ideia nebulosa do que significa Customer Success para a sua empresa. Processos claros significam que você pode rapidamente trazer novos CSM’s para seu fluxo de trabalho.

Por exemplo, digamos que a equipe de CS tenha o objetivo de aumentar a satisfação de clientes. Eles gastariam tempo aprendendo as necessidades básicas do cliente e orientando-os pelo caminho até o valor. Eles poderiam usar o Net Promoter Score para mensurar o sucesso deles. Assim, eles não se preocupariam com outros serviços extras (embora eles certamente compartilhariam suas informações com qualquer equipe responsável por isso).

Ter um processo não é o suficiente. Ele tem que estar alinhado ao seu propósito. Muitas equipes de Customer Success operam com a ilusão de controle, pois elas possuem tarefas diárias documentadas. No entanto, eles não estão alcançando seus objetivos pois o processo não os leva até eles.

Existem três processos que toda equipe de Customer Success precisa:

1. Ciclo de vida anual

Isso é o que você fará para o cliente anualmente. Você define o alvo aqui. Não deixe o cliente ditar seus objetivos, pois você entende melhor o produto. Defina três principais resultados para o seu cliente alcançar que tornem a renovação de contrato provável e um cronograma para alcançá-los.

2. Onboarding

Isso é o que fará o cliente entender seu valor.  É mais do que entender como usar o produto. Eles precisam conseguir algo que os faça dizer “Estou feliz por ter feito isso”. Tenha cuidado para não sobrecarregá-los com informações. Seu processo precisa indicar o que você fará, quem o fará e quando.

3. Avaliação de negócios trimestral

Isso substitui o tradicional (e ineficaz) check-in por telefone que os clientes muitas vezes ignoram. Uma avaliação reforça o valor do produto. Envie um relatório para o cliente com a forma como o produto entregou valor a ele juntamente com o seu próprio comentário.

Faça-os sentir como se fossem parceiros, não um incômodo. Use a conversa para definir metas para o próximo trimestre e próximo ano para que você tenha maneiras para futuramente fornecer valor.

Contrate as pessoas certas

É fundamental que todos aqueles que interagem com seus clientes compreendam o propósito do sucesso do cliente. Você precisa de pessoas feitas para servir. E isso começa com um forte líder de Customer Success.

Essa pessoa deve estar disposta a fazer o que for preciso para ajudar o cliente a alcançar valor. Eles devem estar dispostos a olhar honestamente para o sucesso e para fracassos, trabalhar próximos a outras equipes, ficar à vontade ao conversar com clientes, e recolher insights de dados.

Use uma tecnologia adequada

Ter uma tecnologia automatizada é importante. Ter um software para crescer adequadamente tem se tornado quase um pré-requisito atualmente.

Pode parecer arriscado, mas utilizando essa tecnologia de forma correta, a interação H2H (Human To Human) tão zelada pelos profissionais de Customer Success não será prejudicada.

Se você acredita que seus CSM’s estão repetindo muitas tarefas, encontre uma maneiras de automatizá-las com um documento, um template, ou um software. Use ferramentas para iniciar conversas com seus clientes, por exemplo. Você pode ter um e-mail enviado quando um usuário não fez login no aplicativo em três dias ou quando seu índice de saúde cai abaixo de um valor predefinido.

Sabemos que uma sequência de emails automatizada nunca será tão pessoal quanto uma mensagem personalizada, mas a alternativa é não mandar nenhuma mensagem. Logo, o melhor é usarmos a tecnologia para compensar.

Concluindo

Não precisamos nem reforçar a importância de uma equipe de Customer Success, não é mesmo? Se orientar por essas variáveis e dicas irá lhe ajudar a tirar sua metas do papel e otimizar o trabalho de um grande grupo de CSM’s. Você irá melhorar o relacionamento com o cliente, aumentar a satisfação dos clientes, reduzir o churn e aumentar o upsell.

Ver sua empresa crescendo e perceber que sua equipe também precisa fazer o mesmo pode parecer assustador. Mas ao final do dia, até as maiores empresas só alcançam o sucesso por meio da “tentativa e erro”.

Você tem dúvidas sobre como gerenciar sua equipe de CS? Entre em contato com a gente! Comente abaixo ou envie um email para aline@tracksale.co.

Fonte: texto traduzido e adaptado do site Glide Consulting.

http://glideconsultingllc.com/run-customer-success-scale/

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