Dia 02 de outubro é considerado o Dia Mundial da Experiência do Cliente. A WOW CX da Argentina, empresa focada em consultoria em experiência do cliente, se valeu da ocasião para promover o evento CXDay Argentina no dia 03 de outubro.
Já é o segundo ano do evento, por isso aproveitei a minha ida à Track.co na Argentina para conferir novidades. Mais de 600 pessoas participaram do CXDay. Eram CEOs, VPs, Gerentes, Especialistas e Analistas, todos interessados em oportunizar melhores experiências para seus clientes.
A proposta de fortalecer uma comunidade de profissionais em Customer Experience no país é bastante semelhante à do CXSummit, que realizamos no Brasil, e que terá a sua 5ª edição no primeiro semestre de 2019. Inclusive, fique ligado aí na pré-venda!
Mas voltemos ao CXDay Argentina, que teve um formato de feira com 14 stands de patrocinadores e apoiadores.
Poder acompanhar de perto as discussões sobre um tema que é tão caro à Track.co, em outro país, é sempre uma experiência extraordinária que eu não hesito em realizar. Ampliar a discussão, fomentar as transversalidades e ser parte da revolução da experiência do cliente pelo mundo é um compromisso da Track.co.
Por isso, olhar e ouvido atentos a cada palestra nova. Além, é claro, de muita troca de ideias com parceiros presentes no espaço. Foi um longo e proveitoso dia, mas vou dar destaque aos pontos que realmente importam de todas as apresentações. Vamos lá!
A primeira palestra do CXDay, intitulada “Evolving to the Digital World”, foi comandada por Jean Turgeon, CTO da Avaya. Ele buscou mencionar as tendências tradicionais do avanço tecnológico no dia a dia das pessoas e como essas irão influenciar no relacionamento de consumo. Para ele, é nítido como o digital já transformou a maneira de gerenciar experiências.
Na sequência, Adrian McDermott, Diretor da Zendesk, foi substancial ao falar sobre a aplicação da inteligência artificial na gestão operacional de suporte, incluindo a previsibilidade da satisfação do cliente nesse ponto de contato. Fica a dica, hein?
Juan Manuel Carraro, Regional Head of Customer Experience & Design na Metlife, também foi potente. Ele focou principalmente na importância do espaço físico atrativo e organizado nas empresas que miram o CX. A ideia é que as equipes se sintam mais conectadas e focadas de fato na imersão cultural da experiência dos clientes. E, então, já pensou nisso para a sua empresa? Corra e repense o ambiente já! Ele também é experiência.
Para curtir a experiência do evento por completo, ainda me envolvi com o Workshop de Jornada do Cliente desenvolvido no espaço WeWork. Infelizmente, não houve nada muito inovador, na prática. Mesmo assim, sempre vale a pena observar o mindset dos participantes.
Entre tantas palestras, a que mais chamou a minha a atenção foi a da Susana Bergero, Diretora de Operações na Naranja. A Naranja é uma empresa de cartões de créditos na Argentina, referência no segmento e com milhões de clientes. É uma empresa totalmente Customer Centric, como a Nubank. Na palestra intitulada “Las personas en el centro… prólogo de una cultura que enamora”, Susana nos levou a um ponto crucial dos core business: a cultura da empresa. Segundo ela, “A experiência do cliente é um reflexo da cultura da empresa”. É preciso estar atento e forte!
A ferramenta de CRM Zoho também foi destaque no CXDay Argentina, com apresentação de Fernando Sotelo. Ele comentou conceitos básicos de CX e demonstrou a potencialidade da plataforma, como análise de sentimento nas interações de texto de e-mails.
Para finalizar, o CX Rockstar James Dodkins chegou, diretamente da Inglaterra, tocando guitarra em grande estilo. Após um longo dia de reflexões, de fato, a chegada apoteótica do James nos deu mais gás.
Para quem não sabe, James Dodkins é autor do best seller “136 Ideas For Rockstar Employee Engagement”. Ele também possui outros livros sobre customer experience e viaja pelo mundo prestando consultoria sobre experiência do cliente a inúmeras empresas. Dentre elas, podemos citar Disney, Mercedes, Nike, Microsoft, Lego e muito mais.
James usou o espaço para lembrar sobre o valor de “conectar as pessoas ao que mais interessa a elas”. E não deixou de ressaltar a importância do “Let Teams Rock”, direcionamento que percorre três pontos principais: ouvir, empoderar e confiar nos times para que eles trabalhem com liberdade e tragam resultados.
Mais do que nunca, novamente me veio à mente ao trabalho que realizamos intensamente com a equipe Track.co. Deu um baita orgulho!
Tenho presenciado um movimento mundial de merchandising exagerado em grandes eventos. Apesar dos melhores profissionais da Argentina subirem ao palco do CXDay, senti um certo incômodo pela desproporção entre conteúdo inovador e propaganda.
Vai ser interessante pensar nisso para o nosso CX Summit 2019.
Fora isso, pude perceber que as empresas da Argentina estão “on fire” com a Experiência do Cliente. Elas já extrapolaram os conceitos básicos e estão avançando numa transformação cultural até dos CEOs.
Definitivamente, a experiência do cliente está deixando de ser uma preocupação das equipes de Qualidade, de Atendimento e Customer Success. Como disse o Diretor da WOW, “isso é um forte sinal de maturidade do nosso mercado”.
Felizmente – e aí já não é mais Raio-X do CXDay Argentina -, o Brasil não está atrás dos hermanos. Nossas empresas têm repensado suas culturas e quase estendido o tapete vermelho para os clientes. Elas estão fazendo o certo!
Boas práticas precisam servir de inspiração. Portanto, certamente, muito do que vi no CXDay Argentina servirá para agregar insights à nossa equipe.
O CX Summit 2019 vai levar em consideração as peculiaridades do mercado brasileiro focando o global. Afinal, tanto a Track.co – que atende clientes em 9 países – como muitos dos nossos clientes são transnacionais. É importante extrapolar os limites dos debates.
Por essa razão, a nossa seleção de palestrantes também é bastante rigorosa. Pretendemos trazer nomes que sejam referência em Customer Experience, mas que sejam certeiros quanto às tendências a médio e longo prazo.
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