Como fazer uma chamada perfeita para uma pesquisa de satisfação de clientes?

Como fazer uma chamada perfeita para uma pesquisa de satisfação de clientes?

Ter uma clientela constante é o sonho de qualquer empreendedor. A conquista da confiança do cliente é considerada fator de grande importância entre produtores, varejistas e comerciantes, porém, solidificar essa relação é um processo lento e requer uma interação entre as partes que extrapole a simples relação construída durante as transações comerciais.

Uma maneira encontrada para descobrir o nível de satisfação dos consumidores foi a pesquisa de opinião — atualmente o NPS (Net Promoter Score) é o que mais tem se destacado nesse quesito. Esse tipo de estratégia oferece a possibilidade de se aprofundar nos gostos e necessidades dos clientes, além de auxiliar a traçar o perfil do público-alvo de cada negócio.

Entretanto, para que ela funcione da melhor maneira possível, é preciso, em primeiro lugar, que o consumidor aceite participar da avaliação e é claro, conhecer as melhores práticas para realizar uma pesquisa de satisfação de clientes de qualidade. Confira algumas dicas para fazer uma chamada perfeita para a pesquisa de satisfação do seu negócio!

Seja objetivo

O convite para a pesquisa deve ser claro e objetivo. Lembre-se de que a função da chamada é atrair o cliente para que ele ofereça seu feedback, por isso nada de fazer frases desnecessariamente longas.

Diga “oi”

Uma saudação é parte indispensável para fazer a chamada de participação na pesquisa. No momento de dar um olá para seu cliente, escolha o tratamento que mais se adéqua ao público-alvo. Nada impede que a saudação seja informal, mas é preciso pensar a maneira que soe mais natural à maioria do público. É importante ser compreensivo caso o cliente não tenha disponibilidade naquele exato momento, caso contrário, você poderá criar insatisfação no mesmo.

Dê explicações

Seu cliente precisa entender o motivo de ter sido abordado, e principalmente qual seu objetivo com a pesquisa. Essa explicação pode variar, sendo mais pessoal ou apenas aproveitando o gancho criado no momento em que alguém efetua uma compra (exemplo: “estamos entrando em contato porque você realizou uma compra recentemente em nosso site/loja física”).

Além de explicar a razão do contato, o cliente deve saber qual o objetivo com a pesquisa, se aquilo está sendo feito para aprimorar o atendimento, entender quais produtos o cliente pretende encontrar ou descobrir qual o seu perfil do consumidor. Tudo isso deve ser informado de maneira sucinta antes que o questionário seja preenchido.

Tempo é tudo

O consumidor pode dispor de 2 minutos para efetuar a pesquisa, e descobrir que ele levará o triplo do tempo para preencher todos os campos seguramente irá causar irritação e/ou abandono do questionário.

Deixe claro o tempo de duração estimado da pesquisa e evite previsões genéricas como “vai levar só um instante” ou “é rápido”. Quanto mais assertiva for a previsão, melhor!

Aqui, o NPS leva vantagem por consistir apenas em uma pergunta com resposta bem objetiva: um número de 0 a 10. Saiba mais sobre esse método clicando aqui.

Simplifique o acesso

De nada adianta a saudação ideal, explicação sobre a pesquisa e estimativa de tempo se o acesso ao formulário não for facilitado. No caso de formulários digitais de alta performance (como os da Tracksale) deixe o link destacado do texto e opte por linkar a página de forma bem clara. Veja:

  • Evite: Esta pesquisa foi desenvolvida para…
  • Prefira: Clique aqui para avaliar sua experiência em apenas 30 segundos

Outra ideia para tornar o acesso à pesquisa tão simples que o consumidor não precisa ter nenhum trabalho além de respondê-la é usar ferramentas com as quais ele não precisa ser redirecionado a outra página para responder. Leia nosso post sobre o assunto e conheça nossas soluções para isso!

Um fato importante é que o telefone, além de ter um custo mais elevado, por envolver mão de obra pessoal para coleta, ele pode ter uma margem de erro maior do que outros canais como email, pois exige uma interação humana subjetiva e estas percepções podem variar conforme o sentimento do cliente e de quem está coletando a opinião do mesmo. Canais como email e SMS podem ser mais efetivos em relação a precisão das informações e ainda, mais baratos.

Essas são algumas dicas para facilitar a adesão de clientes à pesquisa de satisfação. Ser objetivo, dialogar da maneira certa são passos certeiros rumo à pesquisa ideal, mas não se esqueça de ser educado! Um agradecimento no final da consulta também é imprescindível! E ainda, quem sabe oferecer um desconto na próxima compra em agradecimento ao tempo que este cliente gastou deixando sua opinião? atualmente muitas empresas vendem muito através dessa estratégia de marketing durante a pesquisa, funciona muito bem.

Deixe um comentário contando que tipo de chamadas você costuma usar nas suas pesquisas e continue de olho no nosso blog para mais novidades que vão te ajudar a melhorar seu relacionamento com os clientes!

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