Para quem deseja encantar clientes, só um bom atendimento e preço competitivo não bastam. É fundamental que o produto oferecido entregue aquilo que promete, cumpra com as expectativas do público e — aqui reside o grande diferencial! — supere-as, se possível. E para isso existem as práticas de experiência do usuário (UX, ou user experience).
Em um mercado em que a maioria dos concorrentes está em posse de tecnologias cada vez mais acessíveis, diferenciar a entrega ao cliente não é tarefa fácil. É preciso exercer empatia, pensar como o seu consumidor e, dessa forma, começar a desenvolver experiências a partir do produto que é oferecido pela empresa.
Se a sua empresa já possui estratégias de Customer Experience, saiba que a experiência do usuário também deve fazer parte do processo. Quer saber como?
No post de hoje, vamos te contar um pouquinho sobre a experiência do usuário e experiência do cliente, além de mostrar dicas essenciais para encantar o público com o seu produto — para, claro, vender muito mais. Acompanhe abaixo!
A experiência do usuário diz respeito às impressões que um consumidor tem ao interagir com os produtos de uma empresa: softwares, sites, blogs, serviços online, e-commerce, aplicativos, etc.
A UX se relaciona, principalmente, com a facilidade que o público tem de realizar interações com esses produtos, ou seja, é muito ligado à usabilidade — em um primeiro momento. A experiência não tem de ser apenas efetiva, mas simples e, se possível, prazerosa.
Costuma-se dizer que há 4 pilares do user experience: usabilidade, utilidade, acessibilidade e funcionalidade. Dessa forma, os produtos devem ser úteis, fáceis de acessar e devem cumprir com os objetivos propostos.
Mas, se você deseja encantar os seus clientes, só os pilares básicos nem sempre serão suficientes. Falaremos mais sobre a seguir.
A Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) é um conceito diferente da experiência do usuário. Enquanto a última está ligada às interações do público com o produto em si, a primeira é definida pelas experiências do consumidor frente aos relacionamentos estabelecidos com a marca — para além do produto.
A CX se direciona aos serviços, conteúdos, pontos de contato, interações, funcionários da empresa, etc. Sendo assim, nas estratégias, é preciso focar nas experiências que o indivíduo possui com a marca em toda a sua jornada de compra — desde sua primeira interação com a empresa, passando pela venda, até chegar ao pós-venda e possível fidelização.
Neste post, explicamos de forma supercompleta o que é a experiência do cliente e todos os touchpoints do negócio que devem estar em vista para a construção de estratégias e processos. Mas você já conseguiu perceber que a experiência do usuário é parte essencial da dita Jornada do Cliente, certo?
Podemos dizer que UX e CX andam melhor de mãos dadas. Se você almeja alavancar suas vendas, fidelizar clientes por meio de encantamento e posicionar seu negócio frente ao mercado, é fundamental que existam estratégias de experiência do usuário junto à experiência do cliente.
Imagine só: de quê adianta um site bem feito, intuitivo e simples, se o contato com o atendimento da empresa deixar a desejar? Ainda, como uma equipe de atendimento bem treinada e coordenada pode realizar vendas se o produto oferecido pela empresa é abaixo das expectativas do público?
Para ilustrar, pense na Apple. A empresa é mundialmente conhecida por suas estratégias de experiência do usuário: os produtos são sucesso de vendas e viraram uma verdadeira tendência, um must entre os tech lovers. Porém, as boas experiências oferecidas pela companhia não acabam nos celulares, relógios ou tablets.
As lojas da Apple (ou Apple Stores) são também reconhecidas em todo o globo por seu design encantador, atendimento exclusivo e personalizado e interações self service. Eis um exemplo, portanto, de uma marca com estratégia redonda e coesa.
Ou seja, em linhas gerais: a experiência do usuário é parte da experiência do cliente e, se você deseja estabelecer uma estratégia verdadeiramente completa de encantamento, esse pode ser um de seus próximos investimentos para aumentar a satisfação e lealdade do seu público.
Se você quer começar a investir em Experiência do Usuário para encantar clientes e promover melhores experiências, no geral, para seu público, alguns primeiros passos são fundamentais.
Neste tópico, além de dicas para começar os processos, também falaremos de métricas e retorno. Vamos lá?
Esse é o movimento inicial para, basicamente, qualquer desenvolvimento de estratégia. Para começar a pensar em soluções de experiência do usuário, é fundamental que você saiba quem é esse usuário de seus produtos e serviços — para alinhamento de expectativas, claro.
Nesse sentido, a construção das personas de seu negócio é a melhor alternativa. Personalize o seu público, entenda quais as aspirações, os anseios, o que eles fazem, do que gostam ou não gostam. A partir disso, você passará a compreender o comportamento online de quem o seu produto atinge, por exemplo, para começar a definir metas e objetivos para seu site, aplicativo, etc.
Você sabia que conquistar um novo cliente pode ser até 5x mais caro do que vender para um cliente atual? Pois bem: atualmente, a fidelização do público é uma das formas mais eficazes de gerar receita e alavancar seu negócio. E, tendo isso em vista, é preciso conhecer, também, quem já compra com você.
O que seus clientes acham de seu produto? Quais as opiniões deles sobre o que deve melhorar? Do que eles sentem falta? Ouvir impressões e feedbacks sobre o que já é oferecido é um ponto de partida superinteressante para definir objetivos e estratégias.
Para ouvir os seus clientes e começar a entregar o que eles esperam (e mais!), Pesquisas de Satisfação são um excelente caminho. A metodologia do Net Promoter Score é uma alternativa viável, simples e com uma boa taxa de retorno.
Lembre-se: UX não existe sem empatia.
Essa dica é imprescindível para qualquer implementação de processos e estratégias em empresas de todo porte. Só é possível suceder plenamente a partir do momento em que nos colocamos no lugar do cliente e buscamos compreender de forma integral o que é necessário para cumprir com as expectativas.
Lembre-se que a Jornada do Cliente é guiada, também, por um forte aspecto emocional. Ainda que seu e-commerce, por exemplo, cumpra com os objetivos básicos de conseguir efetuar uma compra, é possível que existam uma série de percalços no caminho do indivíduo até que ele consiga concluir as ações.
De nada adianta montar sua persona e ouvir o seu cliente atual se essas informações não são usadas. Recolha os feedbacks para, assim, usar o seu produto como se fosse o seu cliente. O que você oferece deve ser útil e, ainda, se propor a mudar para melhor a vida de alguém.
Pessoas são essencialmente diferentes. E, por mais que você pratique a empatia, existem processos que devem ser facilitados ao máximo, para que qualquer parcela do seu público possa ser impactada positivamente. Assim, a ordem é clara: tornar o seu produto o mais simples possível, para que seu público consiga se guiar pela intuição.
Voltemos ao exemplo anterior: as experiências são, também, guiadas por emoção. Se o seu produto, como um aplicativo, tem um design incrível (com motions, transições de tela, várias informações etc), mas não é simples de se entender, é bem possível que seu público se irrite na tentativa de realizar uma ação. Você terá cumprido com o objetivo, mas a que custo?
Outro lembrete para você, portanto: só uma interface, por mais bonita que seja, não resolve nenhum problema.
Não existe fórmula mágica para descobrir o que funciona ou não para o seu público. A única forma de descobrir o melhor caminho para que o cliente faça o que você deseja é testando. Isso vale para uma nova interface ou novas funcionalidades do produto.
Testes A/B ou testes de usabilidade, por exemplo, são fundamentais para entender o que os consumidores preferem em termos de ferramenta. Essa é, também, uma forma de seguir ouvindo o seu público — que deve ser sempre o foco de seus esforços.
O celular é o aparato mais usado para acesso à Internet pelos brasileiros, ganhando do próprio computador e dos tablets, por exemplo. Sendo assim, desenvolver produtos que conversem com os aparelhos de telefone é essencial para que a experiência de seu usuário seja positiva.
E não se esqueça: um design responsivo não é uma mera adaptação do design do site para o celular. O aparelho demanda um novo formato, pois a forma de uso é essencialmente distinta. Novamente: não deixe de fazer o mesmo percurso que o seu público faz dentro de seu site ou aplicativo.
A Experiência do Usuário é uma temática delicada por estarmos tratando das percepções de muitas pessoas distintas. Cada indivíduo reage e responde de formas diferentes à mesma situação e, por isso, repetimos: tudo tem de ser o mais simples possível, para “nivelar” essas peculiaridades. Isso não serve apenas para o design de seu produto, mas, também, para as informações que você apresenta.
Em termos de conteúdo textual, é preciso inserir em seu produto apenas aquilo que é realmente válido e relevante. Além disso, as orientações e informações devem ser claras e diretas, de forma que não exista indução ao erro ou a duplos sentidos. O design é importante, mas o texto não pode ficar para trás.
Nesse sentido, o conhecimento sobre seu público é também importante. Ainda que o mandatório seja de manter a linguagem sempre simples, é necessário “falar a língua” daqueles que você já atinge ou deseja atingir. Conversar com seus clientes de forma leve e eficaz é parte essencial da experiência.
Uma boa estratégia de Experiência do Usuário deve afetar positivamente os seus resultados. Mas o que deve ser medido? Como saber se as práticas estão funcionando? Veja alguns dos números que você não pode deixar de lado:
Se o produto a ser melhorado é o seu site, pode ter certeza de que você está no caminho certo se a sua taxa de conversão estiver aumentando. Uma boa experiência, sem grandes dificuldades e, ainda, surpresas agradáveis, pode ser o que seu público precisa para se cadastrar em uma newsletter ou efetuar uma compra, por exemplo.
Quanto mais tempo as pessoas passam em seu site ou aplicativo, mais agradável está a experiência delas por lá. Se o tempo de sessão está aumentando, quer dizer que o público está gastando mais tempo com o seu produto, lendo mais, se interessando por outras páginas e tópicos, de tão efetivo que ele é. Esse é um excelente sinal!
Também chamada de bounce rate, a taxa de rejeição diz respeito ao quão otimizado está o seu produto. Se essa taxa estiver aumentando, você precisará aumentar os seus esforços em UX — uma vez que isso significa que o público está rejeitando o que sua empresa fornece.
UX é, também, sobre errar. Com alguns deslizes, sua equipe com certeza aprenderá bastante sobre os melhores caminhos a serem seguidos e, principalmente, sobre o público do produto em questão.
No entanto, alguns erros comuns podem ser contornados. Veja alguns deles:
Com as dicas que te passamos no post de hoje, temos certeza de que você está munido de informação suficiente para investir na Experiência do Usuário e contornar todos os possíveis erros que citamos acima. A partir das dicas, reúna seus profissionais e comece a desenvolver estratégias para encantar os seus clientes e vender mais.
E, se você gostou desse conteúdo, não deixe de ler um pouquinho mais sobre investimento em experiência do cliente. Até a próxima!
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