Como encantar seus clientes?

Como encantar seus clientes?

Ao redor do mundo inteiro, sempre que a Apple lança um produto pipocam notícias sobre as milhares de pessoas que fazem filas quilométricas que podem demorar mais de 24 horas em frente às lojas, apenas para estarem entre os primeiros a comprar a novidade! Além disso, esses “applemaníacos” defendem os produtos da companhia com afinco, estão sempre antenados às novidades sobre novos modelos, não perdem nenhuma atualização e, o que talvez seja o mais surpreendente, não se importam em pagar mais por um iPhone (eventualmente mais que o dobro) do que pagariam por um smartphone com sistema Android. Por quê?

Mais do que apenas satisfeitos com a qualidade e com o atendimento oferecidos pela empresa, estes são consumidores fiéis à imagem construída por Steve Jobs para a empresa e, principalmente, gratos às experiências que a Apple lhes proporciona.

Ir além do conquistar e chegar a encantar os clientes não é uma exclusividade da Apple, sem dúvida, e como você pode imaginar, isso dá trabalho e exige, sim dedicação e qualidade, seja na prestação do serviço, seja no produto oferecido. Pensando em exemplos como o da maçãzinha, vamos apresentar hoje algumas dicas e ferramentas para você tentar dar ao seu cliente a melhor experiência para fidelizá-lo e torná-lo um fã da sua empresa!

Tenha o melhor atendimento e tempo de resposta

Independentemente do produto ou serviço que você fornece, poucas coisas contam tanto na geração da empatia quanto o bom atendimento. Para isso, é indispensável investir no treinamento adequado dos colaboradores, mas mais do que isso, dar autonomia e incentivos para que seus vendedores criem boas relações com os clientes é indispensável.

Um bom exemplo é o da empresa americana Home Depot, uma das maiores redes mundiais de materiais para construções. Ali, os funcionários têm autonomia para, quando um cliente antigo por ventura esquecer a carteira em casa, deixar que ele ou ela leve o produto e pague em outro dia, o que faz toda a diferença para o comprador. Outra dica é premiar os vendedores que conseguem fidelizar consumidores, o que os motiva a se esforçar ao máximo durante as vendas.

Quando se fala em atendimento, o tempo de resposta é crucial. As pessoas atualmente tem um tempo muito reduzido devido ao excesso de atividades, na prática, ninguém quer perder tempo. Portanto atender e responder rápido é um fator decisivo para que você consiga surpreender o cliente de forma positiva.

Saiba como você é visto pelos consumidores

Qualificar e quantificar a sua imagem junto aos clientes é importante para o planejamento das suas ações e até mesmo para identificar problemas a serem solucionados. Para isso, perguntar pessoalmente não costuma ser uma boa opção — isso pode inibir seu cliente, além de tomar um tempo que, talvez, ele não tenha no momento da compra.

Nesse sentido, uma ferramenta realmente útil e relativamente simples de usar é o Net Promoter Score (ou NPS), uma métrica que mensura de maneira simples, por meio de questionários aplicados virtualmente, o grau de satisfação (e de fidelidade) dos seus compradores. Veja mais sobre essa ferramenta que está se tornando cada vez mais popular clicando aqui.

Conheça o seu cliente

Muitas empresas já perguntam aos consumidores o que foi positivo e o que foi negativo em sua experiência de compra, porém, ir além de apenas saber se a experiência foi boa para o cliente é importante.

Nesse sentido, é imprescindível ouvir e recolher o máximo de informações dos consumidores para conhecer seus perfis. Uma atitude simples, como mandar um cartão de aniversário por correio com um voucher de desconto, por exemplo, pode ser bastante útil, ajudando a criar empatia e induzindo a fidelidade. Para que a medida seja eficaz, porém, seria preciso saber ao menos a data de nascimento do cliente, mas dados como o sexo, as compras anteriores e o gosto pessoal do seu público são altamente úteis para personalizar o mimo.

Logo, criar e manter um banco de dados com esse tipo de informação é um diferencial.

Identifique a raiz dos problemas (e solucione-os rapidamente)

Ao abrir um canal de comunicação para que seus clientes deem sua opinião sobre os seus produtos ou serviços, você cria a expectativa de que os elogios, as sugestões e, especialmente, as críticas serão todos ouvidos e levados em consideração.

Comentários negativos geralmente apontam problemas reais que podem ser facilmente identificados. Uma queixa sobre mal atendimento, por exemplo, pode significar uma equipe mal-treinada ou mesmo desmotivada. Quando você soluciona falhas como essas de maneira rápida, mostra ao cliente que valoriza a opinião dele.

Steve Jobs, por exemplo, respondia pessoalmente a muitos dos e-mails de consumidores dos produtos da Apple (apesar de, às vezes, ter sido ríspido ao discordar de críticas, algo que não deve ser imitado por você).

Invista tempo avaliando detalhes e soluções criativas

Olhar para a experiência do cliente dentro de uma empresa com calma e tempo, pode permitir que você descubra pontos jamais vistos. É a aquela velha história que o “ócio” sempre pode ser bom para refletir. O Hospital Albert Einstein (São Paulo), que possui um altíssimo Net Promoter Score, sempre está em busca de encantar seus clientes, oferecendo saídas criativas para seus pacientes, como entretenimento para o público infantil ou mesmo uma sala conforto para os acompanhantes relaxarem.

Walt Disney, se preocupava com todos os detalhes em seus parques, uma pintura descascando, uma peça quebrada, um uniforme velho,  podem ser fatores decisivos para desencantar um cliente, portanto, qualquer tipo de detalhe é crucial.

Nunca seja um chato!

Há pouco falamos da importância de conhecer o cliente e de, se possível, manter um banco de dados atualizado com informações pessoais sobre os consumidores mais fiéis. Clientes que fornecem esse tipo de dados geralmente são os mais antigos e os que têm mais confiança na empresa. Portanto, tome cuidado: jamais quebre essa confiança.

Nesse sentido, mandar e-mails com ofertas o tempo todo aos clientes que não autorizaram esse tipo de contato é condenável. Vender ou repassar os dados fornecidos a outras empresas, então, é um sacrilégio. E se o cliente pedir, por qualquer motivo que seja, para que a empresa não lhe envie e-mails, respeite isso e retire o contato da mala direta imediatamente.

Temos uma apresentação sobre 10 Estratégias Vencedoras para Aumentar a Satisfação de seus Clientes, veja:
//www.slideshare.net/Tracksale/10-estrategias-vencedoras-para-aumentar-a-satisfacao-de-seus-clientes

Pronto para encantar seus clientes? Quais dessas estratégias você já pratica no seu negócio? Ficou com alguma dívida? Fale conosco nos comentários e até a próxima!

Ebook Seu Cliente é o Rei