Como é o dia a dia do Customer Success da Tracksale

Como é o dia a dia do Customer Success da Tracksale

A Tracksale nasceu Customer Centric Hero. Quando Sucesso do Cliente era apenas um vislumbre de tendência e inovação em grandes empresas, nós nos tornamos referência com ações que elevariam a experiência dos nossos clientes e aumentaram os nossos lucros. Descobrimos o caminho certo para criar valor a longo prazo para os nossos clientes, e o Customer Success na Tracksale se tornou uma estratégia de crescimento.

Construímos escala, aumentamos a expectativa de investimento e crescemos em nossa capacidade operacional. Aprendemos principalmente que são os clientes quem refinam os nossos processos.

Harumi Salum, Líder de Customer Success na TracksaleA nossa líder de Customer Success, Harumi Salum, abriu a nossa caixa de pandora e resolveu compartilhar com você como é o dia a dia de um profissional da área na Tracksale. Confira o artigo dela!

Customer Success não sobrevive sem bons clientes e parceiros

É interessante como uma das principais dúvidas que os profissionais de outras empresas tiram com a gente é: mas como os clientes chegam até vocês?

Bom! Felizmente, não é como uma passe de mágica. O Sales Team é o nosso primeiro parceiro nessa jornada, afinal, toda a estratégia de atração vem com essa equipe. Logo que o cliente é conquistado, o Sales Team passa o bastão para nossa equipe de Customer Success.

A nossa principal preocupação neste momento é identificar o perfil do cliente e vê-lo mais do que um “contrato”. Por isso, selecionamos o melhor CS para atender e ser responsável por ele – mas é ser responsável mesmo. Tanto para as situações corriqueiras quanto mais para entregar soluções mais elaboradas.

Nesse momento, o CS entra em cena, alinhando as expectativas e firmando verdadeiros pactos com nossos clientes recém-chegados. É nessa etapa que entendemos as necessidades reais dos nossos clientes e que definimos, juntos, os próximas estágios desta que é a nossa maior parceria.

O Sucesso da rotina de CS

Logo que o cliente entra para a Tracksale, focamos com o cliente no treinamento na plataforma junto com a equipe de Suporte e acompanhamos o primeiro disparo de pesquisa de satisfação, para que ele seja feito da maneira mais correta possível. É nessa etapa que tiramos todas as dúvidas e corrigimos erros.

Aproveitamos para logo após esse primeiro teste, realizarmos uma reunião com o cliente e mostrar “ao vivo” quais resultados foram alcançados. A nossa expertise em Satisfação de Clientes é toda posta à prova do próprio cliente, que é convidado a traçar planos e metas de customer experience que serão acompanhados de pertinho por nossos Customers Success.

Achou tudo muito bem alinhado? Pois essa é uma das únicas atividades rotineiras que temos por aqui. Porque CS NÃO TEM ROTINA!

Qual é o mindset do Customer Success da Tracksale

O nosso mindset de Customer Success é fruto de uma cultura de fortalecimento do relacionamento com o cliente. Cada cliente é único, mas principalmente: clientes são pessoas com sentimentos distintos e necessidades singulares e a Tracksale é totalmente H2H, lembram?

Por esse motivo, o primeiro compromisso do dia de um Customer Success que trabalha em nossa equipe é conferir todas as mensagens dos clientes, com extremo cuidado. As dúvidas, os anseios e as necessidades dos nossos clientes estão lá e precisam ser sanadas com urgência.

Não é preciso que um prédio pegue fogo para que a demanda do cliente seja de extrema urgência para a nossa equipe. Basta nos colocarmos no lugar dele para compreender que não há necessidade menor ou maior que outra.

Tem coisa pior do que esperar a resposta de alguém? E a ansiedade gerada? E o péssimo sentimento de ser ignorado? Temos consciência que todo sentimento gerado durante uma experiência é o que dá valor a ela e, ainda, que todo ponto de contato deve ser valorizado.

Um e-mail, uma reunião presencial, um evento, um chat no site, uma call… todos esses touchpoints fazem parte da jornada do nosso cliente e devem ser muito bem conduzidos para que não percamos a necessidade da pessoa de vista.

Há dias, em que um simples contato gera um dia inteiro de discussões internas na equipe para que achemos, em conjunto, a melhor solução. Aí, corremos atrás do Suporte, pegamos no pé da equipe de T.I., pedimos ajuda para o Sales Team, sentamos com o Marketing para pensar em uma ação bacana em conjunto, pedimos “boia” para o Financeiro e, assim, por diante.

Todo mundo acaba sendo CS. É, então, que mais uma vez a tal rotina deixa de existir. E se mais acima mencionamos sobre o sentimento desperto a partir das experiências que oferecemos, saiba que o cliente também nos oferece “altas” emoções.

Solucionar os problemas dos nossos clientes, receber um feedback sobre uma tratativa, ganhar dicas de melhorias dos nossos serviços, tudo isso torna nosso dias mais emocionantes.

5 pilares da nossa equipe de CS

Temos mais de 1250 clientes. São clientes B2B e B2C, de inúmeros setores. Para levá-los ao sucesso, adotamos alguns pilares que são inegociáveis. São eles:

1.Personalização

Nós lidamos com um imenso volume de dados, mas nosso trabalho é voltado principalmente para pessoas. Por isso, utilizamos os dados em prol do H2H. São eles que nos dirão quais as preferências dos clientes e quais experiências eles esperam ter. O resultado disso é um atenção individualizada disponível para despertar experiências pessoais.

2.Confiança

A plataforma Tracksale é imprescindível para elevar a qualidade do relacionamento entre empresas e consumidores. Dessa forma, não podemos deixar a “peteca cair” em nenhum momento. Tratamos de corresponder a todas as expectativas do cliente e cumprir tudo o que esteja no contrato. Mesmo em situações difíceis, o cliente precisa confiar que o nosso Customer Success irá solucionar com extrema responsabilidade.

3.Empatia

Lembra que falamos anteriormente sobre a troca de sentimentos entre nossa equipe e as pessoas com quem conversamos nas empresas, ditas aqui clientes? Pois é! Não dá para ser Customer Success sem ser empático, sem compreender comportamento, sem desejar criar um relacionamento forte com as pessoas. O Customer Success entende que a empresa paga por uma plataforma, mas que, por trás daquilo tudo, há pessoas e sentimentos em jogo.

4. Análise

Para fazer o Sucesso do Cliente acontecer, é necessário que tenhamos uma capacidade analítica fora de série. Você precisa analisar dados, cenários, comportamentos, finanças, indicadores, metas etc. Tenha em mente que o Customer Success é um eterno curioso e o principal alvo dessa curiosidade dele é a empresa que ele atende. Ele precisa ser ninja e descobrir, por exemplo, quando adotar cross selling e upselling com o cliente. Ou, ainda, organizar relatórios de forma didática e diagnosticar a saúde do cliente.

5.Solução

Remover obstáculos está no top 5 de desafios do Customer Success na Tracksale. Em função disso, o processo de relacionamento com cliente nunca pode ser tão engessado que se torne um novo obstáculo para ele. Aliás, o tempo é vantagem competitiva e, quanto menos tempo levarmos para criar soluções, mais confiante o cliente fica com o nosso serviço. Mas atenção: a redução de tempo só é possível graças a estratégias preditivas e com análise eficiente de experiências anteriores dos demais clientes.

Customer Success não é Atendimento ao Cliente

A profissão de Sucesso do Cliente vem passando por reformulações importantes sobre conceitos e atuações. Finalmente, a área se tornou estratégica nas companhias que adotam esse modelo de relacionamento com o cliente.

Na Tracksale não é diferente. Nós mesmos passamos por todas essas transformações e conseguimos colocar a área em um patamar estratégico e, hoje, os Customers Success são os principais fomentadores de insumos da organização. WE ROCK!
A área de CS não é vista mais como uma área de atendimento ou um atendimento avançado. Sim, é verdade que recebemos as principais reclamações e os principais elogios da empresa. Mas o nosso trabalho é preditivo para o cliente e evolutivo da carteira do Sales.

Isso mesmo: nós também garantimos o aumento de receita da empresa. Somos a fase do jogo em que comprovamos que a satisfação gera lucro, sim!

Agora, você deve estar se perguntando: então, a área de CS é um pós-venda mais moderno? E adiantamos que, apesar das suas similaridades, o CS também não é um pós-venda. Até mesmo porque o pós-venda é pontual. Geralmente, ele atua para completar uma jornada e garantir a satisfação completa de uma experiência.

Para o Customer Success na Tracksale, o relacionamento com o cliente nunca tem fim.

Quer apostar no desafio de ser Customer Success na Tracksale?

Para ser profissional de Customer Success é necessário pensar fora da caixa e amar aprender coisas novas t-o-d-o-d-i-a.
Aqui nos tornamos especialista no cliente. Mas você deve estar se perguntando: se a Tracksale atende empresas de diversos segmentos de mercado, como o CS vai garantir que uma meta construída junto com um cliente seja exato para a empresa dele? Vai por mim: ESTUDANDO. Não há segredo!

A nossa rotina de Sucesso do Cliente é buscar as informações mais ricas e as melhores referências regionais e mundiais para montar insights precisos e definir metas e métricas fundamentais para o negócio. Essa tarefa não é fácil nem mesmo quando é para a própria empresa em que trabalhamos. Imagine realizar isso de forma consultiva para os nossos clientes!

Temos que analisar, ponderar, repensar, analisar e cooperar com nossos clientes, de forma estratégica. Afinal, o sucesso do cliente Tracksale é sucesso da Tracksale.

Já falei que precisamos analisar? O CS tem que gostar de números. De dados. Se não, como identificar valor em uma escala gigante de números dentro da plataforma? Pois é, esse é um dos nossos desafios corriqueiros.

Você curte tudo isso, acha que tem o perfil de Customer Success para trabalhar na Tracksale? Faça parte do nosso time de talentos e se torne um Looper!