Como calcular margem de erro do Net Promoter Score

Como calcular margem de erro do Net Promoter Score

O cultivo de uma base de clientes fieis solidifica a empresa no longo prazo, garante sua sobrevivência mesmo em momentos de crise, além de ser agente de transformação para a expansão da companhia (ainda que não haja grandes investimentos na área de marketing). Isso porque os próprios clientes fidelizados se encarregam de propagar a marca a terceiros, gerando um movimento viral de divulgação corporativa. Entretanto, para alcançar esse nível de engajamento de seus consumidores, é necessário ter um volumoso portfólio de clientes absolutamente satisfeitos.

Mas como obter essa informação de forma exata por meio do Net Promoter Score (NPS)?

Você irá aprender, nas próximas linhas, sobre a importância de calcular a margem de erro no NPS de sua empresa e, assim, ter ciência do volume de consumidores capazes de disseminar seu nome no mercado!

Net Promoter Score: NPS

O NPS é um indicador criado para mensurar o grau de satisfação dos clientes de uma empresa, assim como seu potencial “missionário” em relação à marca. A fórmula é bastante simples: primeiramente, questiona-se sobre o nível de satisfação do cliente, solicitando para que este aplique uma nota de 0 a 10 aos serviços ou produtos oferecidos pela companhia. A partir disso, os consumidores serão classificados em 3 faixas:

  • Nota 0 a 6: detratores, com potencial de marketing destrutivo em relação à empresa;
  • 7 e 8: neutros;
  • e 9 e 10: promotores, os que divulgariam a companhia.

Agora, é só calcular a diferença percentual entre promotores e detratores para chegarmos ao NPS da empresa (neste vídeo você entende um pouco mais sobre a métrica). Só há um problema: esse resultado só poderá ser seguido à risca com o cálculo da margem de erro!

O que é a Margem de Erro?

Não é possível entrevistar todos os seus clientes e coletar dados de satisfação de cada um deles. Os dados coletados para cálculo do NPS, portanto, são levantados por amostragem, o que impõe a necessidade de calcular a margem de erro do seu Net Promoter Score.

A margem de erro nada mais é do que um desvio estatístico obrigatório de ser inserido em sua pesquisa, fruto da impossibilidade de angariarmos dados globais da população a ser observada.

Por que a Margem de Erro é importante?

A importância da margem de erro está em aproximar a pesquisa o máximo possível da realidade concreta da estatística apresentada, tornando-a, portanto, mais representativa.

Obviamente, quanto maior a margem, menor a confiabilidade nos dados apresentados.

Como calculá-la?

Vamos a um exemplo para facilitar a explicação. Considere que após sua pesquisa do NPS você obteve os seguintes resultados:

Detratores (D) = 50

Neutros (N) = 100

Promotores (P) = 150

Para facilitar, vamos considerar também:

Total (T) = D + N + P = 300

Com isso, podemos calcular o NPS da seguinte forma:

01

Antes de calcular a margem de erro, precisamos calcular a variância da seguinte forma:

A partir da variância, podemos agora calcular a margem de erro do NPS:

Após o calcula da margem de erro (nesse exemplo foi de 4%), podemos utilizar esse valor para encontrar o intervalo válido para o NPS.

Esse intervalo varia de:
junto1

Nesse exemplo então teríamos um NPS variando de:

junto2

Calculadora do NPS

A Tracksale desenvolveu uma calculadora da satisfação de clientes, chamada de NPS Machine, no qual você pode calcular seu Net Promoter Score e ainda calcular sua margem de erro. Confira essa novidade gratuita: http://npsmachine.tracksale.co/

Como a Margem de Erro pode impactar a estratégia da empresa?

A margem de erro garante que seus indicadores estejam realmente calibrados e em linha com a realidade, o que lhe permitirá compreender qual o nível de comprometimento dos seus consumidores com a sua marca e traçar novas estratégias para seu negócio.

Entretanto, conforme pôde ser percebido, o alto nível de complexidade de mensuração e interpretação de indicadores de satisfação faz com que a maioria das grandes empresas recorra ao auxílio de empresas especialistas em gestão de pesquisas de satisfação, as quais contam com equipes de excelência em elaboração de pesquisas, tratamento e análise de dados.

Ficou com alguma dúvida sobre como chegar à margem de erro do NPS do seu negócio? Fale conosco nos comentários, nós podemos te ajudar!