Como aplicar a pesquisa de satisfação de clientes de forma inteligente

Como aplicar a pesquisa de satisfação de clientes de forma inteligente

Muito se estuda sobre satisfação e lealdade de clientes. O fato é que poucas métricas e formatos para avaliar a felicidade dos clientes deram tanto certo como o Net Promoter Score, ou NPS como é chamado. Criado na Universidade de Harvard nos Estados Unidos e tema de uma livro chamado A Pergunta Definitiva, esta métrica é bem simplificada e atualmente é adotada pelas maiores empresas do mundo, como a Apple e também a revolucionária Amazon. No mercado brasileiro, empresas como Brastemp, Via Varejo, Hermes Pardini e SulAmerica utilizam o NPS através da Tracksale. Atualmente é considerado o melhor modelo de pesquisa de satisfação de clientes do mundo.

A grande vantagem de se utilizar o Net Promoter Score é a velocidade que o cliente gasta deixando sua opinião, com alto grau de profundidade. Nada de pesquisas extensas e chatas. Isto pois o NPS consegue praticamente gerar uma verdadeira retrospectiva na cabeça do cliente sobre toda a experiência de compra que ele teve em sua empresa. Tudo é avaliado, desde antes de tomar a decisão da compra do produto até mesmo quando o produto chega no destino e assim é avaliado sensorialmente.

O NPS de uma empresa é calculado através de uma pergunta quantitativa bem simples:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

Na sequência, podemos oferecer uma pergunta qualitativa, dizendo:

“Em poucas palavras, descreva o que motivou a sua opinião:”

Desta forma, os clientes votam e botões de 0 a 10 e deixam sua justificativa. E automaticamente os clientes são classificados da seguinte forma de acordo com a métrica:

Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores

São aqueles clientes que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a empresa, exceto em situações extremas.

Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros

São aqueles clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.

Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores

Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

A fórmula para calcular o NPS

Podemos calcular o NPS da seguinte maneira:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRADORES= %NPS

As notas do NPS variam de -100 a 100. Sendo um verdadeiro indicador de desempenho da satisfação de seus clientes.

Confira mais abaixo como interpretar as notas.

Aqui é possível verificar como é feita a pergunta modelo de satisfação de clientes:

Caso queira calcular seu NPS manualmente, utilize a calculadora de NPS desenvolvida pela Tracksale.

 

Interpretando as notas do Net Promoter Score

Esta é uma análise que deve ser feita caso a caso, empresa por empresa, mas, de uma forma simplória, é possível dizer que:

  • Notas -100 a 0 = Zona crítica, com o mais alto índice de clientes detratores.
  • Notas de 0 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento, a empresa possui um grande volume de detratores e neutros.
  • Notas de 50 a 75 = Zona de Qualidade, a empresa possui mais clientes neutros e promotores, do que detratores.
  • Notas de 75 a 100 = Zona de Perfeição, a empresa possui alto índice de clientes promotores e poucos detratores.

Como aumentar a taxa de respostas da minha pesquisa de satisfação de clientes?

Apenas utilizar a melhor metodologia de mensuração da satisfação de clientes não é o suficiente. É necessário ter boas taxas de resposta para que a pesquisa tenha valor estatístico. Abaixo listamos algumas boas práticas a serem aplicadas quando você for fazer uma pesquisa, especialmente quando utilizar a metodologia Net Promoter Score.

Reminder (Lembrete)

Aos clientes que não responderem nos primeiros dias (normalmente 7 dias em aberto para os clientes responderem), enviamos um lembrete aos clientes, depois de 7 dias depois do primeiro disparo, com uma comunicação diferenciada (texto e títulos diferentes) convidando a base de clientes que ainda não respondeu a fazer a sua avaliação, sendo esta a última oportunidade de avaliação. Mais do que isso irá gerar fadiga de pesquisa e atrito com o cliente.

Experiência do usuário

A primeira coisa que deve ser observada na montagem de sua pesquisa de satisfação de clientes é o quanto o seu objetivo está claro para quem a vai responder. É sempre educado pedir para a pessoa responder o seu questionário e avisá-la que a coleta de informações tem sempre o objetivo de melhorar os serviços para ela. Quanto mais educado, simples e direto você for na mensagem inicial, mais chances você tem de parecer simpático e de fazer a pessoa realmente querer te ajudar.

Design e simplicidade

O design nos canais de coleta também é algo que pode interferir muito na taxa de resposta de seus clientes. Evite muitas informações ao mesmo tempo, e, na dúvida, sempre se lembre da máxima “menos é mais”. O próprio NPS já é uma aplicação deste conceito e o layout deve também seguir essa linha.

Evite usar muitos ícones e tente não misturar tanto cores e fontes diferentes. Um layout mais limpo é menos invasivo e mais convidativo, além de deixar o foco realmente naquilo que interessa: a tal da “Pergunta Definitiva”. Tente segurar a mão nos elementos, ok?

Reduzir o número de perguntas

Quanto mais perguntas, menos respostas — este número é inversamente proporcional. Portanto, quanto mais enxuta, melhor sua pesquisa. Não recomendamos mais do 3 perguntas, no máximo 05 (estourando o limite do razoável).

Isso pois o dia a dia do consumidor é muito dinâmico, e a velocidade das informações corre de forma extraordinária, cada vez mais rápidas. Portanto, pesquisas com 10, 20, 30 perguntas possuem taxas de respostas terríveis, pois nenhum cliente tem tempo e paciência para responder. Você gastaria esse seu tempo com isso? Acreditamos que a maioria das pessoas não. O que buscamos são altas taxas de respostas, para se ter um dado estatisticamente válido.

Oferecer um bônus ou vantagem

É um mito dizer que dar um bônus não influencia no resultado da pesquisa de satisfação de clientes. Fizemos na Tracksale uma série de testes A/B e obtivemos este resultado prático. Muitas empresas e profissionais ainda não acreditam neste ponto, assim recomendamos sempre um novo teste A/B.

O fato é que dar uma vantagem ou bônus aumenta em 10% a 15% a taxa de resposta de uma pesquisa, chama-se mais a atenção, e pessoas querem ser recompensadas pelo seu tempo gasto, nada mais justo. Você comprou na empresa e ainda está ajudando ela a melhorar seus processos? Por que não recompensar o consumidor por isso?

Uma boa dica é oferecer algo em troca da resposta. Muitas empresas melhoram ainda mais a experiência do usuário oferecendo algum tipo de prêmio ou bônus pela colaboração. Seja algum cupom de desconto ou algum material informativo exclusivo. Seu cliente vai se sentir cada vez mais integrado ao seu processo e essa pode ser uma boa forma de agradecê-lo pelo tempo dedicado a ajudar a sua empresa.

Para pesquisas via e-mail, SMS e sites: permitir a interação imediata

Se a pesquisa via e-mail tiver a opção do cliente responder no corpo do e-mail, este processo se torna muito mais rápido, aumentando a taxa de resposta. Portanto quanto mais imediato e simples for a pesquisa, melhor a performance da taxa de resposta.

Confira alguns canais de coleta de satisfação de clientes:

Como Aplicar? Quais Ferramentas?

A Tracksale é uma ferramenta de Gestão de Pesquisas de Satisfação de Clientes, feita para empresas e clientes, que realiza pesquisas de pós-venda para medir a satisfação de consumidores para empresas usando o Net Promoter Score ® de maneira simples e inovadora. A empresa utiliza Email, SMS, Pesquisas em Sites, telefone e integração com aplicativos móveis para monitorar o NPS. Tudo como uma estrutura completa e altamente tecnológica para abordar clientes sem impactá-los negativamente (de forma cordial, rápida e delicada), todo o processo é simplificado e realizado de uma forma muito rápida, visando a manutenção da satisfação e lealdade do cliente.

Tenha um plano de ações pós resultados

De nada adianta coletar tantas informações e saber se seu cliente está satisfeito ou insatisfeito se você não irá fazer nada com isso, concorda? É importante estabelecer planos de ação rápidos especialmente para os Clientes Detratores, mas também é válido investigar a situação dos Clientes Neutros. Ao estabelecer o plano de ação para descobrir e resolver as situações incômodas relacionadas aos Detratores, tenha duas coisas muito importantes em mente: a humildade de ouvir aquilo que você precisa melhorar e a rapidez de resolver aquilo que está incomodando o seu cliente.

Seja grato pela chance de resolver essa situação, pois, caso a pesquisa não tivesse sido feita, você nem saberia o quanto ele está insatisfeito, concorda? Enxergue isso como uma oportunidade e não como uma crítica vazia. Corra atrás de recuperar aquele cliente, pois, um cliente que dá uma nota ruim ainda espera uma melhoria e quer ter seu problema resolvido. O problema real está naquele que não chega a sequer responder suas pesquisas e simplesmente abandona a sua empresa sem te avisar os motivos e te dar a chance de melhorar.

Não se esqueça do objetivo de tudo isso

Todo tipo de inteligência obtida na análise de dados, sejam eles vindos de pesquisas ou de relatórios de métricas automáticas, devem ter o objetivo de produzir melhorias e avanços para a sua empresa. Um número vazio, sem ações posteriores que busquem o seu aprimoramento, não justifica o investimento e o esforço em obtê-lo, por isso a definição do plano de ações pós resultados é parte fundamental na Pesquisa de Satisfação.