Como analisar o NPS de forma correta

Como analisar o NPS de forma correta

Você acha que oferece um bom serviço para seus clientes? A realidade do mercado é que, na verdade, não importa o que sua empresa pensa, mas sim o que o cliente pensa sobre a sua empresa! Afinal, se ele tiver uma opinião negativa sobre os serviços que você oferece, certamente poderá fazer sua reputação ir por água abaixo. Para realmente prestar um bom serviço, portanto, é preciso ouvir a opinião do consumidor.

No entanto, uma pesquisa de satisfação inadequada só gera um grande trabalho, obtendo baixas taxas de resposta e resultados intangíveis. Pensando nisso, para facilitar a tarefa de colher feedbacks para sua empresa, foi criado o Net Promoter Score (NPS), um índice utilizado por referências mundiais em atendimento, como a Apple e Amazon. Essa ferramenta pode te ajudar a construir uma força de vendas de clientes leais e um negócio saudável e lucrativo por consequência.

Quer saber como analisar o NPS da forma correta? Então acompanhe o artigo de hoje para saber como esses dados precisam ser analisados. Confira:

Mas o que é o Net Promoter Score mesmo?

O índice Net Promoter Score é a forma mais fácil de avaliar o nível de lealdade dos seus clientes. Esse índice é obtido através de uma simples pergunta definitiva: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com isso, é possível classificar seus clientes entre Detratores (não satisfeitos), Neutros e Promotores (leais à sua empresa).

Para saber melhor como funciona a NPS na prática, não deixe de dar uma olhada nosso vídeo e conheça o NPS em apenas 3 minutos!

Como analisar esse índice da forma mais simples possível?

O feedback através de textos e comentários dos seus clientes é provavelmente a melhor forma de moldar seu produto de acordo com os desejos do consumidor. Apesar de esse ser um dos passos mais demorados, analisar os comentários é um investimento de tempo com alto poder de transformação para seu produto e, portanto, vale a pena ser feito. Essa tarefa pode ser feita de forma manual ou automática, usando uma tecnologia de alta performance.

No modo manual, o primeiro passo é colocar tags para segmentar esses comentários. Por exemplo, você pode receber a seguinte opinião: “Seu software é fácil de configurar e usar. A equipe de suporte é sempre rápida para responder, mas não poderia dar um 9 ou 10, porque o produto é um pouco lento “

Como esse é um comentário composto de impressões, a maneira de marcar esse texto seria: “Lento”, “Fácil de usar” e “bom suporte”. Fazendo isso, você terá, no final, dezenas de tags e as quantidades de comentários em cada um deles. Depois, é só agrupá-los e você terá uma boa ideia de como os seus clientes realmente veem seu produto a fim de saber de quais adequações ele precisa.

É possível usar uma tecnologia automática como o módulo Smart Text TS, que permite entender os comentários de clientes, através de algoritmos de inteligência artificial que realizam a leitura de comentários de clientes e os classificam em temas mais falados, facilitando o entendimento qualitativo com total agilidade e precisão.

Feche o Loop com o Cliente (“Closing the Loop”)

Todo cliente que responde uma pesquisa, está na expectativa de obter uma resposta, principalmente os clientes detratores e neutros, ou seja, que não tiveram uma experiência perfeita. Portanto, é importante que você entre em contato com os mesmos, visando resolver o problema do cliente da melhor maneira possível. Confira dicas sobre fechamento do loop nestes slides.

Integre a metodologia a um sistema

A maneira mais fácil e eficiente de aproveitar o potencial do NPS é aliar essa ferramenta a um software integrado. Assim, você pode gerenciar vários canais de coleta de opiniões de clientes de forma simples a fim de garantir a pluralidade da sua comunicação e colher um feedback cada vez mais preciso sobre seus clientes.

Hoje, há plataformas disponíveis no mercado que permitem que sua empresa monitore o grau de satisfação dos seus clientes através da análise dos indicadores de desempenho, como o e-mail, SMS, telefone, tablets, totens, sites e hotspot wi-fis de forma simples e intuitiva.

E então, entendeu como o NPS funciona e qual é a melhor forma para implantar esse controle e analisá-lo da forma correta na sua empresa? Tem alguma dúvida? Fale com a gente nos comentários!