Expectativa do cliente: como alcançá-la para garantir a satisfação do consumidor

Expectativa do cliente: como alcançá-la para garantir a satisfação do consumidor

Avaliar o nível de satisfação e expectativa do cliente pode ser uma árdua tarefa para os gestores de empresas. Isso porque o grau de satisfação varia de acordo com o cliente: enquanto alguns se sentem muitos satisfeitos com um atendimento, outros se sentem insatisfeitos ao extremo com esse mesmo atendimento. Mas por que isso ocorre? A resposta pode estar na expectativa do cliente ao realizar uma compra.

Muitas vezes, o consumidor deposita uma grande expectativa na empresa, e o atendimento não é tão bom quanto ele imaginava. Isso faz com que ele se sinta insatisfeito. Por isso, a satisfação do cliente deve ser um dos objetivos principais das organizações!

Qual a relação entre expectativa e satisfação do cliente?

Esse é um ponto que deve ter a atenção dos gestores. Um cliente satisfeito pode não ser o resultado de um trabalho bem realizado. Vamos citar um exemplo para que você possa entender melhor: um consumidor deseja comprar um determinado produto, porém não acredita que, em uma determinada empresa, ele conseguirá realizar essa compra. Mas como está disposto a procurar pelo produto, ele vai até a empresa. Ao encontrar o que procura, o cliente estará satisfeito. Porém, isso não significa que os serviços de atendimento foram realizados com perfeição. A expectativa do cliente era baixa, logo, facilmente seu nível de satisfação foi atingido.

Agora vamos imaginar uma situação contrária: o cliente deposita altas expectativas em uma determinada empresa. Sempre que pode, faz suas compras nesta organização, e o atendimento é sempre impecável. Neste caso, dois pontos devem ser analisados com cuidado. O primeiro deles é o problema da alta expectativa do cliente. Caso a empresa não tenha determinado produto ou cometa algum deslize no atendimento, o cliente se sentirá insatisfeito. O mesmo tipo de serviço poderia deixar outros consumidores satisfeitos, mas, devido à alta expectativa desse cliente, isso não aconteceu.

O segundo ponto a ser analisado é o elevado nível de satisfação. Como esse consumidor sempre está satisfeito com a empresa, será difícil surpreendê-lo, pois ele já atingiu seu nível máximo de satisfação.

Como alinhar a satisfação e a expectativa do cliente?

Primeiramente, é preciso distinguir o que você espera e o que o cliente espere. Como cada cliente possui uma determinada expectativa sobre a empresa, será difícil atender a todos. Por isso, os gestores devem focar na expectativa geral, para depois focar em cada cliente.

Verificar quais as tendências do mercado de trabalho e a preferência da maioria dos clientes com relação aos produtos feitos por sua empresa deve ser o primeiro passo. Com isso, você estará atendendo a uma maioria.

Fazer um treinamento da equipe de vendas para que cada vendedor possa entender qual a necessidade do cliente é outro ponto importante. O cliente se sentirá satisfeito em ter suas expectativas atingidas. Além disso, é importante ter um histórico dos clientes que já realizaram compras na empresa. Através deste histórico será possível analisar qual foi a satisfação deles nas outras compras realizadas e ter uma noção de qual sua expectativa ao fazer novas compras.

Como medir o grau de satisfação do cliente?

O grau de satisfação do cliente varia de acordo com cada um, com as suas necessidades e expectativas. A maneira mais utilizada pelas empresas para medir a satisfação de seus clientes é fazendo pesquisas simples, com perguntas e respostas. Porém, essa metodologia pode não ter a eficácia necessária para as organizações. Muitas vezes, os clientes não respondem com veracidade às perguntas, outros se sentem incomodados com esse tipo de questionamento.

Por isso, outros métodos de pesquisa de satisfação do cliente foram criados. Empresas que entregam seus produtos diretamente ao consumidor fazem relatórios sobre o comportamento deles durante a compra. Também avaliam seu comportamento durante a entrega do produto, além de verificar se ele realizou novas compras.

Outras organizações fazem relatórios gerenciais com suas equipes de vendas e sucesso do cliente. Essas equipes são o relacionamento direto de uma empresa com seu cliente, por isso são tão importantes. Esses relatórios fornecem feedbacks sobre o comportamento dos consumidores durante a compra, quantas perdas de vendas a equipe teve, se os clientes se sentiram satisfeitos com o atendimento, entre outros. Com essas informações, os gestores podem organizar e direcionar o treinamento da sua equipe de vendas, sempre buscando a satisfação do cliente.

A ouvidoria é um canal criado pelas empresas para saber a opinião do cliente sobre seus produtos e serviços. Ela é o principal canal de comunicação do cliente que deseja expressar sua opinião, e tem grande importância. Através das opiniões dos clientes, os gestores medem a satisfação de cada um e a geral, podendo fazer análises e melhoras na empresa.

E você, já pensou em como a satisfação e a expectativa do cliente podem influenciar no sucesso da sua empresa? Deixe sua opinião nos comentários!