Canais de coleta de Pesquisa de Satisfação: qual o melhor canal para obter resultados?

A opinião do cliente é ouro no mercado. Quem a obtém tem nas mãos dados preciosos para melhorar a Experiência do Cliente com sua empresa. Para isso, escolher corretamente os canais de coleta de de Pesquisa de Satisfação é fundamental.

Assim, é possível transformar os dados provenientes da opinião do cliente em melhorias na Experiência e nos processos de CX, bons resultados de negócio, além de sair na frente da concorrência.

Para ajudar a obter os feedbacks mais valiosos, produzimos este artigo especialmente para profissionais e demais gestores que almejam medir a Satisfação do Cliente e ainda não sabem qual canal de captura escolher.

Vamos lá?

Por que coletar a opinião do cliente sobre Experiência

A padronização de produtos e serviços trouxe uma prova de resistência para as empresas: como se diferenciar? Como ser único? Como ser incomparável?

Além disso, o perfil do consumidor está cada vez mais exigente, bem informado e engajado. Na prática, isso significa que as pessoas buscam, além da qualidade do produto, um atendimento mais ágil e personalizado e uma experiência positiva.

Uma pesquisa da Zendesk indica que 93% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que ofereçam sua opção preferida de atendimento, por exemplo.

Ou seja, as tendências de comportamento do consumidor ditaram as mudanças necessárias nos modelos de negócio. E assim cresce, a cada dia, a necessidade de investimento em algo essencial: a Experiência do Cliente. É ela que vem agregando valor de consumo desde então.

Confira o que nosso especialista, Gabriel Resende, tem a dizer sobre o perfil do consumidor nos dias de hoje:

Para tangibilizar essa experiência, é preciso mensurar! Graças às Pesquisas de Satisfação, como o consagrado Net Promoter Score e outras metodologias, podemos transformar facilmente o valor da experiência em dados.

Então, esses dados serão utilizados para compreender as expectativas e a Satisfação do Cliente, reverter Detratores em Promotores, gerar oportunidades de melhorias na Experiência e acompanhar os resultados de forma clara e concreta, rumo aos objetivos de negócio.

Quais os principais canais de coleta de Pesquisa de Satisfação?

A escolha do melhor canal de coleta de feedbacks deve ser feita de forma estratégica e, como toda estratégia de CX, mantendo o cliente como foco.

Assim sendo, é preciso conhecer as preferências, hábitos e expectativas do seu público, dando prioridade para usar canais pelos quais o acesso seja mais facilitado e fluido.

Cada meio tem as suas peculiaridades e potenciais a serem explorados para a Pesquisa de Satisfação. Conheça os canais de captura de feedback e saiba o que você pode extrair de interessante em cada um.

Canais digitais de Pesquisa de Satisfação

• Widget em site e em aplicativo: o widget é incrível para visitantes de sites e usuários de aplicativos. Ele possui vários pontos positivos, porque é discreto, não direciona para outra página e não compromete o tempo do cliente.
• WhatsApp: o Brasil está entre os cinco países com maior número de usuários do aplicativo. Isso traz diversas vantagens no uso do WhatsApp para o disparo de Pesquisas, como aumento do alcance, facilidade e usabilidade do usuário, humanização do contato e segurança.
• SMS: apesar da ascensão do WhatsApp, o SMS ainda é muito utilizado na comunicação entre empresa e cliente. Além de apresentar uma alta taxa de leitura, permite várias possibilidades de comunicação para as empresas.
• E-mail: ainda é relevante para o envio de Pesquisas de Satisfação. A taxa de respostas do canal é surpreendente e garante mais possibilidades de respostas por parte do pesquisado. É possível usar o e-mail em diversas etapas da Jornada do Cliente.

Canais físicos

• Totem: o monitoramento via Totem tem sido substituído pela praticidade e alcance dos canais digitais. Isso porque o equipamento apresenta diversas limitações,  como custos de manutenção,  baixo alcance e impossibilidade de mensurar a taxa de respostas.
• Telefone: o telefone também não é recomendado como canal de coleta de Pesquisa de Satisfação, uma vez que o contato humano enviesa a resposta e corrompe as respostas dos clientes. Além disso, as abordagens agressivas de call centers por esse canal geram atrito e repulsa dos clientes.
  De acordo com o CEO da Track.co e referência nacional em Customer Experience, Tomás Duarte, o contato via telefone pode ser útil como um complemento aos canais digitais, mas não como o meio principal de pesquisa.

Como escolher os melhores canais de coleta de feedback?

A essa altura, é provável que você já tenha concluído que os melhores canais são aqueles que seu cliente prefere, tem mais facilidade de acesso e estará mais propenso a responder.

Para complementar, confira as dicas e boas práticas de como escolher os canais de coleta de Pesquisa de Satisfação.

• Antes de pensar no canal, é fundamental definir o próprio objetivo da pesquisa. O monitoramento do NPS, por exemplo, é tão completo que permite ser aplicado de forma ampla (Relacional) ou em etapa específica (Transacional).
• Mapear a Jornada do Cliente também é essencial para definir qual é o melhor canal de acordo com o momento, o objetivo da pesquisa e o perfil do consumidor.
• Para definir o melhor canal, os clientes Track.co adotam com frequência os testes A/B. Ele consiste no monitoramento das diferentes formas de contato com o cliente, o que garante, ainda, um estudo aprofundado do perfil do consumidor para futuras estratégias.
• É importante considerar que as Pesquisas de Satisfação possuem metodologias consolidadas, de validade estatística comprovada, como o NPS, CSAT e CES. Por isso, realizar pesquisas seguindo suas melhores práticas é essencial para alcançar os resultados desejados.
• Ainda que você realize Pesquisas de metodologia consolidada, não se esqueça que outras fontes de feedback podem ser preciosas para sua estratégia de CX, como as redes sociais, Reclame Aqui, avaliações do Google etc.

Como gastar menos na coleta de opinião do cliente

Automatizar a Pesquisa de Satisfação, optando por softwares que permitam o uso de canais digitais, reduz bruscamente o investimento em CX e as dores de cabeça.

Além disso, a automação já pode ser feita também para a análise dos dados, utilizando inteligência artificial para realizar em instantes o processamento de grandes volumes de dados.

A automação cria um processo estruturado, em que podem ser identificadas oportunidades de melhoria, de atendimento e de tratativa durante a Jornada do Cliente com maior precisão e agilidade. Algumas das vantagens são:

• Objetividade e clareza na hora de definir o público alvo;
• Criação de planos de ação em cada etapa de mapeamento;
• Redução de custos operacionais;
• Aceleração dos processos;
• Tomadas de decisão mais precisas e baseadas em dados;
• Tratativas mais específicas e rápidas, entre outras.

A Track.co é especialista em Gestão da Experiência do Cliente e pode ajudar a sua empresa a alavancar seus processos e resultados de CX. Fale com nossos especialistas e agende um diagnóstico!

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