CMO da Tory Burch, destaca a importância do Net Promoter Score no Shop.Org

CMO da Tory Burch, destaca a importância do Net Promoter Score no Shop.Org

Evento que reuniu as principais empresas de e-commerce no Shop.Org Summit, em Chicago, teve como destaque a empresa Tory Burch, uma das mais queridinhas entre as americanas. A empresa comentou em palestra seu crescimento desde 2004, ano de fundação da mesma, através de boas estratégias de comércio on-line, tendo como base principal seus clientes.

A Tory Burch é definida como uma loja possui seu próprio estilo conciliando estilo em sapatilhas e sapatos de salto, vestuários esportivo com sensibilidade eclética, todos com muito luxo e sofisticação.

A chefe de Marketing, Miki Berardelli, e o Vice-Presidente das lojas globais, Matt Marcotte, compareceram ao evento e disseram que o foco principal é servir seus clientes. Marcotte afirma que pensar nos clientes é algo que deve acontecer todos os dias: ” Nós dividimos um credo fundamental sobre centralidade nos clientes”.

client book

A loja possui uma ferramenta para Tablet chamada Client Book que é capaz de puxar ou aumentar conhecimentos de gestão da empresa em relação aos clientes, ajudando na melhora e no aprimoramento de produtos que são mais apropriados para os seus clientes. Foi construído com os usuários em mente, uma vez que hoje em dia não adianta ter tecnologia se ela for de difícil manipulação, se ela não for criada baseada nos seus usuários. Ambos afirmam que é preciso permitir uma conexão entre cliente e empresa, uma relação humana na qual os usuários valorizam este contato.

E se perguntados se todos esses esforços em prol dos clientes funcionam eles respondem que sim, através do sistema de Net Promoter Score,o NPS, que mede o quão bem um cliente recomenda uma loja para amigos, familiares e colegas de trabalho. Tal dado é fundamental para uma empresa de estilo de vida que precisa de ser tão amigável como uma fonte de moda. Ao longo do tempo, após a implementação do NPS perceberam que o número foi crescendo, assim como o número de vendas e a fidelização da marca também.

tory burch

Para eles apenas a satisfação não é suficiente. Estar ok não é suficiente . É preciso sempre querer clientes apaixonados pela empresa e  pelos produtos. Para isso a empresa pegou os dados do NPS e os transformou em detalhes para análise e conferência dos empregados como forma de feedback. ” É a voz do cliente – diz Marcotte. ” Temos que ouvir todos os dias, em todas as loja, como estamos indo e trabalhando, de pessoas que fizeram compras com a gente. E as opiniões vão direto para o gerente da loja “, que tem 24 horas para fazer uma questão problema se resolver. “Queremos trazê-los de volta para o lugar onde eles estão confortáveis ​​com Tory Burch novamente “, disse ele .

Com a pontuação equilibrada que a Tory Burch recebeu, o feedback é positivo também, ajudando assim a aumentar a moral do empregado, assegurando que eles estejam na mesma página que os clientes. O NPS é uma maneira de saber que as ações promovidas pela marca estão de acordo com a opinião do cliente. “Se ouvirmos os nossos clientes”, Berardelli disse, “eles vão realmente ajudar-nos a ser uma marca melhor e fazer a diferença no mundo.”

Empresas brasileiras já começaram a utilizar ferramentas com NPS e deveriam seguir o exemplo da Tory Burch ouvindo seus clientes. A Tracksale é uma ferramenta inteligente de fazer pós-venda em empresas, que captura informações relevantes sobre a experiência de compra dos clientes. Para começar a avaliar a satisfação de seus clientes no pós-venda é só acessar o site da Tracksale

Fonte: Zdnet