Clientes satisfeitos: como conquistá-los por meio de funcionários satisfeitos?

Clientes satisfeitos: como conquistá-los por meio de funcionários satisfeitos?

O trecho abaixo foi retirado do Disney Institute, responsável por esclarecer ao público as medidas tomadas pela Walt Disney Company para ter clientes satisfeitos sempre. Ele mostra que, acima de tudo, para estabelecer um bom vínculo com seu cliente, as empresas precisam se dedicar em estabelecer um bom vínculo com seus próprios funcionários.

“A Disney Institute ajuda os indivíduos e organizações a ‘reimaginar’ seus resultados, transformando o atendimento ao cliente em uma cultura unificada por um propósito comum. (…) Quando os comportamentos dos membros da equipe são reforçados através de feedback positivo, eles são motivados a continuar oferecendo um serviço extraordinário. Em suma, os funcionários que se sentem valorizados e apreciados irão garantir que seus clientes também sintam o mesmo”.

Clientes satisfeitos: proatividade de colaboradores X relacionamento com o cliente

Imagine que você está tendo um dia cheio na empresa onde trabalha e percebe que um de seus mais novos colegas de trabalho precisa fazer um entrega rápida para um cliente em outro local, mas não consegue encontrar os devidos materiais para embalar o produto. Mesmo estando ocupado e precisando resolver outras pendências, você ajudaria seu colega a mostrar onde ficam os materiais?

A ajuda pode ser óbvia agora, mas por incrível que pareça o Disney Institute ouviu de outras organizações que trabalham com esses cenários e percebeu resultados variados. Algumas vezes, o funcionário em dúvida acaba sendo ignorado e a entrega fica atrasada. Resultado? Um funcionário decepcionado e um cliente decepcionado.

A proatividade entre os colegas de trabalho irá certamente impactar no relacionamento com seu cliente.  Afinal, seu funcionário também é seu cliente.

A satisfação de funcionários e a qualidade do serviço

A Disney é uma referência quando se trata também do relacionamento entre seus funcionários, para não cair no erro de focar apenas em boas experiências reservadas ao atendimento externo (ao cliente) e ignorar o serviço interno.

Segundo o Disney Institute, a companhia acredita que uma organização deve cultivar o serviço ao cliente interno com a mesma intenção do atendimento ao cliente externo. E isso não é trabalho de um único departamento. Oferecer um ótimo serviço é responsabilidade de todos os componentes da organização.

Os clientes externos podem sentir quando os funcionários da empresa realmente se preocupam com eles como um indivíduo. Para alcançar isso, nada mais adequado em começar pelas “raízes” de sua empresa: a melhor maneira de criar esse sentimento de cuidado genuíno com seus clientes é criar a mesma sensação de cuidado genuíno entre os funcionários.

A qualidade do serviço que os funcionários fornecem uns aos outros dentro da organização é fundamental para o serviço que é fornecido externamente. Os dois são interdependentes, criando um “ciclo virtuoso” que se alimenta de outro.

Um dos fatores responsáveis por gerar funcionários satisfeitos é encontrando o Market Fit da sua empresa. Traçar um perfil de quem demanda o seu serviço permite que você consiga oferecer um serviço adequado e, com isso, contratar pessoas adequadas para atender esse perfil de cliente. “Não venda o que você não tem”: quando é feita uma venda que não se encaixa no Market Fit da sua empresa, seu time de suporte ou de contato pós-venda pode acabar recebendo críticas que na verdade estão ligadas ao produto ou ao processo de vendas.  

No Walt Disney Parks & Resorts, por exemplo, a companhia realiza um recrutamento de pessoas que já têm um “amor” pelo serviço, a visão inicial do futuro do funcionário irá mostrar se ele terá a dedicação adequada para o trabalho a ser exercido. Em seguida, é feito um treinamento com todos os contratados sobre os mesmos valores de serviço ao cliente, estrutura e habilidades.

Clientes satisfeitos: monitore a satisfação de seus funcionários

O Net Promoter Score, como um método que monitora a satisfação do cliente, é uma ferramenta que também pode ajudar na geração de funcionários satisfeitos. O rendimento da empresa como um todo depende tanto de clientes satisfeitos, quanto de funcionários satisfeitos.

Por meio de uma pesquisa de clima organizacional, como o eNPS (Employee Net Promoter Score), você poderá monitorar também a satisfação de sua equipe, conhecendo os pontos de melhoria que vão motivar os seus colaboradores a realizar um trabalho ainda melhor.

O NPS deve ser sempre compartilhado e o modo como você divide os resultados da pesquisa de satisfação com a sua equipe também é motivacional. Os funcionários devem ter ciência de quando recebem tanto comentários positivos, quanto negativos do cliente.

Ao reconhecer qual metodologia está sendo utilizada pela empresa, a equipe deverá entender que o “score” não é só um número, mas ela deve entender como aquele indicador foi alcançado.

Além disso, é interessante compartilhar a opinião do cliente com o funcionário juntamente ao nome a uma foto desse cliente para que a equipe o identifique e o categorize como um cliente fiel da empresa ou não. Se não compartilhados em tempo real por alguma impossibilidade (às vezes é realmente difícil impactar toda a sua equipe), os resultados devem ser compartilhados no mínimo de forma trimestral. Uma das ferramentas que pode servir de exemplo para ajudar nessa comunicação interna é o Tracksale Live.

Vale lembrar que a própria satisfação do cliente pode envolver outras partes da vida do funcionário, como a bonificação de PLR, por exemplo. Quanto mais o cliente estiver satisfeito, maior a bonificação oferecida aos seus funcionários.

Além de motivá-los a oferecer um serviço cada vez melhor, isso vai fará com que eles se preocupem genuinamente com o cliente. Uma das maneiras de realizar essa ação é acrescentar um bônus ao valor já acertado no caso de um NPS mínimo ter sido alcançado.

Conseguindo estabelecer esse tipo de ambiente, tudo fica mais fácil. A harmonia entre os membros de sua equipe facilita o trabalho dos funcionários, evitando deslizes como aquele do atraso na entrega do produto. Resultado? Um funcionário satisfeito com seu trabalho e um cliente satisfeito com o serviço de sua empresa.

A sua empresa realiza ações para promover a satisfação dos funcionários? Como é a relação entre os funcionários da sua empresa? Compartilhe com a gente nos comentários.