Clientes Neutros: como eles impactam sua nota do NPS?

Clientes Neutros: como eles impactam sua nota do NPS?

Uma dúvida comum na discussão sobre o Net Promoter Score é o verdadeiro impacto dos clientes neutros no cálculo do NPS. Este artigo te ajudará a entender que eles fazem sim parte do cálculo e também são importantes para a gestão da experiência do cliente com um todo em sua empresa. Neste post exploraremos os seguintes tópicos:

  1. Quem são os clientes neutros?
  2. O comportamento dos clientes neutros
  3. Como identificar a causa-raiz dos clientes neutros
  4. Exemplo: como os clientes neutros influenciam no meu NPS
  5. Exercício prático: quantos dos seus clientes te deram notas 7 e 8?

Você alguma vez já se perguntou o porquê de a fórmula NPS não ter um termo diretamente relacionado aos clientes neutros?

Cáculo e escala do NPS - clientes neutros - satisfação de clientes - tracksale

Esse é sem dúvida um dos fatores que levam os “scorewatchers” – pessoas que só se preocupam com o número do NPS e não com a melhoria da experiência do cliente – a se sentirem confortáveis em não tratar o relacionamento com os neutros, pois acreditam que eles não alteram o valor do NPS.

Com este artigo, iremos mostrar que eles fazem, sim, parte do cálculo e também são importantes para a gestão da experiência do cliente como um todo.

Quem são os clientes neutros?

Os clientes neutros são aqueles que dão notas entre 7 e 8 em uma escala de 0 a 10 na metodologia Net Promoter Score.

São clientes parcialmente satisfeitos, isto é, recomendam a empresa, mas com ressalvos, portanto não podem ser considerados leais à marca. Também são chamados de passivos, pois apresentam alto grau de indiferença quanto à experiência que tiveram.

detratores, neutros e promotores - clientes neutros - satisfação de clientes - tracksale

O Net Promoter Score categoriza os consumidores em três perfis: detratores, neutros e promotores. Cada grupo possui um comportamento diferente, portanto, devem ser tratados pela empresa de maneiras diferentes. Para aprender sobre o perfil de cada um, leia o artigo “Entenda como promotores, neutros e detratores influenciam no valor final do seu NPS”.

O comportamento dos clientes neutros

Durante nossas pesquisas diárias de benchmarking e comportamento do consumidor, observamos um hábito interessantes dos clientes neutros.

Baseado em dados reais da Tracksale, as pessoas que dão notas 7 e 8 tradicionalmente deixam em média 10% a menos de comentários em relação aos detratores, que normalmente possuem a maior taxa de comentários.

Pelo fato de terem uma experiência indiferente, acabam não tendo engajamento até mesmo na hora de deixar um comentário sobre a experiência que obteve com a empresa. Ao contrário dos outros dois perfis, que descrevem detalhadamente a sua experiência.

Como identificar a causa-raiz dos clientes neutros

Os clientes detratores e promotores normalmente são mais “fáceis” de identificar de acordo com seu nível de encantamento e frustração, respectivamente. Pode-se dizer que esses têm como principal característica as emoções, e ambos na maioria das vezes, tendem a deixar a sua marca e as pessoas próximas a eles saberem da sua experiência, sendo ela negativa ou positiva.

Entender o porquê do seu cliente ser indiferente diante da sua marca é tão valioso quanto entender o porquê determinado grupo é detrator, porém o desafio é muito maior. Desafio esse muitas vezes ignorado pelo fato de as organizações não entenderem como aqueles que dão notas 7 e 8 podem impactar o NPS.

A melhor saída para entender um pouco mais sobre os neutros é priorizá-los no fechamento do loop – processo de tratativa com o consumidor, que nos ajuda a ter um maior contato com o mesmo e buscar mais informações a respeito da experiência, principalmente daqueles que não deixam comentários.

Para garantir uma boa tratativa com seu cliente, não deixe de ler o artigo “Melhores Práticas para realizar o Fechamento do Loop” publicado em nossa página de Base de Aprendizado, utilizando este link.

Exemplo: como os clientes neutros influenciam no meu NPS?

As porcentagens referentes a clientes detratores e promotores da fórmula do NPS é uma amostra de opiniões retiradas de uma população de opiniões da qual os neutros fazem parte. O exemplo abaixo deixa isso mais claro.

Imagine que a empresa PEAR coletou 100 opiniões de seus clientes em um determinado período. Dessas 100, 60 pessoas deram notas 9 e 10 (promotores), 20 deram notas 7 e 8 (neutros) e 20 deram de 0 a 6 (detratores).

  • 60 promotores
  • 20 neutros
  • 20 detratores

Utilizando a NPS Machine, chegamos ao seguinte resultado:

calculadora - NPS - clientes neutros - satisfação de clientes - tracksale

Se a empresa PEAR, em uma outra pesquisa, tiver o mesmo número de promotores (60) e o mesmo número de detratores (20), mas agora com 0 neutros, veja como ficaria o novo resultado:

Novo cálculo - NPS - clientes neutros - satisfação de clientes - tracksale

Repare que, alterando apenas o número de neutros, o NPS teve uma evolução de 25%, saltando de 40 para 50. Ou seja, ainda possui dúvidas que as pessoas neutras são tão importantes para o seu NPS quanto os demais?

Agora, vamos juntos calcular o seu NPS e analisar sua taxa de clientes neutros?

Exercício prático: quantos dos seus clientes te deram notas 7 e 8?

Primeiramente, utilize nossa NPS Machine para calcular o seu NPS. Você pode realizar o cálculo por este link.

Selecione uma base de clientes da sua empresa e envie para eles a pesquisa com a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou familiar” e um espaço para o comentário.

Com as notas obtidas, calcule a porcentagem de detratores, neutros e promotores e preencha os campos presentes na calculadora (como na imagem mostrada no tópico anterior).

Agora, avalie seu resultado. Percebeu o quanto cada cliente faz a diferença?

Analisando os resultados

Algo muito comum entre as empresas que trabalham com a metodologia NPS é a frustração diante do fato de o consumidor ser considerado neutro mesmo ele dando uma nota considerada elevada, ou “acima da média convencional” como o 7 e o 8.

O NPS é realmente uma métrica exigente e, por isso, ela é tão eficaz. Mesmo sendo notas altas, 7 e 8 não são o mesmo que 9 e 10.

O cliente neutro é neutro por uma razão e é dever da empresa procurar saber como foi a experiência dele para que ele esteja ciente do que deve ser melhorado. Eles possuem grande possibilidade de churn por estarem mais abertos a novas possibilidade de empresas concorrentes caso elas apresentem uma melhor proposta.

Na hora de realizar o fechamento do loop, é importante seguir a seguinte ordem de priorização:

Escala de prioridade do fechamento do loop - clientes neutros - satisfação de clientes - tracksale

Adotando a prática do Fechamento do Loop, você terá avançado uma importante etapa na gestão da experiência do seu cliente.

Que tal tomar o próximo passo rumo ao encantamento e à retenção? Dê um check nessa tarefa e acompanhe o seu processo com o Checklist de Gestão da Experiência do Cliente.

cta - checklist de gestão da experiência do cliente - clientes neutros - satisfação de clientes - tracksale

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