fbpx

Clientes leais surgem de experiências inesquecíveis

Clientes leais surgem de experiências inesquecíveis

Há alguns anos, uma loja norte-americana chamada Budsies criou uma estratégia inovadora para vender brinquedos: as crianças enviavam seus próprios desenhos e com base neles, a loja fabricava o brinquedo e o entregava ao seu criador.

Antes de sua inauguração, em 2013, uma outra loja de brinquedos teve uma ideia semelhante: a Build-A-Bear, conhecida mundialmente por vender ursinhos de pelúcia customizados pelas próprias crianças. Diferentemente da Budsies, na Build-A-Bear, a criança participa de todo o processo de customização pessoalmente, desde a escolha da cor, da estampa até a escolha do “nome” deles.

Você já deve estar se perguntando “Por que eles estão falando disso?”. Por incrível que pareça, a Budsies e a Build-A-Bear não só inovaram o mercado de brinquedos, como também de certa forma revolucionaram o modo de interagir com o cliente.

A palavra-chave é: Interação

Você já parou para pensar em como a interação é a base de tudo? Tudo que construímos, tudo que criamos, escolhemos e pensamos tem sempre uma interferência, nem que seja pequena, de uma interação.

No mundo dos negócios, isso não é diferente. Como já se tem percebido, o atendimento ao cliente se tornou um importante elemento para o alcance de sucesso de grandes empresas. Uma boa interação e uma boa experiência são a chave para um bom atendimento e, consequentemente, a conquista de clientes leais para a empresa.

No livro “A Experiência Apple – Segredos para formar clientes incrivelmente fiéis”, a autora Carmine Gallo investigou o modo como a empresa tornou sua relação com o cliente tão admirável. Essa sim é uma empresa que tomou como elemento fundamental a interação. Há quem se lembra de pelo menos uma vez ter entrado em uma Apple Store e mergulhado nas diversas utilidades dos produtos Apple.

apple-store

Desde a inauguração da primeira Apple Store, em 2001, os dispositivos sempre ficaram intencionalmente expostos na loja de modo a atrair o cliente a se sentir à vontade para experimentá-los.

A experiência sensorial é o segredo para uma experiência inesquecível

Pode não parecer, mas a Apple se assemelha muito à Budsies e à Build-A-Bear. Obviamente, o cliente não pode chegar em uma Apple Store e “criar” seu próprio iPhone ou MacBook. Entretanto, assim como as lojas de brinquedos, a companhia da maçã visa sempre a estimulação da experiência multissensorial.

Quando um cliente tem a oportunidade de conhecer o produto antes de comprá-lo e tem a liberdade de fazer o que quiser por quanto tempo quiser no produto da sua escolha, seus sentidos são ativados e a probabilidade de ele se envolver emocionalmente com o produto (e com a empresa) é ainda maior.

A vontade de comprar aumenta quando o cliente compreende o produto. Por isso, a Apple valoriza o aprendizado e o entretenimento como formas de retenção de informações sobre suas mercadorias. O contato com os celulares e computadores, seja conhecendo mais sobre o funcionamento das câmeras, seja se divertindo com a edição de fotos e com os jogos, permite mostrar como eles podem melhorar sua vida, o que eles podem lhe trazer de diferente para facilitá-la.

A Apple como um lugar para se ter um computador, e não comprar um computador

Ron Johnson e Steve Jobs reformularam a experiência do varejo com as lojas Apple, de modo que muitas outras empresas se inspiraram neles para aprimorar suas experiências com o cliente. A empresa automotiva Tesla e até a Disney são algumas das empresas que consultaram as mentes por trás da maçã para melhorarem seu negócio. A ideia principal sempre foi distanciar-se um pouco da sede pelo alcance da venda e se aproximar mais do modo como seu cliente se sentirá com a compra.

Para isso, Jobs e Johnson recomendaram uma localização diferenciada e específica para as lojas, que pedem uma dedicação maior do consumidor para conhecer os produtos; um ambiente aberto e agradável, sem muitas informações desnecessárias em seu design; uma equipe amigável que se envolva com o cliente e, claro, uma exposição de produtos interativa.

Cada um cria sua fórmula

Apesar das inúmeras dicas, Jobs e Johnson sempre ressaltaram às empresas que os consultavam que a primeira regra é nunca seguir uma fórmula, pois cada empresa é diferente e deve pensar sua própria estratégia.

Crie um esboço que lhe permita formular sua própria fórmula para estimular uma experiência inesquecível para seus clientes. Para isso, é necessário descobrir como você quer que seus clientes se sintam e encontrar um método que desperte neles a vontade de sentir isso sempre, tornando-os clientes fiéis.
Qual é a fórmula usada pela sua empresas para criar experiências inesquecíveis com seus clientes? Compartilhe conosco.

Conheça os nossos parceiros:

Marketing
por Dados:

BuscarID
Desenvolvimento
e Manutenção:

CircusDigital
Estudos
e Relatórios:

Octadesk
Marketing de
Conteúdo:

Contentools
Especialista
em CX:

CXHub