Disney: Cliente Encantado é Cliente Fiel

O mundo de fantasias e diversão retratado nos filmes da Disney são transportados para seus Parques Temáticos, onde a excelência nos serviços é essencial para transportar seus “convidados” (como são chamados os visitantes dos Parques) para um mundo utópico, em que passam por experiências perfeitas, que remetem à infância e deixam uma vontade de voltar.

Práticas inovadoras, que tiveram seu início em um sonho de Walter Elias Disney e encantam pessoas de todo o mundo por mais de 80 anos, são modelos para as mais diferentes empresas no mais diversos ramos.Práticas únicas de benchmark, desenvolvimento profissional, e principalmente o relacionamento da empresa com seus clientes promovendo a fidelização, são copiados e ensinados em workshops no mundo inteiro.

Estes workshops acontecem através do Disney Institute, representada no Brasil pela Lederman Consulting & Education, e um deles, o “Abordagem da Disney para a qualidade em serviços (Disney’s Approach to Quality Service)”, ocorreu em Belo Horizonte, com o apoio da Fecomércio MG, no dia 24 de setembro.

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Os palestrantes do evento foram David Lederman e Walter Kurlin, presidente da Lederman e facilitador dos eventos do Disney Institute, respectivamente. Em entrevista ao Jornal Minas Marca, ambos reforçam a importância em escutar o cliente e trabalhar com o único objetivo de agradá-lo.

David Lederman afirma que o “encantamento é uma cultura de atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente alem de suas expectativas normais, estudando os momentos da verdade mais expressivas e atendendo-os com atenção aos detalhes e emoção.”

Uma das estratégias para agradar o cliente utilizadas na Disney chama-se  Atenção aos Detalhes (Attention to Detail), e um exemplo desta, é que,  quando os parques fecham e existem paredes sujas, estas são repintadas durante a madrugada para que no outro dia estejam novas.

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Para manter a fidelidade dos cliente é básico ter um foco absoluto e apaixonado nas necessidades dos clientes e atendê-los assim que forem descobertas tais necessidades. É essencial saber o que as pessoas querem e construir isso para elas, e para saber o que as deixam confortáveis e felizes, a Disney utiliza de conversas e pesquisas de satisfação com seus convidados, e a partir daí, realiza as melhoras nos serviços, atuando de forma efetiva.

Segundo Walter Kurlin “tudo o que fazemos é trabalhar para atender as necessidades dos clientes, que estão em constante mutação. Entre essas ações já instalamos ar condicionado e promovemos shows prévios para amenizar a experiencia dos clientes nas filas”.

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Os palestrantes também afirmam que o valor das marcas é construído na experiência do dia-a-dia dos clientes. São eles os propagadores das culturas e valores das empresas.

Mas as empresas não devem focar única e exclusivamente em seus clientes. Boas relações com fornecedores e funcionários e ouvir o que eles têm para falar também são de grande importância. A Disney faz com que seus funcionários acreditem no sonho de prover felicidade para todas as pessoas de todas as idades, além de se esforçarem ao máximo para que eles se sintam parte da empresa, pois isso leva ao sucesso da organização. Ações como recompensar, reconhecer e comemorar junto com seus funcionários são intrínsecas e não complementares na empresa, que preza no treinamento de seus funcionários a fim de obter excelência.

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 Portanto, é facilmente perceptível que estas ações não são exclusivas da Disney, e que podem e devem ser aprendidas e adaptadas nos mais diversos setores econômicos, visto que as qualidades de serviços são universais.