Cliente detrator: o impacto das reclamações para o seu negócio

Cliente detrator: o impacto das reclamações para o seu negócio

O impacto de um detrator. Esse parece um título de filme da Tela Quente, mas é o medo de muitos gestores de negócios. Um cliente detrator pode acabar com um negócio 5 estrelas da noite para o dia.

Recentemente, a famosa cadeia de restaurantes chinês Xiabu Xiabu perdeu US$ 190 milhões após a cliente de uma de suas filiais publicar o vídeo em que encontra algo desagradável em sua sopa.

Apesar disso não acontecer todo dia, o caso revela o grande impacto que uma experiência negativa pode incorrer sobre qualquer empresa. Especialmente hoje, em que as mídias sociais fazem a vez de megafone das experiências de seus usuários e potencializam as ações de detratores.

As empresas ainda não sabem como agir diante do cliente detrator. Por isso, mapeamos os tipos de detratores, auxiliamos você a identificá-los e ainda tem bônus no final do artigo. Você não pode perder!

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Você sabe o que é um cliente detrator?

Detrator é quem detrata, difama, desqualifica, desvaloriza. O detrator dá nota entre 0 e 6 na pesquisa Net Promoter Score porque é um cliente insatisfeito.

Ele fala mal da sua empresa nas redes sociais, para amigos e familiares. O cliente detrator não mede esforços para punir a empresa por uma experiência negativa. Mas não se engane: detrator não é um cliente perdido. Apesar da resistência, o detrator é passível de conversação, de negociação.

De acordo a OpinionLab, 75% dos consumidores preferem dar feedback diretamente para a empresa após uma experiência ruim. Para isso, eles usam e-mail e telefone e recorrem às redes sociais como último recurso. Esse comportamento indica que o consumidor deseja primeiro obter a atenção da marca, estando disposto a dar uma segunda chance a ela. Não se tem certeza, no entanto, sobre um terceira e quarta chances.

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Nem todo detrator é igual

Conquistar um alto nível de satisfação de clientes é um caminho complexo que exige bastante entendimento sobre o perfil dos consumidores. Por isso, compartilhamos com você os tipos de detratores que costumamos identificar entre os nossos clientes.

5 tipos de detratores

  1. Insatisfeito: não é fácil lidar com nenhum tipo de detrator, mas entre os tipos, esse é que possui mais tendência para se tornar um cliente neutro. Ele não possui a intenção de prejudicar a marca e está ali na margem entre a nota 6 e 7, mas nada que uma tratativa eficiente para melhorar o relacionamento.
  2. Troll: esse também pode ser um hater ou um concorrente. O principal objetivo dele é incendiar. Por se esconder geralmente atrás de perfil fake, é difícil rastreá-lo e iniciar uma tratativa com ele.
  3. Crítico influencer: é um tipo de detrator perigoso. Ele utiliza o reconhecimento social para engajar algumas marcas e causas e detratar outras. Uma das estratégias mais adotadas pelas companhias para reverter a situação consiste em ativar o customer success junto com a equipe de marketing da empresa.
  4. O que gosta de reclamar: esse está insatisfeito com tudo e com todos. Portanto, a sua crítica não possui conexão emocional com a marca e sim com o serviço ou produto. Ele vai reclamar por e-mail, por telefone e por redes sociais. Apesar desse comportamento, por incrível que pareça, é mais fácil lidar porque só quer a melhoria do serviço ou produto.
  5. Detrator especialista: esse tipo de detrator é o mais temido de todos. Ele entende tudo sobre produtos, serviços e marcas e quer somente a excelência. Ele se propõe a conversar, exige informações completas e arquiva dados para usar eventualmente contra a marca nas redes sociais e na justiça. Para tratar a insatisfação desse detrator, é necessário estratégia avançada e de profissionais que passem total segurança. Ao solucionar o problema, você pode ter adquirido um cliente parceiro.

Lembre-se: independente de qual tipo seja o detrator da sua empresa, a satisfação do cliente deve ser sempre o alvo.

Como descobrir quem são os detratores da sua marca

Talvez pareça um pouco óbvio, mas para conhecer o cliente detrator da sua marca é necessário monitorar cada passo da decisão de compra dos seus consumidores.

O Net Promoter Score é o modelo mais usado no mundo para esse monitoramento. Ele permite identificar as insatisfações que levam a sua marca a obter notas tão baixas.

Cada mudança de nota e de comportamento do seu consumidor pode servir de análise sobre impacto. Por exemplo: um cliente neutro, que estaria a um passo de se tornar promotor, pode se transformar em um detrator. Os fatores que levam às mudanças devem ser acompanhados “lance a lance”.

Automatize para identificar detratores

A forma mais eficiente de aplicar o NPS e identificar detratores é por meio de plataforma que automatize as informações da experiência do cliente. A pesquisa automatizada garante poderes incríveis para staffs. Ela pode prever, mirar e acertar com maior probabilidade, a depender de estratégias e contextos dos clientes.

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A melhor forma de evitar o impacto de um cliente detrator

Com relatórios detalhados, de fácil análise e sem dados enviesados, uma pesquisa de satisfação pode direcionar as tomadas de decisão sem achismos.

Aproveite que os consumidores são propensos a dar feedback e se disponha a ouvi-los e a conhecê-los melhor. A pesquisa de satisfação do cliente faz com que você quase o conheça pessoalmente.

Ela também gera importantes ferramentas para gerenciamento de crises e de posicionamento em momentos oportunos. Quanto mais atenta e interativa uma marca é com seus públicos, mais buzz de experiências ruins ela evita.

De olho nos impactos de um detrator

O case que iniciou este artigo é um excelente exemplo sobre o impacto de um cliente detrator na lucratividade de uma companhia. A dor no bolso é a principal preocupação de uma empresa e ela pode acontecer por pelo menos cinco vias:

  • Baixa nas vendas: o impacto mais comum quando uma reclamação ganha repercussão. Além de encerrar o relacionamento com a empresa, o detrator convence mais pessoas a fazerem o mesmo.
  • Perda de reputação e market share: a reputação é o calcanhar de aquiles das empresas. Por mais estável que seja, ela funciona como um balão de água. Qualquer pequeno furo pode provocar um estrago local e global.
  • Ações judiciais: poucos consumidores se atêm às reclamações em redes sociais. Hoje, inúmeras companhias respondem por ação judicial e perdem milhões anualmente.
  • Cancelamento de contrato: O eco que um detrator pode causar em um segmento pode acarretar quebras de contratos entre B2B e B2C.
  • NPS negativo: o NPS negativo é um temor dos gestores. A métrica é reconhecida mundialmente inclusive entre investidores e pode abrir ou encerrar oportunidades de negócios no mercado. Aproveite e simule agora o NPS da sua empresa com a calculadora de NPS da Tracksale.Calculadora NPS para identificar cliente detrator

8 passos para lidar com a insatisfação do seu detrator

Invariavelmente, cada negócio precisa ter uma carta na manga para gerenciar crises oriundas da insatisfação de consumidores.

Conforme você percebeu até aqui, um cliente que gosta de reclamar possui um comportamento diferente de um cliente detrator especialista. O primeiro, no entanto, está a um passo do segundo e esse pode explodir tudo.

Para ambos, é importante adotar uma estratégia high-touch. Por meio de um atendimento direto, o Customer Success se propõe a entender as causas dos comentários negativos e a intervir com agilidade e eficácia.

  1. Reconheça o direito do cliente de reclamar: não interrompa um cliente irritado, nem o trate com desdém. Ele pagou por um produto, serviço ou experiência e a sua empresa frustrou a expectativa.
  2. Antes de ser um detrator, é cliente. Identifique-o: quem é o detrator? Você sabe como contactá-lo? Qual o nível de influência desse detrator? Categorize-o para definir a urgência da tratativa.
  3. Escute o que o cliente tem a dizer: ouça o máximo possível que o seu cliente tem a dizer. Além de sentir que a empresa está interessada em conhecer o problema e solucioná-lo, a escuta gera empatia. O cliente vai se sentir acolhido e ficar mais propenso às soluções. É a oportunidade também para a sua equipe extrair toda e qualquer informação para tratativa.
  4. Descubra quais as causas da detratação: mais que entender o problema, é importante conhecer a percepção do cliente sobre as causas. Essas causas podem ser recorrentes e, até então, ninguém interviu sobre elas. Ao conhecer as causas legítimas, é possível providenciar novas ações.
  5. Corra atrás da solução: desculpe-se, mas não se atenha às desculpas. O cliente deu o problema para que a empresa solucione o quanto antes.
  6. Evite respostas padrões: dependendo do nível de irritação do cliente, a tratativa deve ser “tete a tete” e resposta padrão não combina. Mas abra mão de um tom profissional, assim a sua equipe se prepara para não se atingir pela emoção.
  7. Prometa o que pode cumprir: se a sua empresa promete uma visita técnica, ela promete o agendamento para hora x, se ela promete a solução para o dia y, corra com a sua equipe para cumprir. Caso contrário, a empresa vai inflar a insatisfação.
  8. Leva o seu cliente para acompanhar: cada passo de solução do problema deve ser acompanhado pelo cliente até o fechamento do loop.

Bônus: como transformar um cliente detrator em promotor

Você chegou até aqui, então merece um bônus.

A nossa NPS Consultant, Bárbara Picolo, comenta o que acredita ser o ideal para transformar detrator em cliente promotor. Está pronto para saber? Confira!

Bárbara PicoloEsse é mais um desafio de Customer Success que deve ser munido com abordagens diferenciadas, plano de ação para cada tratativa e modelo de atendimento estratégico. Ao estruturar qualitativamente a relação com o detrator, o CS deve solucionar o problema de forma mais ágil e sem atrito possível. A ideia é ganhar espaço para estabelecer confiança e encantar o cliente, oferecendo algo que ele não estava esperando. Em resumo, trata-se de transformar a experiência negativa em uma experiência incrível, entregando o serviço ou produto que o cliente de fato comprou e explorando o ‘valor’ do que foi contratado”.

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